Embratel - Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A

Contratei um NetCombo em 2007 (código 884/610557843), atraída, entre outras vantagens, pela propaganda da Embratel que oferecia o NetFone por R$0,11 o minuto em ligações locais e R$0,23 o minuto para ligações interurbanas para telefones fixos. Sempre paguei em dia e nunca tive problemas, até junho de 2009.

Neste mês a fatura veio anormalmente alta devido a várias ligações interurbanas que eu havia realizado, pois estava acertando detalhes da minha mudança do Paraná para o Distrito Federal. Não percebi a discrepância dos valores até que recebi a fatura do mês de julho de 2009, também muito alta. Fiz as contas comparando o tempo de cada ligação com o custo da mesma e percebi que estava pagando, em média, R$0,70 o minuto de ligações interurbanas para telefones fixos.

Entrei em contato pela primeira vez com o atendimento telefônico da Net (106 21) no dia 06/07/2009 (protocolo de atendimento 884090057772792, atendente Jenifer) questionando esses valores e ela se prontificou a enviar a solicitação ao setor responsável (ocorrência 35948666) e me pediu que retornasse em 3 dias úteis. Retornei em 10/07/2009 (protocolo 884090059392771, atendente Sandra) e obtive a informação de que a solicitação havia sido feita ao setor errado, e que seria feita novamente. Novamente foi me dado o prazo de 3 dias úteis. Retornei dia 18/07/2009 (protocolo 884090061576445, atendente Camila) e novamente obtive a informação de que a solicitação havia sido feito erroneamente e que seria refeita. Em 26/07/2009, o atendente Leandro (protocolo 884090063928511) novamente me informou que a solicitação não tinha resposta, pois havia sido feita errado.

No dia 27/07/2009, cansada da incompetência dos atendentes do serviço telefônico, me dirigi ao atendimento pessoal da Net em Curitiba, sendo atendida pela Simone (protocolo 36892126) que, de posse das faturas que levei até lá, constatou que realmente os valores estavam equivocados e que eu deveria receber devolução dos valores cobrados a maior. Mais 5 dias úteis de espera e ainda não obtive solução do problema, tendo falado com vários outros atendentes pelo telefone, sendo que nunca mais consegui conversar com a Simone do atendimento pessoal, mesmo tendo deixado vários recados para ela (protocolos 884090065162465 e 884090065167498).

Pelo protocolo 884090065275218 pedi o cancelamento dos serviços, pois estava de mudança para Brasília em 10/08/2009 e foi marcada a retirada dos equipamentos de minha residência para o dia 03/08/2009. Fui esclarecida a telefonar para o serviço de atendimento no dia da retirada dos aparelhos para informar que esta havia sido efetivada e cancelar a cobrança dos serviços de TV a cabo e internet, que são cobrados antecipadamente. Fiz isso através do protocolo 88409006627128 com a atendente Ana Paula, que me informou que a fatura que venceria em 10/08/2009 seria cancelada e me enviariam uma nova com os valores retificados.

Até este momento, não havia conseguido resposta da solicitação de revisão dos valores de ligações interurbanas praticados pela Embratel e havia sido informada de que não poderia ligar diretamente para a Embratel, que todos os trâmites deveriam ser feitos via Net, mas que a Net não tinha controle sobre a fatura enviada pela Embratel.

Foi-me enviada nova fatura para pagamento no dia 17/08/2009, onde havia apenas o desconto da mensalidade da internet. Em 13/08/2009, já em Brasília, telefonei novamente ao serviço de atendimento da Net (protocolo 884090070393295) e solicitei ao atendente Guilherme a correção da fatura. Ele me informou que esta seria cancelada e uma nova emitida.

Aguardei até o dia 02/09/2008 sem que houvesse recebido uma nova fatura e retornei ao serviço de atendimento (protocolos 884090076397852 e 884090076402074), sendo informada de que a fatura com vencimento em 17/08/2009 ainda estava em aberto e que eu estava inadimplente. Repeti o que eu havia dito ao atendente Guilherme e foi emitida nova fatura, que já chegou vencida ao meu antigo endereço em Curitiba alguns dias depois. Já com a fatura que venceria em 10/09/2009 em mãos, novamente reclamei dos valores cobrados a maior pelas ligações interurbanas e obtive resposta extremamente grosseira de que minha solicitação havia sido verificada e de que os valores eram devidos, que eu estava inadimplente e deveria pagar o que me foi cobrado, que não haveria revisão de valores nem devolução. Cheguei a ir até o atendimento pessoal da Net em Brasília, mas lá fui informada de que, como o contrato era de Curitiba, eles nada poderiam fazer, apesar de constatarem que eu estava correta em minhas solicitações de revisão de valores.

Extremamente chateada e cansada de tanto descaso, liguei para a ouvidoria da Net no dia 03/09/2009 (protocolo 1143427) e cheguei a perder o controle e chorar ao telefone, de pura exaustão. Expliquei à atendente Ana Maria tudo o que havia acontecido até ali e ela, novamente, verificou que os valores estavam mesmo errados e que eu teria sim direito a devolução de valores pagos a maior. Disse-me ela que iria renovar a solicitação de revisão dos valores mas, quando retornei alguns dias depois, fui informada de que isso não havia acontecido.

Em 08/09/2009 me dirigi ao PROCON-DF onde fiz uma reclamação. O técnico Bruno também constatou que os valores cobrados estavam muito acima dos especificados no próprio site da Net/NetFone para as ligações interurbanas e protocolou minha reclamação, enviando carta à Net Paraná que não respondeu no prazo estipulado pelo PROCON, assim como não indicou procurador para tentativa de conciliação.

Em novembro de 2009, foi enviado ao meu antigo endereço, em Curitiba, carta do SERASA informando que havia sido inscrita como inadimplente pela Embratel por um valor que, inclusive, nunca constou de nenhuma das faturas de telefone que me foram enviadas, as quais paguei integralmente em 08/09/2009, mesmo não concordando com os valores e me sentindo [editado pelo Reclame Aqui] tanto financeira quanto emocionalmente. Como eu já estou residindo em Brasília desde agosto de 2009, só vim a efetivamente receber a carta do SERASA agora em janeiro de 2010.

Quero deixar registrado que a Embratel, em conjunto com a NET, além de ter um péssimo atendimento ao consumidor, é uma empresa extremamente predadora e está muito longe de ser séria em seu compromisso com a transparência e a prestação de bons serviços. A única opção que vejo, no momento, para resolver toda essa situação, é entrar na Justiça, tanto para reaver os valores pagos a maior (que irei requerer me sejam devolvidos em dobro) quanto para cobrar uma indenização por danos morais e materiais por ter sido indevidamente inscrita no SERASA, por toda a angústia que passei ao ser atendida por pessoas despreparadas e ineficientes, por ter sido enganada e chamada de “ [editado pelo Reclame Aqui]”, quando sempre fui uma ótima pagadora, e pelos gastos que terei indo a Curitiba para as audiências.