Reclamação em réplica

Em réplica

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Rio de Janeiro - RJ

19/09/2023 às 19:40

ID: 172369029

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Comprei o transfer para o primeiro final de semana do the town (03/09).
Na ida infelizmente não consegui pegar por conta do meu voo que atrasou a chegada, cheguei a pedir transferência para um outro ponto em que a saída seria às 14Hs mas se que obtive retorno.
Porém na volta meu problema foi muito maior, simplesmente não encontrava o local de embarque, não haviam orientações quanto ao portão de saída, o local do festival é enorme, era minha primeira vez ali não era nada simples achar a tal rua que informaram.
Quando solicitei as orientações apenas me encaminharam um link do MAPS. Através desse link pedi ajuda na entrada para os responsáveis pelo trânsito de SP que estavam trabalhando no acesso ao evento e 2 moças da prefeitura, eles me informaram 2 possíveis portões no qual eu deveria sair para ficar mais perto desse ponto, mas não tinham certeza, mais tarde perguntei para mais 2 pessoas da própria organização do The Town sobre qual portão seria indicado para minha saída. Me indicaram sair por um portão que não era o correto, esse ficava a 20min do ponto de embarque, já no desespero por estar sozinha fui andando mesmo assim, corri, andei, chorei pois tive muito medo já que apesar de parecer uma área residencial onde haviam muitas casas a rua era completamente deserta, só tinha eu na rua, tive muito muito medo, foi angustiante, eu tremia.
Quando enfim cheguei sai numa esquina que tinha uma guarita e no MAPS parecia que eu já estava no ponto indicado faltavam 5 para as 3, pedi informação e ninguém soube me ajudar, haviam dois ônibus a esquerda descendo um pouco a rua, fui até eles e me informaram que não era dessa empresa e me orientaram subir a rua. Quando subi vi 2 ônibus e uma van saindo, acenei mas fui ignorada, já havia mandando mensagem no Instagram e não havia sido respondida, esperei um pouco pois achei que pudessem ter atrasado eram 03:02h. Conclusão fiquei sozinha, com a bateria quase acabando e sem fazer a mínima ideia de onde estava, tentei uber mas não consegui, por sorte conheci outra pessoa que também havia perdido o transfer e juntos fomos embora de táxi até a estação mais próxima, gastando ainda mais dinheiro.
Na semana seguinte recebi uma notificação do próprio aplicativo orientando sobre o número do portão que deveriam sair, por que não fizeram isso desde o princípio? Porque se limitaram apenas ao endereços e as coordenadas do MAPS? Nunca mais compro nada dessa empresa, apenas serviu para que eu perdesse 88 reais + o valor do táxi e passagem de metrô. Me gerou uma crise de ansiedade enorme devido ao desespero em não conseguir chegar facilmente até o local e por me sentir em situação de risco. Horrível! Horrível! Só queria ter tido a possibilidade de cancelar minha compra.

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Resposta da empresa

20/09/2023 às 12:23

Olá, Ariel, gostaríamos de esclarecer a situação que você enfrentou recentemente em relação ao transfer . Primeiramente, lamentamos profundamente pela experiência que você teve e queremos assegurar que sua satisfação é de extrema importância para nós.

Os veículos saíram pontualmente às 3hrs conforme horário definido no aplicativo. É importante destacar que nossa prioridade é fornecer um serviço de transporte eficiente e confiável para todos os nossos passageiros. Nossa política de pontualidade é essencial para garantir a comodidade de todos os que viajam conosco. Infelizmente, em alguns casos, não podemos atrasar a partida do veículo devido ao compromisso com os demais passageiros.

