Hewlett Packard -HP

A/C Juliana Braz

Prezada Juliana,

Achei o seu contato através de uma jornalista na Internet. Meu nome é Fábio Antônio Rueda de Toledo, cliente HP Brasil desde 22 de dezembro de 2006, quando então comprei um Notebook HP dv6120br na Rede Fast no Shopping ABC em Santo André, cidade onde moro e trabalho.

Usei o equipamento praticamente durante todo o ano de 2007, até que em meados de novembro o equipamento começou a indicar dois defeitos: O primeiro problema apareceu na placa de rede sem-fio (wireless) que parou de funcionar e de ser reconhecido pelo Windows XP; e o segundo problema ocorreu na bateria que não era capaz de manter o computador ligado por mais de 05 minutos mesmo estando 100% carregada.

Então, entrei em contato com o Suporte Técnico, explanei meu problema e, após uma série de "procedimentos ineficientes", que resultaram na perdas de arquivos pessoais importantes, tive a indicação que deveria agora, fazer um "back-up" dos meus arquivos e então envia-lo ao suporte da HP para reparos, através de uma empresa "autorizada HP". Como moro em Santo André, escolhi à ÚNICA empresa da região do Grande ABC, indicada até o momento como "autorizada HP" em condições de receber o meu equipamento para que pudesse ser feito o reparo, até então na garantia. Então o fiz, no dia 13 de dezembro de 2007 (antes do término do prazo da garantia de 01 ano), o necessário BACK-UP e, consegui abrir mão do uso do equipamento para deixá-lo na COMPWAY (R. Rio Claro, 44 - Olímpico - São Caetano do Sul; tel: 4226-7479).

O Equipamento ficou em posse da HP Brasil até o dia 06 de janeiro de 2008, data após o prazo de 01 ano de garantia do equipamento, completamente funcional, com os dois problemas relatados por mim completamente reparados. Nem precisei recuperar os meus arquivos do BACK-UP, pois não foi necessário alterá-los. Fiquei neste momento extremamente feliz com o resultado e com o atendimento, apesar de ter perdido alguns arquivos, apesar de ter ficados horas ao telefone com os atendentes, apesar de ter feito BACK-UP desnecessário e, apesar de ter ficado dias sem o meu equipamento. Mesmo assim fiquei feliz pois estava tudo em ordem como quando o tinha comprado. Junto com o equipamento, recebi um documento formulado pelo depto. de "Suporte Consumo", que descrevia o problema que relatei e, as trocas necessárias no equipamento: "TROCA DA PLACA-MÃE" e "TROCA DE BATERIA". Ou seja, tinha em mãos um equipamento quase todo novo.

Entretanto, pouco mais de 03 (três) meses (precisamente dia 10 de abril de 2008) de uso após o recebimento do equipamento (já quase todo trocado), tive a surpresa de que um dos problemas voltou a aparecer da mesma forma que o anterior: O sistema do Windows XP não reconhece mais a placa de rede sem-fio (wireless). Não tive dúvidas, entrei em contato com o telefone do Suporte Técnico 4004-7751 imaginando que, como havia-se passado apenas pouco mais de 03 meses de uso após o reparo, teria o meu equipamento novamente analisado e reparado. Grande erro. Neste momento começa a minha reclamação.

No dia seguinte, 11 de abril de 2008 (sexta-feira passada), entrei em contato com a atendente "Amanda" e informei o problema. Fizemos uma série de procedimentos INEFICIENTES e então a orientei que o sintomas eram idênticos ao já passado por mim 03 meses atrás. Ela entendeu, e me passou dois números. Um de chamada (8010626513) e outro de Ordem de Serviço (9502911305). Ela também me orientou a deixar o meu equipamento em uma outra empresa em São Bernardo do Campo, e não mais em São Caetano do Sul (COMPWAY), como foi da outra vez. Perguntei o nome da "autorizada HP" e ela NÃO SOUBE ME INFORMAR o nome da autorizada (como pode isso?!?!?). Mas segui em frente, perguntei o endereço e ela me passou: R. Cidade de São Sebastião, 185 - loja 2 - Bairro Nova Petrópolis - SBC - SP. e me passou também o telefone: (11) 4123-3238.

