Delta Air Lines

Ao comprar a passagem aérea que incluia diversos trechos nos EUA, fui informado pela agência de viagens que não seriam cobradas taxas pelo excesso de peso da minha mala, pois todos os trechos fariam parte de um itinerário internacional, mesmo que os trechos trecho tivessem um intervalo. Desta forma efetuei a compra e paguei um valor mais alto tanto pela comodidade de utilizar apenas uma cia aérea, quanto pelo fato de que não haveriam cobranças pelas malas.

Durante um dos trechos da viagem, no balcão de check-in da Delta em um aeroporto regional dos EUA, o atendente cobrou o valor de US$ 20,00 por mala (2 malas) para o despacho e queria cobrar o valor do excesso de bagagem, pois ele considerou o trecho como vôo domestico, contrariando o que a agência de viagens havia explicado. Depois de muita conversa, o atendente cobrou somente o valor do despacho das malas e extornou o valor pelo excesso de peso.

Além deste contratempo, a mala foi quebrada em diversos pontos durante o percurso (alça e rodas). Ao entrar em contato com o Costumer Services da Delta, ainda nos EUA, a cada contato (via e-mail), que demorava cerca de 3 a 5 dias para ser respondido, era solicitado um nº diferente de ticket, bagagem, vôo, etc, até que solicitaram um nº de comprovante de pgto que estaria em minha fatura de cartão de crédito. Como o pgto foi feito em dinheiro, eu não possuia tal número. Assim, eles simplesmente disseram que não poderiam resolver meu problema. Quanto a mala quebrada, nem se pronunciaram.

Entendo que neste caso, existem variações entre as leis do consumidor do Brasil e dos EUA, e que a venda da passagem foi efetuada por uma agência de viagens, porém, creio que a Delta Airlines, como a maior Cia Aérea do mundo (como eles se intitulam) deveria ter mais compromisso com seus clientes, se responsabilizando por treinar e informar seus canais de distribuição. Quanto ao atendimento ao consumidor, este sim deveria se preocupar mais com a necessidade do consumidor do que com protocolos, números de confirmação e burocracias.