Após uma revisão detalhada de sua solicitação de troca de passagem, desejamos esclarecer que não houve tentativa de troca de passagem registrada em nosso suporte.
Temos registrado que no dia 10 de agosto, pelo instagram, foi aberto um chamado para questionar o horário de saída do ônibus do Ibis Congonhas, foi informado que seria às 13h e que não tínhamos saída às 14h, mas caso abrisse, seria possível a mesma realizar a troca.
No dia 03 de setembro por volta do 12h40, foi questionado sobre o ponto de encontro e o horário para o retorno , também informamos que seria na Avenida Mahatma Gandhi número ******* e a saída, do último veículo, seria às 03hrs em ponto, em respeito à coletividade.
Ainda no dia 03 de setembro às 18hrs, via Whatsapp, foi enviado uma mensagem com as orientações e um link do Google Maps com o endereço para auxiliar e facilitar o retorno.
No dia 04 de setembro, às 03h09 da madrugada, recebemos o seu chamado informando que havia chegado no endereço não tinha nenhum ônibus no local. Visto que todos saíram às 3h.

Reiteramos que valorizamos imensamente a sua escolha de viajar conosco e lamentamos profundamente qualquer mal-entendido ou insatisfação que você possa ter experimentado. A sua experiência é fundamental para nós, e estamos comprometidos em melhorar nossos processos.

Estamos à sua disposição para discutir qualquer problema adicional que você possa ter ou para ajudar com qualquer outra questão relacionada aos nossos serviços. Nossa equipe de atendimento ao cliente está pronta para ajudar a garantir que suas futuras viagens conosco sejam excepcionais.

Seu feedback é essencial para nos ajudar a melhorar e continuar a oferecer o melhor atendimento possível.



Agradecemos por escolher nossos serviços e esperamos ter esclarecido.

Atenciosamente

Réplica do consumidor

20/09/2023 às 13:09

Discordo com toda a resposta, então querem dizer que eu não tentei mudar o horário? Eu estaria mentindo então, a troco de quê?
Me colocar como errada? Isso já mostra muito sobre a empresa. O princípio de minha reclamação nem foi o transfer de ida, houve realmente um imprevisto e não obtive retorno da empresa mas esse não é o meu foco.
De tudo que responderam minha principal reclamação vocês ignoraram. Por que ao enviar o endereço não informaram o portão correto para sair do festival e ir até o ponto de encontro? Por que as orientações foram limitadas a apenas passar o endereço? E quem não conhecia o local, fazia como? Ficava como eu perdida andando em ruas desertas sozinha!
Foi necessário passar todo um final de semana de eventos e apenas no final de semana seguinte descobriram o portão correto?

Réplica da empresa

20/09/2023 às 15:51

Ariel, tentamos contato por telefone, whatsapp e instagram, porém sem sucesso.

Gostaríamos de saber se você entrou em contato conosco por outro número de celular ou por outra conta no instagram, pois no nosso registro não consta solicitação de troca de passagem ou de suporte durante o retorno até o ônibus.

Em relação à informação de avisos sobre o portão, enviamos push para os usuário e postamos em nossas redes sociais para auxiliar, além de ter enviado o endereço e o link do Google Maps com nosso ponto de encontro demarcado.

Seu feedback é muito importante, trabalharemos para que fique mais claro nos próximos eventos.

Réplica do consumidor

20/09/2023 às 20:37

O push de notificação com portão de saída recebi apenas no 2 final de semana do evento, inclusive tirei print imediatamente, junto das notificações anteriores provando que antes não havia nenhuma notificação com essa informação. Reafirmando o que disse desde a primeira mensagem!
No dia do meu evento ou nos dias anteriores não recebi NENHUMA informação com o número correto do portão, tanto digo pois só vim saber da existência de mais portões quando pedi ajuda a primeira pessoa que trabalhava na prefeitura e estava nos acessos do festival.

Réplica da empresa

21/09/2023 às 09:22

Concluímos que por parte da reclamante, não houve tentativa de troca de horário de embarque e que não houve chamado para o suporte e auxilio durante o retorno até o ponto de embarque, conforme mencionado pela mesma na reclamação.
Da parte da 2GO, estivemos à disposição durante todo o evento para auxiliar os passageiros até o veículo, além de ter enviado com antecedência as informações necessárias para que chegasse até o ponto de encontro com tranquilidade.