Retenção de fundos e dificuldades de saque

Prezado(a) paulo

Sinto muito pelo transtorno que você está passando e agradeço por nos trazer o caso.

Esclarecemos que nossa empresa atua exclusivamente como intermediadora técnica de pagamentos (gateway), responsável apenas pelo processamento das transações financeiras. Não somos proprietários, operadores nem temos qualquer controle sobre a plataforma onde você se cadastrou e jogou.

A gestão de contas, saldos, verificações, liberações de saques e políticas comerciais são de responsabilidade integral da plataforma em questão. Por isso, recomendamos que você procure primeiramente o suporte oficial dela (chat, e-mail ou canais disponíveis no site/app) para resolver questões relacionadas ao funcionamento do serviço, saques ou eventuais bloqueios.

Mesmo assim, como forma de auxiliar, estamos dispostos a abrir um dossiê interno e notificar o estabelecimento recebedor (quando identificado como nosso cliente) para que analisem o caso. Para que possamos prosseguir com essa ação, pedimos que nos envie, via mensagem aqui no Reclame Aqui, as seguintes informações:

Comprovante do pagamento (PIX, cartão ou boleto) com valor, data/hora e identificador da transação (ex.: TXID, end to end, ID ou código de autorização).
Nome completo e CPF do pagador, além do e-mail ou telefone usados no pagamento.
Usuário/ID que você utiliza na plataforma e o link completo do site ou aplicativo.
Prints do seu cadastro, histórico de depósitos/saques e de eventuais mensagens ou erros exibidos pela plataforma.
Protocolo de atendimento ou conversas já realizadas com o suporte da plataforma, se houver.

Com esses dados conseguiremos localizar a transação em nossos sistemas, acionar o recebedor e acompanhar a resposta deles. Caso identifiquemos alguma irregularidade que viole nossas políticas internas, poderemos adotar as medidas cabíveis junto ao estabelecimento.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Conformidade

Prezado Paulo Afonso Zeferino Junior,

Recebemos sua manifestação e, após análise rigorosa em nossos registros internos de processamento, gostaríamos de apresentar os fatos técnicos que demonstram a improcedência de suas alegações.

1. Esclarecimento sobre a Natureza do Serviço
Reforçamos que nossa empresa atua exclusivamente como intermediadora técnica de pagamentos (gateway). Nossa responsabilidade limita-se ao processamento tecnológico de entradas e saídas financeiras. Não somos a plataforma final de destino, não detemos custódia de valores após o repasse e não temos gerência sobre regras de jogos ou políticas internas de sites terceiros.

2. Evidências de Transações Bem-Sucedidas (Auditáveis)
Diferente do que foi afirmado em sua reclamação sobre retenção de valores, nossos registros confirmam que o sistema de intermediação operou com 100% de eficácia, processando inclusive saques para sua conta no Banco Inter, conforme demonstrado abaixo:

DEPÓSITO de R$ 20,00: Realizado em 15/02/2026 às 18:06:50 (ID: E0000000020260215210636986827336).

DEPÓSITO de R$ 19,90: Realizado em 16/02/2026 às 12:01:09 (ID: E0000000020260216150053042194420).

SAQUE de R$ 50,81: Realizado com sucesso e enviado para sua conta em 19/02/2026 às 11:28:12 (ID: E457564482026021914280D4ZDEKWe0G).

3. Inconsistência da Reclamação
A acusação de que os valores foram retidos é factualmente [Editado pelo Reclame Aqui]. O registro do saque de R$ 59,81 ocorrido hoje (19/02) prova que o fluxo financeiro está ativo e que o senhor teve acesso aos valores intermediados. O uso de termos agressivos e acusações de "[Editado pelo Reclame Aqui]" contra uma empresa que processou seus saques com êxito configura uma tentativa de manchar a reputação de um serviço prestado corretamente.

Conclusão
Uma vez que os comprovantes de transação (IDs acima) confirmam o processamento e a entrega dos valores em sua conta bancária de destino, não há qualquer pendência ou irregularidade por parte desta intermediadora.

Consideramos este caso improcedente e encerrado em nosso sistema, dada a comprovação técnica de que o serviço de intermediação foi realizado integralmente.

Atenciosamente,

Equipe de Conformidade e Prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]