Mesmo com receio de ter COMPRADO um equipamento com problema de série, mesmo tendo receio em deixar o meu equipamento nas mãos de uma empresa que a HP Brasil sequer tinha o nome, mesmo assim eu segui em frente. Liguei para a empresa, que realmente atendeu como "Autorizada HP Brasil" e combinei que iria deixar meu equipamento para reparo no dia seguinte (12 de abril de 2008) às 12:00. No dia seguinte, FELIZMENTE não consegui ir até a empresa para deixar o equipamento como combinado. Foi minha sorte. Pois precisamente às 12:53 me liga uma pessoa no meu celular (11) 9117-4658 se dizendo ser da HP Brasil, de nome "Ana" e do "Setor de Segmento", (telefone indicado na bina do meu celular: (11) 3511-2353) me informando para NÃO deixar mais o equipamento no local informado. (COMO ASSIM?!?!?) pois é... segundo a "Ana", esta empresa não era mais uma "Autorizada HP Brasil" e eu teria que deixar o equipamento em um outro lugar na cidade de São Paulo. Informei minhas preocupações: 1) Medo do problema se repetir; 2) Medo de QUASE ter deixado o equipamento na mãos de pessoas não-autorizadas; 3) Medo de informações desencontradas, etc, etc... Ela me informou que REALMENTE houve uma falha e que, a informação dela era o que eu deveria ter como oficial da HP Brasil. Após isso informei que eu não teria condições de deixar o equipamento em São Paulo devido à distância. Ela me informou que poderia retirar em qualquer local através de uma transportadora. Concordei. Passei o endereço do meu trabalho: R. Galeão Carvalhal, 125 - Bairro Jardim Bela Vista - Santo André - SP CEP 09091-400 e fiquei um pouco mais tranqüilo.

Na segunda-feira, na verdade hoje (14 de abril de 2008) resolvi ligar para o Suporte Técnico, para confirmar a informação passada pelo telefone pela "Ana" e verificar a validade das informações. Falei com o atendente "Leonardo". Foi quando tive minha maior surpresa: ele me informou que tanto meu Chamado quando mina Ordem de Serviço haviam sido CANCELADAS, alegando que o prazo EXTRA da garantia de reparo era de apenas mais 03 meses e que, neste momento o meu equipamento estaria fora da garantia e que a HP não poderia mais realizar reparos no meu equipamento. EU SURTEI !!! não que eu tivesse pensado que isso iria resolver, mas não era o que eu tinha imaginado ouvir naquele momento. Após falar com 03 pessoas diferentes do Suporte Técnico da HP Brasil (Amanda, Ana e Leonardo) tive o desprazer de obter 03 informações COMPLETAMENTE diferentes uma da outra. ABSURDO TOTAL ESSA FALTA DE SINCRONIA INTERNA DA HP BRASIL!!!

Após o grande SURTO com o Leonardo, ele me passou para uma pessoa do depto. de "Qualidade" de nome "Pérola". Ela analisou o meu chamado (cancelado) e informou que o caso não estava na "Qualidade", segundo ela o casa estava no "Setor de Segmento" (o mesmo na "Ana" que me ligou no sábado no celular). Então a "Pérola" me passou para o "setor de Segmento" para falar com a "Tainá". Conservei com a "Tainá" e ela foi INCISIVA: "Senhor... o seu prazo para a garantia pós reparo de é apenas 03 meses e como o sr. fez contato no dia 11 de abril de 2008 o senhor ligou 04 dias após o término do prazo". Ela também informou que não poderia fazer mais nada. Fiquei louco de RAIVA. Inconformado, pedi que me direcionasse novamente para a "Pérola" do setor de "Qualidade". Acabei conseguindo falar com a "Luciana" da "Qualidade". Neste meio tempo, completamente INDIGNADO, já procurando mais informações no site da HP, enquanto esperava a temida "musiquinha", pela minha SORTE e SUOR e DESESPERO, GRAÇAS À DEUS, eu encontrei o seguinte link no site da HP:

http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c01319037&dlc=pt&lc=pt&cc=br&product=3289575&os=228&lang=pt

Está página, a HP mostra que uma série de seus Notebooks possui um defeito na versão da BIOS e que, esse defeito pode causar problemas com a placa de rede sem-fio (wireless) nos modelos das seguintes séries:

