Telefônica - Speedy

Entrei em contato com a Central de Atendimento da Telefônica para obter informações referente à adesão ao Speedy. Através do número 0800 10 15 15, fui informada que, ao adquirir uma linha telefônica, teria a instalação da linha realizada em até 7 (sete) dias, e que tal compra seria necessária para que eu pudesse adquirir o Speedy. A atendente informou que a Internet estaria disponível em torno de 15 (dias) contados da data da instalação da linha telefônica, conforme a disponibilidade.
Tendo em vista a aparente eficiência e qualidade dos serviços prestados, adquiri a linha residencial FLEX, que foi instalada na data de 20/01/2010 às 10h – Número do protocolo: 26617714.
O proprietário da linha, foi até a Central de Atendimento localizada no centro de São Paulo e aguardou na fila do atendimento, tendo em vista que pensou que comparecendo pessoalmente, a prestação de serviços seria breve. Após um longo tempo de espera, foi informado de que não possui uma região “disponível” para obter o Speedy e que teria que aguardar em torno de 30 (trinta) dias para retornar e verificar com a Telefônica constantemente se teria alguma possibilidade de obter tal serviço.
Foi contraditório ao atendimento que recebi por telefone quando adquiri a linha. Surgiu então a dúvida: se havia escutado errado ou se de fato informaram algo diferente do que é na prática. Entrei em contato na data de 08/02/2010 no 0800 10 15 15, falei com a atendente Lucinéia, que informou sobre o procedimento de aquisição do Speedy e sobre a disponibilidade. Questionei-a sobre o que seria a “disponibilidade” e como saberia se a minha região não teria problemas. A atendente perguntou se meus vizinhos já possuíam este serviço, e afirmei, bem como disse a ela que há alguns anos atrás, possuía o serviço de Internet em minha própria residência, mas havia sido cancelado. A atendente então afirmou que eu não teria problemas com relação à “disponibilidade”. Pedi o número do Protocolo, mas esta informou que não há nenhum protocolo a ser gerado neste caso.
Como já haviam passados os 15 (quinze) dias da data de instalação da linha telefônica, que seria no dia 05/02/2010, conforme informações prestadas pela própria Telefônica, na mesma data de 08/02/2010 entrei em contato no 0800 12 15 20 para me informar sobre o Speedy, uma vez que é a única prestação de serviço que me interessa, já que possuo linha telefônica por outra operadora.
Sob o número do protocolo 18684694, a atendente Ana Carla realizou uma busca no sistema extremamente lento da Telefônica para confirmar sobre a disponibilidade da linha. Informou que não seria possível vender o produto, pois de acordo com a região de minha linha telefônica, não há “estabilidade o suficiente” para que o Speedy seja instalado com qualidade. Questionei-a sobre quando seria a previsão de “estabilidade” e “qualidade” e esta me aconselhou a ligar de 15 (quinze) em 15 (quinze) dias para verificar com as atendentes se o sistema localizou melhoras ou não para obter o Speedy.
O consumidor deseja comprar, e o prestador de serviços não quer vender. Publica propagandas em revistas, distribui panfletos com ofertas que talvez não existam. De certo modo, há uma observação em tais veículos de informação que mencionam sobre a tal “disponibilidade”. Mas o que seria essa “disponibilidade” ao ver do consumidor? Na dúvida, entrei em contato com a Central de Atendimento e fui informada que minha região não teria esse problema. Tal ato não poderia ser caracterizado como uma propaganda enganosa?
A atendente Ana Carla, pacientemente explicou sobre a tentativa da empresa em oferecer serviços de qualidade, por isso não poderia vender algo que ofereceu, algo que faz parte do objeto da empresa. Assim, pediu que eu entrasse em contato no 10315 na Central de Reclamações para obter um protocolo e registrar a queixa, uma vez que ela não poderia fazer nada com relação a minha situação.
