Hewlett Packard -HP

Vou "colar" aqui a carta que fiz para a HP reclamando sobre um laptop que comprei! Acredito que várias pessoas tiveram ou estão tendo o mesmo problema.

Carta enviada via e-mail para a HP no dia 29/01/2010

Caros Senhores,
Possuo um Laptop HP Pavilion TX 1000 s/n: CNF8020RGK p/n: KC469NAABA comprado há menos de dois anos na loja Circuit City em Orlando-Florida nos Estados Unidos da América.
Sempre tive problemas de inicialização do sistema operacional desse computador desde a sua compra e por duas vezes tive que reinstalá-lo. O que a assistência técnica sempre me informava era que por ser Windows Vista esse programa “dava muito erro realmente”. Mesmo assim os travamentos ao ligar o computador eram constantes, até que há aproximadamente 15 dias atrás ele simplesmente não ligou mais.
Levei novamente a uma empresa especializada e o que me foi informado, desta vez, era que o problema estava na placa mãe que deveria ser trocada, e, que esse era mais um computador HP com o mesmo problema aparecia naquela assistência técnica. Bem, resolvi então procurar informações em lojas de informática na minha cidade, fóruns na internet e com amigos que possuem o mesmo modelo de computador (comum entre professores universitários como eu), e o que descobri é que várias pessoas que possuem esse modelo de computador HP tiveram o mesmo problema que o meu e que inclusive isso já era do conhecimento da HP.
Resolvi então entrar em contato, hoje, com os senhores através do fone 0800-7097751. Fui atendido pelo Sr. Rodolfo, aliás, atendido não! Mal atendido! Ele me disse que a HP havia feito um recall, mas isso já havia sido encerrado há um mês atrás e que agora para ter o meu problema resolvido eu deveria procurar uma assistência técnica (e claro, pagar por isso). Segundo ele depois de um ano a empresa não tem mais a “obrigação” de resolver isso (exatamente essas palavras)! Ainda falou que eu deveria ter procurado a HP antes do recall acabar!
Não sei o que significa recall para a HP, mas para mim recall é quando uma empresa, ciente do problema que seu produto possui e que este problema é ocasionado por uma falha de equipamento, sistema ou algo de responsabilidade da empresa, entra em contato com os consumidores ou compradores do produto para que haja uma troca ou reparo do defeito, preservando a qualidade desse produto, evitando futuros aborrecimentos para ambas as partes (empresa e consumidor) e acima de tudo mantendo a imagem da empresa para com seus clientes. Assim, a confiança e a fidelidade do consumidor para com a empresa são mantidas.
Logo que comprei esse computador me cadastrei no site da HP e NUNCA recebi nenhum comunicado de recall. Aliás, nunca recebi comunicado algum! Então como é que eu poderia ter procurado a HP antes do recall acabar se eu nem sequer sabia da existência desse recall e o computador, apesar dos constantes travamentos, ainda funcionava?
Agora pergunto aos senhores: E aí? Fica por isso mesmo? É esse o tratamento que uma empresa que quer manter-se em um mercado tão competitivo e dinâmico que é o da informática dá para os seus clientes consumidores? É essa a imagem que a HP quer ter nesse mercado? É esse o tipo de resposta que é orientada a ser dada aos clientes no treinamento do pessoal do atendimento ao consumidor dessa empresa? Acredito que não! Espero que não!
Para citar um exemplo de um verdadeiro recall de uma empresa séria, há anos atrás comprei uma máquina fotográfica SONY modelo 717 para uso profissional, também muito comum em profissionais da minha área. Após um bom tempo de uso essa máquina apresentou um problema no visor de LCD. Levei a uma assistência técnica e o conserto seria praticamente o valor de uma nova. Descobri, do mesmo jeito que fiz com o meu laptop, que a SONY estava fazendo um recall desse modelo há um bom tempo. Entrei em contato com a empresa e o reparo foi feito GRATUITAMENTE. Vale lembrar que entre o período que apresentou o problema e o conserto da máquina eu comprei outra câmera da marca CANON, mas devido à atenção e preocupação que a SONY demonstrou em resolver o meu problema (anos após a compra do produto) e ao produto se adequar perfeitamente às minhas necessidades, eu hoje utilizo a minha velha e boa SONY 717 muito mais que a CANON (de tão famosa marca) e elogio essa empresa para quem quiser ouvir! E sempre contarei essa história, pois acredito que uma empresa não deve simplesmente lançar um produto no mercado dizendo que ele é o melhor! Ela deve se preocupar em manter o seu cliente achando que esse produto é o melhor antes, durante e após a compra. Um cliente satisfeito é um cliente fiel e uma propaganda muito mais valiosa do que os milhões de dólares gastos em TV, revistas e internet! Mas um cliente insatisfeito pode destruir com todo esse investimento. E essa insatisfação se espalha como vírus no “boca-a-boca” entre clientes, lojas e assistência técnica, e o tempo de “tratamento e cura” dessa “infecção” leva anos e custa muito caro para a empresa! Criar uma boa imagem é difícil, tirar uma má imagem é quase impossível!
Espero que a HP mude seus conceitos de mercado. E espero muito mais ainda receber uma resposta dessa minha indignação com o tratamento que recebi e com a qualidade do produto que comprei.
Atenciosamente,
Marcelo Moraes Freire
Fortaleza – Ceará
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