Notebooks HP Pavilion séries dv2000/dv6000 e Compaq Presario séries v3000/v6000 - Ampliação do serviço de garantia limitada HP

Mais do que isso, mostrava também que eu teria 24 meses de garantia AMPLIADA após o início da Garantia Limitada HP padrão. Como pode ser observado nesta cópia da página:

"
A HP identificou um problema de hardware com alguns notebooks HP Pavilion séries dv2000/dv6000 e Compaq Presario séries V3000/V6000 e também lançou um novo BIOS para esses notebooks: versão F.39 para dv2000/dv6000 e versão F.3D para dv6000/V6000.
Se você tiver um notebook das séries HP Pavilion dv2000, HP Pavilion dv6000 ou Compaq Presario V3000, Compaq Presario V6000, não estiver verificando nenhum sintoma no computador e quiser mais informações sobre atualizar o sistema para o novo BIOS, veja a seção "Atualizar o BIOS para a versão mais recente" , nesta página. Se você verificar um ou mais dos sintomas listados abaixo e o notebook cumprir os critérios apresentados neste documento, entre em contato com a HP, para determinar se você tem direito ao reparo gratuito.
NOTA: Este programa de ampliação do serviço está disponível na América Latina por 24 meses após o início da Garantia Limitada HP padrão, para os problemas listados abaixo; senão, a sua garantia-padrão atual se aplicará. Os clientes que já tiverem uma garantia de 24 meses ou mais longa serão cobertos por sua Garantia Limitada HP padrão.


"
Foi minha sorte... nem acredito que encontrei esse OBSCURO documento enquanto esperava para ser atendido pela "Luciana" da "Qualidade". Expliquei tudo que tinha passado, mas agora com um argumento imbatível: A tal página da HP Brasil que fiz questão de imprimí-la e copia-la para evitar ainda mais problemas. Foi minha salvação!!! (UFA...). A "Luciana" não teve como me negar o reparo. Voltou a ligação para o atendente "Julio" que iniciou o processo de novos número de Chamada e Ordem de Serviço, mas por falta do número da Nota Fiscal, tive que terminar esse processo com outro atendente, o "Fabrício" que me prometeu que a transportadora iria buscar o equipamento na empresa onde trabalho: R. Galeão Carvalhal, 125 - Bairro Jardim Bela Vista - Santo André - SP - CEP 09041-400. Os novos números agora são: Chamado: 8010713334 e Ordem de Serviço 9502935129. Sabe o que é o pior nesta situação? O pior é que honestamente, não sei dizer até o presente momento se o meu problema realmente chegou ao fim.

Perdi meu tempo, perdi a calma, perdi a paciência, perdi a confiança na HP Brasil, perdi o dia inteiro de hoje, perdi muitas outras horas. Mas ainda não perdi a esperança que tudo saia bem com o meu caso. E cheguei até aqui, passando por diversos atendendes incapazes e mau treinados, e ainda com o desafio de conseguir falar com a Ouvidoria da HP Brasil e reclamar TUDO QUE PASSEI. Pra quem já perdeu tudo que perdi, não volto mais pra trás. Eu vou até o fim disso. Seja utilizando recursos da MÍDIA, seja utilizando recursos legais, ou até mesmo recursos públicos, como a Internet, ou recursos próprios como banners e faixas, eu não vou deixar barato. Quero ser reconhecido pela HP Brasil como um cliente de verdade, que merece o mesmo respeito e atenção que tive no momento da compra. Não serei mais contundente com esse tipo de situação e fazer com que grandes empresas como a HP façam isso com outras pessoas inocentes como eu. PAGUEI TUDO CERTO, NÃO PAGUEI???

Espero sinceramente que eu tenha contato com alguém graúdo da HP Brasil para me passar a certeza e o comprometimento em nome da HP Brasil que eu serei feliz como cliente da HP Brasil que sou, e como quando fui a confiar na HP Brasil ao comprar o seu equipamento.

No aguardo por um posicionamento formal da empresa antes de dar meus próximos passos.


Fábio Antônio Rueda de Toledo
(11) 9117-4658
(11)4509-4658
(11)4992-8775
fabioruedat@gmail.com