Retenção indevida de R$ 1.310,68 - Cancelamento confirmado (Protocolo *****), mas estorno negado
Em réplica
Belo Horizonte - MG
30/04/2026 às 11:36
ID: 247376425
No dia 29/04/2026, adquiri passagens para o Rio de Janeiro (Pedido *****), via PIX (R$ 1.310,68). Devido a um erro sistêmico na reserva gerada pela plataforma, solicitei o cancelamento imediato. O suporte da 123 Milhas confirmou formalmente o cancelamento, gerando o protocolo *****.
Apesar da confirmação de que o pedido foi "cancelado com sucesso", a empresa agora se nega a efetuar o estorno sob uma alegação técnica infundada de que o contato teria ocorrido minutos após a emissão do bilhete.
Diante disso, manifesto os seguintes pontos fundamentais:
Responsabilidade Objetiva e Falha na Prestação de Serviço: O cancelamento não foi um ato de arrependimento, mas uma resposta a um erro na execução do serviço pela plataforma (dados incorretos), o que me garante o reembolso integral imediato, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Irrelevância do Horário de Formulário: A empresa tenta se valer do horário final de um formulário (20:57) para ignorar que a minha entrada na fila de suporte e a manifestação de vontade ocorreram antes da emissão das 20:53. O tempo de espera e a morosidade do atendimento da 123 Milhas são riscos do negócio que não podem ser transferidos a mim.
Inversão do Ônus da Prova: Exijo a apresentação dos logs de acesso ao sistema de chat, que comprovarão meu acesso prévio à emissão. A ausência desta prova por parte da empresa configura má-fé processual.
Preclusão Logística: Ao emitir um protocolo de cancelamento confirmado, a 123 Milhas anuiu com o distrato. Voltar atrás agora fere a boa-fé objetiva e o princípio do venire contra factum proprium (proibição de comportamento contraditório).
A viagem está agendada para sábado (02/05/2026). A retenção ilícita do meu saldo impossibilita a reaquisição das passagens e configura dano moral e financeiro.
EXIJO o estorno do valor de R$ 1.310,68 nas próximas horas. Esta é a última tentativa de resolução amigável antes da judicialização imediata da demanda, com pedido de liminar e reparação por danos morais.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 11:56
Olá, Giovanna! Espero que esteja tudo bem contigo.
Gostaríamos de esclarecer que a 123Milhas atua como intermediadora entre o consumidor e as companhias aéreas na compra de milhas e venda de passagens aéreas. Por esse motivo, dependemos da aprovação das companhias aéreas, que têm a palavra final sobre cancelamentos. Após analisarmos o seu caso, verificamos que o cancelamento sem custos não é possível conforme a Resolução 400 da ANAC, em seu artigo 11º, parágrafo único. De acordo com essa regra, você pode cancelar a passagem aérea que comprou sem custo algum, desde que isso ocorra dentro de 24 horas após o recebimento do comprovante. No entanto, é importante destacar que essa regra se aplica apenas a compras em que o embarque está agendado para mais de 7 dias após a data da compra. Lamentamos a impossibilidade de efetuar o cancelamento. Contudo, é importante ressaltar que, conforme a Resolução 400 da ANAC, em situações de alterações involuntárias superiores a 31 minutos para voos nacionais ou 61 minutos para voos internacionais, é garantido o direito à reacomodação gratuita em outro voo para o mesmo destino e pela mesma companhia aérea, ou ao reembolso integral do valor pago.
Sentimos muito pelo transtorno causado e entendemos como essa situação pode ser frustrante.
Verificamos em nosso sistema que a solicitação de cancelamento foi realizada corretamente. No entanto, conforme o print que você nos enviou, o pedido de reembolso seguiu para análise da companhia aérea.
Após essa análise, o estorno não foi aprovado, pois a solicitação não atende aos critérios estabelecidos. Isso acontece porque a data do voo está a menos de 7 dias da data em que a compra foi realizada, o que, conforme as regras aplicáveis, não permite o cancelamento sem custos.
Seu voo segue ativo e confirmado.
Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional em nossos canais oficiais.
https://123milhas.custhelp.com/app
Agradecemos a compreensão,
Atenciosamente, Equipe de Experiência do Cliente 123Milhas
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 13:18
A tentativa de fundamentar a negativa de reembolso na Resolução 400 da ANAC é juridicamente inócua para este caso. Não estamos diante de uma desistência imotivada (arrependimento), mas de um cancelamento por vício na execução do serviço (Art. 20 do CDC), uma vez que a plataforma emitiu bilhetes com erros de dados imediatamente contestados.
Ademais, exponho fatos que agravam a conduta da empresa:
Status de Fidelidade e Prova de Inércia: Na qualidade de cliente Smiles Ouro, mantive contato direto com a GOL/Smiles, que confirmou a inexistência de qualquer solicitação de cancelamento enviada pela 123Milhas. Ou seja, a alegação de que a aérea 'analisou e negou' é inverídica. A empresa confirmou o distrato para mim (Protocolo *****), mas omitiu-se perante a aérea, retendo o valor indevidamente.
Abuso do Direito e Má-fé: A empresa tenta se beneficiar da própria morosidade. O log de atendimento prova que a manifestação de vontade ocorreu antes da emissão. O tempo de espera do suporte é risco do negócio e não suspende direitos do consumidor.
Responsabilidade Civil e Recuperação Judicial: É de conhecimento público o estado de Recuperação Judicial da empresa. Alertamos que a insistência na retenção de valores de natureza alimentar (reembolso direto) configura apropriação indébita e má-fé processual, o que será levado ao juízo competente com pedido de desconsideração da personalidade jurídica e reparação por danos morais.
Esta é a última tentativa de resolução administrativa. Já mitiguei meu prejuízo emitindo novas passagens por meios próprios e exijo o estorno dos R$ 1.310,68 em 24h, sob pena de judicialização imediata desta lide.