Impossibilidade de acionar guincho: Canais de atendimento e aplicativo inacessíveis em emergência.
Resolvido
São João de Meriti - RJ
02/09/2026 às 20:05
ID: 258081609
Impossível acionar o guincho/canais de atendimento não funcionam e aplicativo inacessível.
Sou associado à 21GO, que oferece proteção veicular e assistência para o meu veículo.
Hoje, dia 02/09/2026, entre aproximadamente 17h50 e 18h36, precisei acionar o serviço de guincho, justamente uma das assistências que esperamos poder utilizar em uma situação de emergência.
Entretanto, tentei contato diversas vezes através dos números de telefone disponibilizados pela empresa, mas não consegui atendimento. Em uma situação de emergência, ficar sem conseguir sequer falar com a assistência é algo extremamente preocupante.
Como alternativa, tentei utilizar o aplicativo da 21GO, mas também não consegui acessar minha conta. O aplicativo informava que era necessária uma atualização, porém essa suposta atualização não estava disponível na Google Play Store.
Ou seja, fiquei sem conseguir utilizar nenhum dos canais disponibilizados pela empresa para solicitar o guincho.
Diante da falta de atendimento, precisei ligar para um familiar para pedir ajuda e conseguir resolver a situação por conta própria. Por sorte, eu estava relativamente próximo de casa, o que tornou possível recorrer a essa alternativa.
Mas fica a indignação: e se eu estivesse longe de casa? E se essa mesma situação acontecesse durante minha ida a faculdade que fica em outra cidade, ou em um local onde eu não tivesse nenhum familiar ou conhecido para pedir ajuda?
É justamente para situações como essas que contratamos uma proteção veicular e pagamos por um serviço de assistência. Não é aceitável que, no momento em que o associado realmente precisa do guincho, não consiga contato com a empresa e ainda encontre um aplicativo que impede o acesso por exigir uma atualização que sequer está disponível na loja oficial.
O problema, portanto, vai muito além do transtorno que passei hoje. A falha nos canais de atendimento coloca em dúvida a própria utilidade da assistência contratada, pois não há qualquer segurança de que conseguirei acioná-la caso precise novamente, especialmente se estiver em um local distante e sem qualquer outra alternativa.
Gostaria que a empresa esclarecesse:
- Por que os números de assistência não estavam atendendo?
- Por que o aplicativo exigia uma atualização que não estava disponível na Google Play Store?
- Como o cliente deve proceder em uma situação de emergência quando os próprios canais oficiais da empresa não funcionam?
- O que aconteceria se eu estivesse em uma cidade distante ou em uma rodovia, sem familiares ou conhecidos por perto?
- Qual solução será apresentada para o transtorno causado?
Espero um posicionamento da empresa e uma solução concreta, pois não faz sentido contratar uma proteção veicular e pagar mensalmente por uma assistência e, justamente quando precisamos acionar o guincho, não conseguir contato com a empresa por telefone nem acessar o aplicativo.
Hoje consegui pedir ajuda porque estava relativamente perto de casa. Mas uma emergência não escolhe lugar, horário ou distância. Se a assistência não funciona quando é necessária, fica a pergunta: para que estou pagando por ela?
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 09:24
Bom dia, Sr. Victor! Esperamos que esteja bem, é um prazer atendê-lo na 21GO!
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação relatada.
Lamentamos o transtorno enfrentado e compreendemos a sua preocupação, especialmente por se tratar de uma situação em que o associado necessita de assistência.
Após verificarmos a situação, identificamos que, apesar do relato de tentativas de contato, não consta acionamento realizado pelo Sr. Victor junto aos canais específicos da 21GO! destinados à solicitação de reboque.