Conforme instruções, entrei em contato no 10315 – Reclamações – Protocolo nº 63175566 – Atendente Cláudio. Expliquei sobre todo o ocorrido e este fez nova busca no “eficiente” sistema de disponibilidade da Telefônica, e após incontáveis minutos, afirmou que eu não poderia obter o serviço do Speedy. Claudio começou a tentar explicar em termos técnicos, mencionou até sobre “fibra óptica”, o que não me interessava, pois como consumidora, desejo o produto final, e não o modo como deve ser instalado para que seja disponibilizado. De modo a tentar solucionar o meu problema, que é a necessidade de Internet, ofereceu outros serviços, que possibilitariam a conexão através de Internet discada. Entendi o seu apelo, uma vez que o cliente está insatisfeito e deseja acessar a Internet, mas infelizmente, não era esse o meu objetivo quando adquiri a linha. Após informá-lo sobre a atendente do setor de vendas, ele disse que não poderia se responsabilizar pelo erro de outros funcionários, e que se ela passou tal informação errada, não teria o que fazer, pois meu problema não teria solução do mesmo modo. Ora, a responsabilidade não consiste em um funcionário ou outro, mas sim da Telefônica como empresa. A minha reclamação não é com algum atendente em específico, mas sim com a Empresa como um todo, e, felizmente ou infelizmente, os funcionários REPRESENTAM a empresa. Se a empresa determina que prestará um serviço, que terá um produto, por que informa que o vende se não tem infraestrutura para tal?
Então, o atendente Claudio pediu que aguardasse para que pudesse falar com o seu supervisor. Tal história de “passar” para o superior, aquele que teoricamente deveria treinar seus funcionários e torná-los aptos a atender com qualidade. Esperei em torno de 15min ao som de uma “agradável” trilha sonora, cujo som é semelhante ao chiado dos rádios antigos.
Do outro lado da linha, Maria Lurdes me atendeu. Perguntei se seria a supervisora do Cláudio, esta disse que não, que é somente uma atendente do departamento de vendas e informações da TV a cabo. A velha história do “vou verificar com o meu supervisor” teve como destino a venda da TV a cabo! Gentilmente, a atendente informou que não possui informações sobre o Speedy e muito menos sobre o atendente Claudio e seu supervisor. Aconselhou que ligasse novamente no 10315 e pedisse pelo protocolo, pois quem me atendesse teria acesso às informações redigidas pelo Claudio com relação à minha reclamação.
Agradeci e, sem alternativa, liguei no já decorado 10315. Se é triste para um consumidor saber de cabeça o número da central de reclamações, imagino o quanto seja importante para a empresa que todos saibam tal número.
Fui atendida pela Jaqueline, que perguntou o número do protocolo e me fez repetir e esperar até que a ligação caiu.
No decorrer dessa “novela”, a relação com os números e incontáveis minutos de espera finalmente atenderam ao objetivo final do Setor de Reclamações: a famosa derrota pelo cansaço.
A parte mais fraca da relação, cujo contrato de adesão foi recebido somente após a instalação da linha, na data de 21/01/2010, com letras minúsculas, menores que o tamanho número 12 (doze), onde menciona de fato sobre a “disponibilidade”, mas sem detalhes, solicita que maiores informações deverão ser obtidas através da Central de Relacionamento. Foi isto o que fiz, e veja onde estamos: redigindo um enorme e-mail, visando que alguém da empresa leia e me atenda, sem ter que ouvir músicas chiadas e atendentes transferindo ligações para departamentos de vendas de TV a cabo, quando o assunto é acesso à Internet.
Dentre tantos fatores, o que me intrigou foi o contrato. Não basta que tenha que aceita-lo sem alternativa, mas qual seria o objetivo daquelas letras minúsculas e tinta fraca? A de demonstrar a preocupação com a questão ambiental?
“Código de Defesa do Consumidor: Art. 54. §3º. Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.”
Diante do ocorrido, o que a Telefônica mais poderá fazer com relação aos consumidores sedentos em se tornar seus clientes, que desejam comprar e obter seus serviços?
Sinceramente, não me interessa saber se o treinamento com os atendentes foi realizado, se o supervisor escuta o que é dito aos clientes, se a política da empresa é vender o que não possui.
Como consumidora, desejo o produto final, o resultado. A conclusão que temos é que enquanto não surgir uma concorrente que faça a diferença, que não os deixe esperando na linha por um atendimento precário e demorado em que ninguém é responsável por nenhum ato, devemos redigir e-mails de reclamações, procurar o PROCON, entrar em contato com a Central de Reclamações e implorar por um atendimento e por um produto que desejamos pagar. Será necessário que tenhamos que passar por várias etapas de aprovação como consumidores, até que consigamos derrubar todos os atendentes para chegar no “chefe” da última fase. Para quantos números teremos que ligar, quantas vezes e quanto tempo do dia gastaremos para termos uma solução?
Essa foi minha primeira fase. Talvez tenha mais, mas todos esperam que não, afinal, o pior todos prevêem, mas não desejam.
Desde já agradeço a atenção dispensada. Ficarei no aguardo de um retorno.