Cancelamento de passagem aérea por motivo de saúde não resolvido e sem reembolso pela 123 Milhas e Azul Linhas Aéreas
Respondida
Brasília - DF
28/05/2026 às 12:04
ID: 249849895
No dia 04/05/2026 eu tinha um voo da Azul Linhas Aéreas, no trecho Congonhas/Brasília, referente ao Pedido n ***** Passagem Aérea, adquirido por intermédio do site 123 Milhas, com reserva n *****.
No trajeto para o aeroporto, passei muito mal, apresentando forte quadro de diarreia e vômito, situação extremamente incapacitante e constrangedora, chegando inclusive ao ponto de defecar na roupa, o que me obrigou a retornar imediatamente ao hotel, sem qualquer condição física de embarcar. Em razão do ocorrido, tive inclusive despesas extras com hospedagem, possuindo comprovante de pagamento de diária adicional não planejada.
Assim que retornei ao hotel, antes do horário do voo, acessei imediatamente o site da 123 Milhas e solicitei o cancelamento da passagem, gerando o Protocolo n *****. Na ocasião, fui informada de que o cancelamento somente seria possível mediante comprovação de doença. Informei que esse era justamente o motivo do cancelamento e encaminhei o atestado médico solicitado.
Contudo, apesar de:
- o cancelamento ter sido solicitado antes do embarque;
- existir justificativa médica devidamente comprovada;
- ter sido enviado atestado médico;
- todas as orientações terem sido seguidas;
até a presente data (27/05/2026) não houve solução efetiva para o caso, tampouco qualquer posicionamento conclusivo acerca do reembolso.
Diante disso, solicito diretamente à Azul Linhas Aéreas:
1. posicionamento imediato acerca da solicitação;
2. análise humanizada do caso, considerando a situação de saúde emergencial devidamente comprovada;
aprovação do reembolso dos valores pagos ou apresentação de solução adequada para o consumidor.
Ressalto que o cancelamento foi solicitado antes do voo e por motivo de força maior, devidamente comprovado por documentação médica.
A ausência de solução caracteriza desrespeito ao consumidor e afronta aos princípios da boa-fé e do dever de assistência previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja resolução administrativa em prazo razoável, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 09:52
Olá, Juliana !
Meu nome é Pamela e sou responsável pelo o seu atendimento.
Espero que esteja tudo bem contigo. Gostaríamos de esclarecer que a 123Milhas atua como intermediária entre os consumidores e as companhias aéreas na venda de passagens. Nesse sentido, é importante ressaltar que dependemos da aprovação das companhias aéreas, que têm a decisão final em relação a cancelamentos. Em casos de cancelamentos por motivos de saúde, as companhias aéreas costumam analisar situações relacionadas a doenças infectocontagiosas que possam colocar em risco a saúde dos demais passageiros. Conforme a Resolução nº 400 da ANAC, o cancelamento do bilhete sem encargos é aplicável apenas em situações de alterações involuntárias feitas pelas próprias companhias aéreas. Em relação ao seu caso, verificamos que o seu voo seguiu ativo e sem alterações até o momento. Além disso, a Resolução 400 da ANAC também prevê que, em caso de No Show (não comparecimento ao voo), o valor investido não será reembolsável.
Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional em nossos canais oficiais.
https://123milhas.custhelp.com/app
Agradecemos a compreensão,
Atenciosamente, Equipe de Experiência do Cliente 123Milhas