Para facilitar e garantir que o acionamento seja direcionado corretamente ao setor responsável, reforçamos que os contatos oficiais da 21GO! para acionamento de reboque são:
0800 234 5555
0800 941 8589
Em relação ao aplicativo, esclarecemos que, no período mencionado, foi identificada uma instabilidade sistêmica momentânea e pontual, que afetou o acesso de alguns usuários. A equipe responsável já está atuando para a normalização do sistema e dos acessos.
Dessa forma, em uma eventual necessidade de assistência, orientamos que o associado utilize diretamente os contatos acima para o acionamento do reboque, especialmente em situações de emergência, não sendo necessário depender exclusivamente do aplicativo.
Reforçamos que a 21GO! permanece empenhada em manter seus canais de atendimento disponíveis e funcionais, e lamentamos qualquer dificuldade eventualmente enfrentada.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais que eventualmente se façam necessários e agradecemos sua atenção, compreensão e a oportunidade de esclarecer essa situação.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento 21GO!
Réplica do consumidor
03/09/2026 às 09:46
Agradeço o retorno, porém o problema permanece.
O próprio aplicativo da 21GO! informa ao associado o número ***** como canal de contato. Foi justamente esse número que utilizei para tentar solicitar assistência, porém não consegui atendimento. Portanto, não consta acionamento de reboque no sistema porque a própria empresa disponibiliza no aplicativo um número incorreto para essa finalidade, direcionando o cliente para um canal que não realiza o acionamento.
Além disso, o aplicativo continua fora do ar, impossibilitando seu acesso e utilização.
Ou seja, mesmo com o aplicativo apresentando instabilidade, a informação disponibilizada por ele também é equivocada, fazendo com que o associado tente um número que não permite o acionamento do reboque.
Infelizmente o site não permite o envio de imagem, mas tenho printa
Réplica da empresa
03/09/2026 às 12:17
Boa tarde, Sr. Victor! Esperamos que esteja bem, é um prazer atendê-lo novamente na 21GO!
Agradecemos pelo retorno e pelas informações adicionais apresentadas.
Compreendemos a sua colocação e lamentamos sinceramente a sensação de incômodo ocasionada. De fato, o aplicativo da 21GO! está enfrentando um período de instabilidade sistêmica momentâneo e pontual, o que pode estar ocasionando dificuldades de acesso e a apresentação de informações que estão passando por atualização.
Esclarecemos também que, neste momento, o aplicativo está passando por um processo de atualização e revisão, inclusive com a inserção e atualização de novos dados e informações, motivo pelo qual algumas funcionalidades e conteúdos podem apresentar inconsistências temporárias durante esse período, entretanto, em todas as nossas redes sociais o senhor pode conseguir informações sobre nossos contatos para solicitação de reboque.
Pedimos desculpas pelo incômodo e pela dificuldade enfrentada, especialmente por ter ocorrido justamente em um momento em que o senhor precisava de assistência. Estamos trabalhando para que a situação seja normalizada o quanto antes e para que as informações disponibilizadas no aplicativo estejam devidamente atualizadas e alinhadas aos canais corretos da 21GO!.
Reforçamos que, para acionamento de reboque, os canais específicos atualmente disponibilizados pela 21GO! são:
0800 234 5555
0800 941 8589
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo incômodo e agradecemos pela compreensão durante esse período de atualização e normalização do nosso aplicativo.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais que eventualmente se façam necessários e agradecemos novamente sua compreensão, atenção e a oportunidade de esclarecer essa questão.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento 21GO!
Consideração final do consumidor
03/09/2026 às 12:27
Pelo menos estão trabalhando para melhorar o app e evitar que a situação ocorra novamente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
03/09/2026 às 13:49
Boa tarde, Sr. Victor! Esperamos que esteja bem, é um prazer atendê-lo novamente na 21GO!
Agradecemos pela sua avaliação e pela compreensão.
Estamos realmente trabalhando para aprimorar continuamente o aplicativo e nossos canais de atendimento, buscando oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos associados.
Obrigado pelo seu feedback e pela confiança na 21GO!
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento 21GO!