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Celulares lideram reclamações dos consumidores entre os eletrônicos
Cleidson Lima C3 ComunicaçãoReclame Aqui 19-07-2008
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Nos últimos cinco anos, os celulares estiveram entre os eletrônicos preferidos dos consumidores. Além da competição mais acirrada, que fez cair os preços dos aparelhos, as campanhas em busca da fidelização dos clientes promovidas pelas operadoras, em parceria com os fabricantes, criaram condições de grande parte da população comprar celulares a R$ 10,00 ou simplesmente receber de graça.
Da mesma forma que aumentaram as vendas de celulares, também cresceram as reclamações de consumidores por conta de aparelhos com defeito ainda no prazo de garantia. Uma pesquisa do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) , a maior comunidade de consumidores do Brasil, revela que os celulares lideram as broncas na categoria eletro-eletrônicos, com 37,9%. Na segunda colocação estão computadores e notebooks e, em terceiro lugar, televisores. Na lista dos fabricantes mais problemáticos está a Nokia em primeiro lugar, seguida da Motorola, LG, Samsung e Sony Ericsson.
Os defeitos apresentados nos celulares são diversos e variam na maioria das marcas e modelos vendidos no Brasil. No entanto, o problema comum a todas as empresas fabricantes é a péssima qualidade no atendimento das assistências técnicas. Na pesquisa, 87% das reclamações referentes a celulares apontaram que as empresas responsáveis pelo conserto e manutenção dos aparelhos demoram demasiadamente para fazer orçamentos, não têm peças de reposição, executam trabalhos que fazem o celular voltar várias vezes por conta do mesmo problema e expedem laudos técnicos duvidosos colocando o usuário como culpado de um defeito comprovadamente comum em algumas marcas e modelos de aparelhos. Nestes casos, os laudos são expedidos durante o prazo de garantia do celular.
Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, os fabricantes de celulares aumentaram a linha de produção, mas se esqueceram de atender o pós-venda e jogaram toda a carga de atendimento sobre pequenas empresas de assistência técnica com poucos funcionários, sem estrutura e que geralmente alegam falta de peças para reposição para devolver o aparelho a tempo para o consumidor.
“O Código de Defesa do Consumidor já é bastante complacente com as empresas neste caso; ele dá um prazo à assistência técnica de 30 dias para resolver o problema e, mesmo assim, há muitas que não cumprem e culpam os fabricantes, que não enviam peças de reposição. O revoltante é que, ao comprar um produto novo pela Internet, por exemplo, ele chega entre 3 e 5 dias; enquanto isso, um produto funcionando para repor um defeituoso leva mais de um mês”, complementa.
Prejuízo dobrado
O prejuízo causado pela demora no conserto dos aparelhos vai além do simples fato de o consumidor não poder fazer ou receber chamadas. Como grande parte dos celulares vem de promoções das operadoras, que chegam a dar o aparelho em troca de uma fidelidade de pelo menos um ano, muita gente está pagando o plano pós-pago sem poder usá-lo por conta de um produto com defeito.
“No caso de defeito de um aparelho consignado, a empresa de telefonia tem que passar a ser responsável também pelo prejuízo do seu cliente. O consumidor não a procura simplesmente por causa de seus planos de tarifas, mas sim pelos aparelhos baratos ou gratuitos, que são as ferramentas para usar os minutos contratados. Ao ser privado de usar o serviço por causa de um equipamento defeituoso, a cobrança do plano tem que ser interrompida ou a empresa de telefonia tem que ceder um aparelho enquanto o outro está na assistência”, explica Maurício.
Como funciona
Além de reclamar sobre fabricantes de celulares e assistências técnicas, o Reclame Aqui permite também, gratuitamente, que o consumidor faça sua queixa de qualquer empresa que tenha vendido produtos ou serviços em desacordo com o que foi contratado.
O serviço funciona da seguinte maneira: O consumidor cadastra-se no site gratuitamente, define de qual empresa vai reclamar e insere a reclamação. Imediatamente, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar, acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.
Da mesma forma que aumentaram as vendas de celulares, também cresceram as reclamações de consumidores por conta de aparelhos com defeito ainda no prazo de garantia. Uma pesquisa do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) , a maior comunidade de consumidores do Brasil, revela que os celulares lideram as broncas na categoria eletro-eletrônicos, com 37,9%. Na segunda colocação estão computadores e notebooks e, em terceiro lugar, televisores. Na lista dos fabricantes mais problemáticos está a Nokia em primeiro lugar, seguida da Motorola, LG, Samsung e Sony Ericsson.
Os defeitos apresentados nos celulares são diversos e variam na maioria das marcas e modelos vendidos no Brasil. No entanto, o problema comum a todas as empresas fabricantes é a péssima qualidade no atendimento das assistências técnicas. Na pesquisa, 87% das reclamações referentes a celulares apontaram que as empresas responsáveis pelo conserto e manutenção dos aparelhos demoram demasiadamente para fazer orçamentos, não têm peças de reposição, executam trabalhos que fazem o celular voltar várias vezes por conta do mesmo problema e expedem laudos técnicos duvidosos colocando o usuário como culpado de um defeito comprovadamente comum em algumas marcas e modelos de aparelhos. Nestes casos, os laudos são expedidos durante o prazo de garantia do celular.
Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, os fabricantes de celulares aumentaram a linha de produção, mas se esqueceram de atender o pós-venda e jogaram toda a carga de atendimento sobre pequenas empresas de assistência técnica com poucos funcionários, sem estrutura e que geralmente alegam falta de peças para reposição para devolver o aparelho a tempo para o consumidor.
“O Código de Defesa do Consumidor já é bastante complacente com as empresas neste caso; ele dá um prazo à assistência técnica de 30 dias para resolver o problema e, mesmo assim, há muitas que não cumprem e culpam os fabricantes, que não enviam peças de reposição. O revoltante é que, ao comprar um produto novo pela Internet, por exemplo, ele chega entre 3 e 5 dias; enquanto isso, um produto funcionando para repor um defeituoso leva mais de um mês”, complementa.
Prejuízo dobrado
O prejuízo causado pela demora no conserto dos aparelhos vai além do simples fato de o consumidor não poder fazer ou receber chamadas. Como grande parte dos celulares vem de promoções das operadoras, que chegam a dar o aparelho em troca de uma fidelidade de pelo menos um ano, muita gente está pagando o plano pós-pago sem poder usá-lo por conta de um produto com defeito.
“No caso de defeito de um aparelho consignado, a empresa de telefonia tem que passar a ser responsável também pelo prejuízo do seu cliente. O consumidor não a procura simplesmente por causa de seus planos de tarifas, mas sim pelos aparelhos baratos ou gratuitos, que são as ferramentas para usar os minutos contratados. Ao ser privado de usar o serviço por causa de um equipamento defeituoso, a cobrança do plano tem que ser interrompida ou a empresa de telefonia tem que ceder um aparelho enquanto o outro está na assistência”, explica Maurício.
Como funciona
Além de reclamar sobre fabricantes de celulares e assistências técnicas, o Reclame Aqui permite também, gratuitamente, que o consumidor faça sua queixa de qualquer empresa que tenha vendido produtos ou serviços em desacordo com o que foi contratado.
O serviço funciona da seguinte maneira: O consumidor cadastra-se no site gratuitamente, define de qual empresa vai reclamar e insere a reclamação. Imediatamente, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar, acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.
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| Amanda Alves Siqueira | 20/07/2008 | 18h04 | ||
| Lidera por ser de acesso de todos e por estar frequentemente na mídia.As empresas procuram chamar atenção usando publicidade com uma infinidade de coisas para se destacar uma das outras, mas nem tudo que passa na propaganda é o mesmo produto que o cliente recebe e esse é o principal motivo das reclamações no site,que tenta de maneira legal tenta encurtar a distancia entre o cliente e as empresas dando espaço para o cliente expor suas idéias.O bom do site é que não toma partido por nenhuma empresa e cada reclamação é unica .É ruim apenas a falta de divulgação na internet mas pela qualidade logo vai ser mais conhecido. Obrigada. | ||
| Igor Alves | 19/07/2008 | 08h46 | ||
| ESSE SITE TA DE PARABENS! | ||
| Anderson Fernandes de Lucena Silva | 17/07/2008 | 15h37 | ||
| O site RECLAMEAQUI está de PARABÉNS!!! Não só agora que esclareceu e BASTANTE muuuita coisa!!! MAIS É UMA PENA, QUE CREIO EU QUE MENOS DE 1% DA POPULAÇÃO CONHEÇA A SEUS DIREITOS!!!! Mais uma vez, PARABÉNS AO SITE RELCLAMEAQUI!!!!!! | ||
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| Amanda Alves Siqueira | 20/07/2008 | 18h04 | ||
| Lidera por ser de acesso de todos e por estar frequentemente na mídia.As empresas procuram chamar atenção usando publicidade com uma infinidade de coisas para se destacar uma das outras, mas nem tudo que passa na propaganda é o mesmo produto que o cliente recebe e esse é o principal motivo das reclamações no site,que tenta de maneira legal tenta encurtar a distancia entre o cliente e as empresas dando espaço para o cliente expor suas idéias.O bom do site é que não toma partido por nenhuma empresa e cada reclamação é unica .É ruim apenas a falta de divulgação na internet mas pela qualidade logo vai ser mais conhecido. Obrigada. | ||
| Igor Alves | 19/07/2008 | 08h46 | ||
| ESSE SITE TA DE PARABENS! | ||
| Anderson Fernandes de Lucena Silva | 17/07/2008 | 15h37 | ||
| O site RECLAMEAQUI está de PARABÉNS!!! Não só agora que esclareceu e BASTANTE muuuita coisa!!! MAIS É UMA PENA, QUE CREIO EU QUE MENOS DE 1% DA POPULAÇÃO CONHEÇA A SEUS DIREITOS!!!! Mais uma vez, PARABÉNS AO SITE RELCLAMEAQUI!!!!!! | ||
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