Reclamação contra Pop Move e motorista por falha na prestação do serviço e mensagens ofensivas

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a empresa Pop Move e contra o motorista vinculado à plataforma, em razão de falhas graves na prestação do serviço e conduta inadequada.
No dia 09/02, solicitei uma corrida na cidade de Jaboticabal/SP, com valor estimado de R$ 7,99. A corrida foi aceita e transferida diversas vezes, gerando uma espera excessiva, confusão nas informações do aplicativo e total falta de previsibilidade.
Após longo tempo de espera, o motorista identificado como ***** (veículo Fiat Mobi branco modelo 1.0, placa *****) cancelou a corrida e passou a enviar mensagens ofensivas e intimidadoras pelo aplicativo, incluindo afirmações como isso é falta de respeito, vou pedir para te bloquear, além de mensagens irônicas e desrespeitosas. Ressalto que, em nenhum momento, adotei conduta inadequada, tentei cancelar pelo aplicativo a corrida depois de um dia cansada, com uma severa dor de cabeça e não foi cancelada.
Além do comportamento do motorista, a plataforma falhou em:
Garantir um atendimento minimamente eficiente;
Coibir mensagens abusivas por parte do motorista;
Oferecer suporte imediato diante da situação;
Assegurar uma experiência segura e respeitosa ao usuário.
Tal situação causou transtorno, constrangimento e perda de tempo, configurando falha na prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Accepted Answer

Olá, Sra. Ariane, tudo bem?

Agradecemos por seu relato detalhado e lamentamos sinceramente pelo transtorno vivenciado no dia 09/02, em Jaboticabal/SP.

Após apuração interna junto à gestão local e análise dos registros da corrida e das mensagens trocadas pelo aplicativo, verificamos que houve, de fato, falha na condução da comunicação por parte do motorista parceiro.

Embora situações de redirecionamento e variação no tempo estimado possam ocorrer em horários de maior demanda, especialmente em operações com volume elevado simultâneo de solicitações, isso não justifica qualquer comunicação inadequada. As mensagens enviadas não refletem o padrão de postura exigido pela POP Move.

Reforçamos que não compactuamos com abordagens que possam ser interpretadas como desrespeitosas, irônicas ou intimidadoras. Diante do ocorrido, o motorista foi formalmente advertido e o caso foi encaminhado para avaliação disciplinar interna, podendo resultar em medidas adicionais conforme previsto no regulamento da plataforma.

Nosso compromisso é garantir um ambiente seguro, respeitoso e transparente para todos os usuários. Situações como essa são tratadas com seriedade e servem, inclusive, para reforçarmos nossos critérios de conduta junto aos motoristas parceiros.

Pedimos desculpas pelo desconforto causado e reiteramos que sua manifestação foi fundamental para que as providências cabíveis fossem adotadas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe POP Move

Reclamação contra Pop Move e motorista por falha na prestação do serviço e mensagens ofensivas

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor