Compra de passagem aérea com data incorreta e recusa de reembolso pela 123 Milhas.

Olá, Evanes! Espero que esteja tudo bem contigo.

Gostaríamos de esclarecer que a 123Milhas atua como intermediadora entre o consumidor e as companhias aéreas na compra de milhas e venda de passagens aéreas. Por esse motivo, dependemos da aprovação das companhias aéreas, que têm a palavra final sobre cancelamentos. Após analisarmos o seu caso, verificamos que o cancelamento sem custos não é possível conforme a Resolução 400 da ANAC, em seu artigo 11º, parágrafo único. De acordo com essa regra, você pode cancelar a passagem aérea que comprou sem custo algum, desde que isso ocorra dentro de 24 horas após o recebimento do comprovante. No entanto, é importante destacar que essa regra se aplica apenas a compras em que o embarque está agendado para mais de 7 dias após a data da compra. Lamentamos a impossibilidade de efetuar o cancelamento. Contudo, é importante ressaltar que, conforme a Resolução 400 da ANAC, em situações de alterações involuntárias superiores a 31 minutos para voos nacionais ou 61 minutos para voos internacionais, é garantido o direito à reacomodação gratuita em outro voo para o mesmo destino e pela mesma companhia aérea, ou ao reembolso integral do valor pago. Verificamos que o seu voo está ativo e confirmado, sem alterações até o momento.

Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional em nossos canais oficiais.   
https://123milhas.custhelp.com/app   
Agradecemos a compreensão,

Atenciosamente,
Thaysa
Equipe de Experiência do Cliente 123Milhas

Prezada Thaysa,

Agradeço o retorno, mas discordo da conclusão apresentada, pelos fundamentos a seguir.

1. Não se trata de desistência (arrependimento), mas de erro na formação do bilhete

O art. 11, caput, e o parágrafo único da Resolução n 400/2016 da ANAC disciplinam a hipótese de desistência voluntária do consumidor (arrependimento) dentro de 24 horas da compra, limitando esse direito específico às aquisições feitas com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. Ocorre que não solicitei o cancelamento por simples mudança de ideia: relatei, cerca de 20 minutos após a confirmação da compra, que a passagem foi emitida com data de embarque distinta daquela que selecionei no momento da contratação (10/01/2027), constando no comprovante recebido às 13h04 uma data diversa (01/09/2026). Trata-se, portanto, de divergência entre o que foi contratado e o que foi entregue, ou seja vício do serviço, nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, e não de desistência sujeita à limitação do parágrafo único do art. 11 da Resolução 400.

2. Mesmo na aplicação literal do art. 11, a data de referência correta é a que efetivamente contratei

Caso se entenda aplicável o critério do parágrafo único do art. 11, a data de embarque a ser considerada deve ser aquela por mim efetivamente contratada 10/01/2027, e não a data incorretamente emitida por falha do sistema/atendimento da 123Milhas. Entre a compra (27/08/2026) e 10/01/2027 há, evidentemente, mais de 7 dias de antecedência, de modo que a regra de desistência sem ônus em 24 horas estaria plenamente satisfeita, tendo eu formalizado o pedido em menos de meia hora após a compra. Não é razoável que a própria empresa se valha de um erro que ela cometeu para afastar um direito que, sem esse erro, eu teria de forma incontroversa.

3. O CDC prevalece sobre a Resolução 400 quando mais favorável ao consumidor

A compra foi realizada integralmente pela internet, fora do estabelecimento comercial, o que atrai a proteção do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento em 7 dias, com devolução integral e imediata dos valores pagos). O Superior Tribunal de Justiça vem reafirmando, no julgamento do REsp 1.913.986 (4 Turma ainda pendente de conclusão por pedido de vista do Ministro Antonio Carlos Ferreira, mas já com voto do relator, Ministro Marco Buzzi, favorável aos consumidores), que resolução administrativa da ANAC não pode restringir direito assegurado por lei federal, por ser o CDC norma de ordem pública e de hierarquia superior a ato infralegal. Mesmo na leitura mais restritiva admitida pelo relator, a compra com menos de 7 dias de antecedência do voo autorizaria, no máximo, retenção de até 5% do valor pago, jamais a recusa integral do reembolso, como ora pretendido.

4. Ônus da prova

Nos termos do art. 6, inciso VIII, do CDC, diante da minha hipossuficiência técnica e da verossimilhança das minhas alegações, contato registrado poucos minutos após a compra, no mesmo dia, cabe à 123Milhas demonstrar, por meio dos próprios registros/logs do sistema, qual foi exatamente a data selecionada por mim em cada etapa da compra, não bastando a simples afirmação, em resposta padronizada, de que o voo está ativo e confirmado.

Pedido

Diante do exposto, reitero o pedido de cancelamento da compra e reembolso integral do valor de R$ 793,08 (ou, alternativamente, o estorno das parcelas ainda não cobradas e a devolução da já debitada no meu cartão de crédito, sem qualquer ônus, no prazo previsto no próprio art. 29 da Resolução 400 (7 dias). Permaneço à disposição para uma solução direta e definitiva. Caso não haja resposta satisfatória em prazo razoável, ficarei obrigado a levar a questão ao Procon e/ou ao Juizado Especial Cível, com pedido de reparação pelos transtornos causados.



Atenciosamente,

Evanes de Araújo Junior

49731 OAB-BA

Olá, Evanes! Espero que esteja tudo bem contigo.

Todo o processo de seleção é feito manualmente, permitindo ao cliente total autonomia na escolha do voo desejado. Após analisarmos o seu caso, observamos que o preenchimento dos dados da passagem foi realizado diretamente pelo titular da compra, garantindo que a emissão da passagem fosse feita com as informações corretas, de acordo com as escolhas feitas pelo comprador.

Portanto, é importante destacar que todos os detalhes da viagem, incluindo origem, destino, datas, companhias aéreas e passageiros, foram escolhidos pelo titular da compra, sem qualquer interferência da 123Milhas, que atuou apenas na emissão da passagem conforme as escolhas e informações fornecidas.

Com relação ao cancelamento do seu pedido, seguimos as diretrizes estabelecidas pela Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC, órgão responsável por regulamentar a comercialização de passagens aéreas no Brasil. De acordo com essas regras, o cancelamento com reembolso pode ser solicitado em até 24 horas após a compra, desde que o embarque esteja previsto para mais de 7 dias à frente, ou em situações em que a companhia aérea realize o cancelamento do voo ou alterações superiores a 31 minutos para voos nacionais ou 61 minutos para voos internacionais. Após análise do seu caso, verificamos que a sua solicitação não se enquadra nessas condições.

Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional em nossos canais oficiais.   
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Agradecemos a compreensão,

Atenciosamente,
Thaysa
Equipe de Experiência do Cliente 123Milhas

Prezada Thaysa,
Agradeço a nova manifestação, mas ela não enfrenta o ponto central da reclamação e parte de uma premissa factual equivocada sobre como a compra foi realizada. Esclareço a seguir a mecânica exata da contratação e reitero os fundamentos jurídicos do pedido.

1. Correção factual: a seleção não ocorreu livremente dentro do ambiente da 123Milhas
A afirmação de que todo o processo de seleção é feito manualmente, permitindo ao cliente total autonomia na escolha do voo não corresponde ao que de fato ocorreu. Eu estava pesquisando no comparador de passagens Skyscanner, que me enviou, por meio de um link, diretamente para a oferta da 123Milhas referente ao voo já selecionado (retorno Salvador x São Paulo-Congonhas, embarque em 10/01/2027). Ao acessar esse link, apenas aceitei o voo sugerido, informei meus dados pessoais e, em seguida, os dados de pagamento, não houve, da minha parte, nenhuma nova seleção manual de data em calendário dentro do ambiente da 123Milhas.
Ou seja: a data que constava na oferta acessada por mim, do início ao fim da minha interação, foi sempre 10/01/2027. A divergência para 01/09/2026, revelada apenas no comprovante recebido às 13h04, ocorreu em algum ponto entre o redirecionamento vindo do Skyscanner e a emissão do bilhete pela 123Milhas, etapa integralmente sob controle técnico da 123Milhas, como plataforma responsável pela venda e emissão, e não do consumidor. A 123Milhas não pode transferir a responsabilidade por eventual falha nessa integração para o titular da compra, tampouco presumir autonomia plena de uma etapa em que o próprio texto da resposta não demonstra, de forma concreta, o que teria sido escolhido por mim além de aceitar a oferta recebida.

2. A resposta não apresenta prova, apenas afirmação genérica
A 123Milhas limita-se a declarar que o preenchimento dos dados da passagem foi realizado diretamente pelo titular da compra, garantindo que a emissão fosse feita com as informações corretas, sem juntar qualquer log, registro de sessão, print de tela ou dado técnico que comprove essa afirmação. Nos termos do art. 6, inciso VIII, do CDC, diante da minha hipossuficiência técnica e da verossimilhança das minhas alegações, cabe à 123Milhas o ônus de demonstrar, com registros objetivos do próprio sistema, inclusive os parâmetros recebidos no redirecionamento a partir do Skyscanner, qual foi exatamente a data processada em cada etapa da compra. Reitero o pedido de que esses registros sejam apresentados.

3. As hipóteses de reembolso citadas pela 123Milhas não se aplicam ao caso, mas também não são as únicas
A resposta cita corretamente duas hipóteses previstas na Resolução 400: (i) desistência em até 24 horas para embarque com 7 dias ou mais de antecedência (art. 11); e (ii) cancelamento ou alteração superiores a 31/61 minutos promovidos pela própria companhia aérea após a emissão. De fato, nenhuma das duas descreve o meu caso e é exatamente por isso que a recusa está equivocada. O meu pedido não se fundamenta em desistência nem em alteração posterior do voo, mas em vício na formação do próprio contrato (art. 20, CDC): o serviço entregue (bilhete para 01/09/2026) não corresponde ao serviço contratado (voo para 10/01/2027). Essa hipótese não está entre as duas citadas pela 123Milhas porque é anterior a ambas refere-se ao momento da emissão, não a uma desistência ou a uma alteração superveniente.

4. Ainda que se insista na data de embarque como critério, a data correta é a que contratei
Caso se pretenda, ainda assim, aplicar o critério de antecedência do parágrafo único do art. 11, a data de embarque a ser considerada é a que efetivamente contratei 10/01/2027, e não a que a 123Milhas emitiu por erro. Entre a compra (27/08/2026) e 10/01/2027 há evidentemente mais de 7 dias, o que atenderia integralmente à regra invocada pela própria empresa, tendo eu formalizado o pedido em menos de meia hora.

5. O CDC prevalece sobre a Resolução 400 quando mais favorável ao consumidor
A compra foi realizada integralmente pela internet, fora do estabelecimento comercial, o que atrai a proteção do art. 49 do CDC (arrependimento em 7 dias, com devolução integral e imediata). O STJ vem reafirmando, no julgamento do REsp 1.913.986 (4 Turma pendente de conclusão por pedido de vista, mas já com voto do relator, Ministro Marco Buzzi, favorável aos consumidores), que resolução administrativa da ANAC não pode restringir direito assegurado por lei federal, por ser o CDC norma de ordem pública e de hierarquia superior. Mesmo na leitura mais restritiva admitida pelo relator, compra com menos de 7 dias de antecedência autorizaria, no máximo, retenção de até 5% do valor, nunca a recusa integral do reembolso.

Pedido
Diante do exposto, reitero o pedido de cancelamento e reembolso integral do valor de R$ 793,08 (ou o estorno das parcelas ainda não cobradas e a devolução da(s) já debitada(s)), sem qualquer ônus, no prazo do art. 29 da própria Resolução 400 (7 dias), e solicito que a 123Milhas apresente os registros técnicos do redirecionamento e da emissão referidos no item 2. Permaneço à disposição para uma solução direta. Caso não haja resposta satisfatória em prazo razoável, ficarei obrigado a levar a questão ao Procon e/ou ao Juizado Especial Cível, com pedido de reparação pelos transtornos causados.

Atenciosamente,
Evanes Junior
49731 OAB-BA