RECLAMAÇÃO
Carrefour: Falhas Atendimento, Preços Divergentes e Falta de Comprometimento Cliente
São Bernardo do Campo, 24 de Setembro de 2008.
Prezados Senhores.
Venho através deste informar um fato ocorrido comigo e a empresa supracitada Carrefour.
No último sábado, dia 20/09/2008 fui informado por um amigo que a rede Carrefour disponibilizava um aparelho denominado Vídeo Player – 2 Giga MP4, da marca Bluesky, sendo este um produto da marca própria, deste conceituado grupo, por um valor de R$ 29,00.
Hoje me encontro desempregado, mas, sobretudo muito coerente nas minhas posses e obrigações fiquei encantado pela oferta e fui tratar de obter o meu também.
Primeiramente fiz contato com a loja de Santo André, denominada STA para verificar a disponibilidade. Mas quem disse que tal telefone era acessível? Ora chamava sem atender, outra hora era colocada em espera, cheguei a ficar 32 minutos numa ligação aguardando. Fiz o mesmo procedimento na Loja Demarchi, liguei insistentemente nos dois telefones, nenhum deles com sucesso. Resolvi me agasalhar, e ir naquela chuva até a referida loja. O Gerente de Plantão era o Sr. Domingos, o chefe da seção estava ausente, por isto, já fiz a primeira reclamação referente à falha no atendimento telefônico. Após aguardar alguns instantes, pedi para a colaboradora tentar falar com a loja STA sobre a oferta, ela não resistiu e desistiu de fazer contato, nesta hora, traduzi todo o sentimento que eu estava sentindo em casa ao contatar a loja STA, a loja Demarchi e a Loja Senador Vergueiro...Sem sucesso !
Lá tinha o produto em questão, porém estava com um preço bem superior aquele informado pelo meu amigo. Procuramos todos os códigos disponíveis e o aparelho estava com preço de R$ 249,00, achei incoerente e inconsistente, tendo em vista que a oferta era de R$ 29,00. Fui embora, insatisfeito e muito intrigado. Sou formado em marketing, e trabalhava com atendimento ao cliente, customer service e não fiquei satisfeito com as falhas até o momento apresentadas.
No domingo pela manhã, 21/09/08, comecei novamente os contatos. Loja Senador Vergueiro não tinha ninguém na área, solicitei que a pessoa do Cine Foto pudesse chamar alguém do setor responsável, alegou não ter ninguém e simplesmente me passou o ramal, para que? Se ninguém atendia? Almocei e fui até a loja STA, falei com gerente responsável que disse que a promoção foi um sucesso e não tinha mais. Nesta loja, fiz novamente contato com as lojas aqui citadas, na loja da Avenida dos Estados em Santo André, por exemplo, ninguém atendeu. Já na loja Senador Vergueiro falei com o Segurança que alegou não ter o produto. Será que ele tem autonomia e total conhecimento para passar a informação?
Solicitei ao gerente da loja STA buscar informações de onde eu encontraria o produto e recebi a notificação que encontraria na Loja Pereira Barreto – PSA e também em SBC na loja Senador Vergueiro. Ao chegar na loja PSA fui falar com o gerente que disse ter o produto, inclusive o preço era R$ 29,00, diferente dos R$ 249,00 da loja Demarchi. Fiz o preenchimento da NF eletrônica e depois de muito esperar recebo a informação que os disponíveis em estoque estavam quebrados. Apesar do atendimento muito cortês demorou muito, pois só tinha um vendedor na área.
Fui ao telefone tentar falar com a Loja Senador Vergueiro novamente para não dar mais uma viagem perdida. Nada de conseguir falar. A colaboradora inclusive me deixou com o telefone e foi atender outros clientes. Vale ressaltar que esta operação que estava fazendo outros clientes em loja também desejavam saber da existência de um produto em loja. Então, já que estava na chuva resolvi me molhar. Ao chegar na loja, o vendedor sem consultar estoque, sem ao mínimo querer elucidar o cliente alegou que também não tinha o produto.
Domingo, por volta das 19 horas, voltando para casa passo de novo na loja Demarchi para comprar aquele mesmo de R$ 249,00 pelos R$ 29,00 anunciados e me falam que não tinham mais. Pelo menos na vitrine não tinha mesmo.
Voltei para casa chateado com o episódio e, sobretudo com a rede Carrefour, o qual sou cliente e fã.
Não adquiri o produto, perdi tempo, fiquei impaciente, gastei dinheiro para me deslocar até as lojas, confiei em informações passadas a mim, assim como informações mantidas em banco de dados das lojas . Não gosto desta situação, por isto mostro meu descontentamento no que diz respeito:
- Falta de veracidade sobre produto, estoques, preços divergentes dificultando a compra.
- Qualidade no Atendimento telefônico e muitas vezes no atendimento humano
- Negligência na informação repassada ao cliente
- Falta de sinergia entre as lojas
- Comprometimento na satisfação do cliente.
Eu penso que o importante não é somente vender um produto ou serviço e sim satisfazer as necessidades do cliente buscando a sua fidelização.
A Fidelização tem este poder de reter os clientes para que não migrem para a concorrência. Se somos leais a nossos amigos é porque construímos relacionamentos baseado em emoções vividas. Nas relações comerciais também é a mesma coisa. Isto é um processo contínuo de lealdade.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior: ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar e ainda contaminam outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Eu quero sempre ser um cliente satisfeito e propagador.
A Ouvidoria ou Sac é um recurso “ainda não jurídico” onde o cliente apresenta o seu pleito, ou seja, seu descontentamento com a outra parte. Este tem a missão de representar os cliente na empresa recebendo sua demanda, apurando e dando tratativa a sua deficiência.
O intuito também é fortalecer os laços de relacionamento e, sobretudo alerta-los sobre as deficiências aqui encontradas e que sejam analisadas com a premissa de melhorar tais fatos.
Ultimamente, tenho lido muito sobre os direitos e deveres do consumidor e nele me embaso para poder pleitear o produto em questão da melhor forma possível. Para isto, transcrevo abaixo o que diz o Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 37 TRATA DE PROP. ENGANOSA
O CDC considera propaganda enganosa: “...Qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.” (§ 1ºdo art. 37 do CDC). É extremamente deficitária a forma da Requerida informar corretamente aos consumidores sobre a prestação de serviço oferecido, bem como muitas vezes omite informações relevantes para a aquisição dos serviços. Os serviços oferecidos quando da aquisição do serviço deveriam ter sido prestados pela Requerida de forma a atender os fins a que se destinam, sendo que não poderia a Requerente amargar os dissabores da má qualidade dos serviços, bem como arcar com despesas sem prévio conhecimento.
- Se uma loja tinha o produto deveria vende-lo pelo mesmo preço.
- Fui informado por telefone e também in loco nas visitas em que loja teria o produto e o mesmo não foi contemplado.
Ontem, dia 24/09/2008 fiz contato através do telefone SAC 08007242822 e falei com a Srta. Gislene Araújo, onde relatei de forma detalhada todo o acontecimento e em pouco tempo, após consultar supervisão disse que nada poderia fazer. Em seguida, solicito falar com a supervisão e sou atendido por Paulo Henrique Santos Silva, explanei novamente todos os fatos de forma ainda mais criteriosa e simplesmente disse que nada poderia fazer. Solicitei o número de atendimento e informei que estaria enviando minha manifestação para órgãos competentes, neste momento ele pede para que eu aguardasse um contato num prazo de 3 dias para averiguação e novamente tive que relatar todos os fatos pela terceira vez (1ª vez para Gislene que apenas ouviu e em 30 segundo obteve um “não há o que fazer” da chefia, depois contei para o Sr. Paulo e novamente mais uma vez). Apesar dos equívocos, apontados pelo Sr. Paulo mantive-me disposto a ajudar e sempre conotando questões que pudessem contrariar minha explanação, como por exemplo: “- mas na loja X não estava este preço estava?” Ou ainda, perguntando coisas que somente colaboradores poderiam responder, exemplo: o código de produtos era o mesmo ? Bem, mais uma vez ele me surpreendeu dizendo que nada poderia fazer, inclusive pedi para relatar que eu estava muito insatisfeito, que caso não houve um retorno plausível deixaria sim de visitar as lojas da rede e que tinha feito papel de bobo. Ele se negou a escrever isto na ocorrência porque não entendera que isto tivesse acontecido, reforcei dizendo a ele que o sentimento era meu e não dele. Mais uma vez, não colocou-se na visão de consumidor. Sobre a reclamação: falou que a loja não tem foco em atender por telefone, que as falhas acontecem mesmo e que eu teria que ter visitados as lojas também.
Meu atendimento ficou protocolado no número 128.6675.
Espero que alguém possa fazer uma boa interpretação e análise dos fatos aqui apresentados e que tirem esta imagem negativa que ficou impressa em mim.
E Desde já fico à disposição para a resolução deste caso.
Anailton Alencar
(11) 9531-4911
anailtonet@pop.com.br
Este material foi direcionado também para o e-mail: sac@carrefour.com.br e não houve nenhum tipo de manifestação quanto ao pleito. |
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