Não entrega de certidões e negativa de reembolso no Cartório Capela do Socorro

Boa tarde, Sra. Layla.
As certidões solicitadas a outros Estados são feitas por meio da CRC Nacional - Central de Informações de Registro Civil de Pessoas Naturais.
O cartório onde o usuário faz o requerimento apenas solicita ao cartório de origem, que detém o registro original, e desmaterializa/imprime a certidão com fé pública. No seu caso, um dos cartórios de origem não respondeu à solicitação, o que foge ao nosso controle. O outro cartório respondeu, mas, no dia 20 de janeiro de 2026, a CRC Nacional apresentou instabilidades durante todo o dia, o que impossibilitou o acesso à certidão.
No dia de hoje, 21 de janeiro, a escrevente do Registro Civil já entrou em contato com a senhora explicando a situação e informando que a certidão está pronta.
Pedimos desculpas pelo atraso, que ocorreu exclusivamente por motivos alheios à nossa vontade.
Qualquer dúvida estamos à disposição.
Atenciosamente,
Oficial de Registro Civil de Pessoas Naturais do 32 Subdistrito da Capital/SP

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

Compreendo que o cartório atua como intermediador entre o requerente e o cartório de origem por meio da CRC Nacional, bem como que podem ocorrer instabilidades sistêmicas ou etapas internas que não são perceptíveis ao consumidor final. No entanto, é importante destacar que, para o usuário, o parâmetro objetivo a ser seguido é o prazo informado no protocolo emitido pelo próprio cartório.

No meu caso, os protocolos indicavam expressamente que a retirada das certidões ocorreria a partir de 20/01/2026. Assim, como consumidora, segui exatamente a informação oficial fornecida. Independentemente das etapas internas ou da quantidade de intervenientes envolvidos, o consumidor pauta sua conduta pelo prazo que consta no protocolo.

Ressalto ainda que, conforme informado por telefone nesta data pela Sra. *****, houve resposta do cartório do Rio de Janeiro no sentido de que a solicitação havia sido direcionada ao cartório incorreto, o que exige a abertura de nova solicitação para o cartório competente. Esse ponto é relevante, pois não se tratou de ausência de resposta, mas de erro no direcionamento inicial do pedido da certidão de casamento de meu pai, que permanece em aberto até o momento.

Em relação à certidão de nascimento de minha mãe, registro que o documento foi retirado hoje, o que solucionou essa parte da demanda.

Por fim, faço questão de destacar o atendimento prestado pela Sra. *****, que está sendo extremamente solícita, transparente e atenciosa, explicou a situação de forma clara, pediu desculpas pelos transtornos e se mostrou genuinamente empenhada em auxiliar na resolução do caso.

Minha manifestação tem como objetivo principal registrar que, para evitar situações semelhantes, seria importante reavaliar os prazos informados nos protocolos, tornando-os compatíveis com a realidade do trâmite interestadual, uma vez que o consumidor se orienta exclusivamente pelo prazo formal que lhe é apresentado.

Permaneço no aguardo da conclusão do pedido referente à certidão de casamento de meu pai.