Empresa de Viagem Não Realiza Pacote para Europa, Não Devolve Dinheiro e Evade Contato

Lamentamos sinceramente que sua experiência tenha resultado nessa percepção.

No entanto, algumas informações apresentadas divergem dos registros da empresa e, por respeito aos fatos, consideramos importante prestar os devidos esclarecimentos.

A viagem inicialmente contratada não foi realizada em razão de um evento extraordinário que impossibilitou sua execução. Na ocasião, todos os passageiros receberam alternativas de atendimento, incluindo reagendamento, crédito ou ressarcimento, conforme as condições aplicáveis. Em seu caso, a opção escolhida foi o reagendamento para um novo grupo.

Posteriormente, próximo à nova data prevista, a empresa não recebeu um pedido formal de cancelamento pelos canais estabelecidos. Houve apenas um contato por meio de mensagem enviada por um familiar via Instagram. Ainda assim, buscamos alternativas para minimizar eventuais prejuízos, incluindo a oferta de crédito e voucher, por meio dos nossos canais de atendimento, porém não obtivemos retorno.

Também esclarecemos que a empresa permaneceu disponível durante todo o período. Nosso número oficial de atendimento nunca foi alterado, nossos canais de comunicação permaneceram ativos e a administração da empresa sempre esteve acessível aos clientes.

Da mesma forma, esclarecemos que a empresa mantém a mesma razão social, a mesma administração e sempre atuou de forma regular, motivo pelo qual não procede a afirmação de que haveria troca de empresa para evitar responsabilidades.

Em relação ao processo judicial mencionado, respeitamos integralmente o Poder Judiciário e apresentaremos todas as informações e documentos pertinentes nos autos, que são o meio adequado para análise dos fatos.

MANIFESTAÇÃO EM RESPOSTA AOS ESCLARECIMENTOS APRESENTADOS
Agradeço os esclarecimentos apresentados. Contudo, a manifestação da empresa não afasta os fatos anteriormente relatados e, em diversos pontos, limita-se a apresentar uma versão unilateral dos acontecimentos, sem enfrentar adequadamente as circunstâncias concretas e os prejuízos suportados.
Por essa razão, apresento os seguintes esclarecimentos.
1. Quanto ao chamado evento extraordinário
Não se questiona que a primeira viagem não tenha sido realizada em razão de circunstância que, segundo a empresa, teria impossibilitado sua execução. O ponto controvertido, entretanto, não se resume à ocorrência inicial do evento.
O que precisa ser esclarecido é quais foram as obrigações assumidas pela empresa após a impossibilidade de realização da viagem, quais alternativas efetivamente foram disponibilizadas, em que condições e, principalmente, se essas condições foram cumpridas posteriormente.
O simples fato de terem sido oferecidas, em determinado momento, opções de reagendamento, crédito ou ressarcimento não significa que a empresa esteja automaticamente desobrigada de solucionar adequadamente a situação posteriormente criada.
Além disso, eventual escolha pelo reagendamento não representa renúncia definitiva a direitos, tampouco autoriza a empresa a considerar encerradas suas obrigações sem analisar o que efetivamente ocorreu depois.
2. Quanto à alegação de que houve opção pelo reagendamento
A afirmação de que o consumidor escolheu o reagendamento precisa ser analisada dentro de todo o contexto da relação contratual.
O reagendamento ocorreu justamente porque a viagem originalmente contratada não pôde ser realizada. Portanto, não se pode utilizar essa circunstância isoladamente para transferir ao consumidor os riscos e consequências de acontecimentos posteriores.
É necessário demonstrar documentalmente quais eram as condições do reagendamento, quais foram as obrigações assumidas pela empresa, quais informações foram fornecidas ao consumidor e quais procedimentos deveriam ser adotados caso o novo embarque também não pudesse ocorrer.
Não basta, portanto, afirmar que houve reagendamento. É preciso demonstrar que a empresa cumpriu integralmente as obrigações decorrentes desse novo ajuste.
3. Quanto à alegação de ausência de pedido formal de cancelamento
A empresa afirma que não recebeu pedido formal de cancelamento pelos canais estabelecidos e que teria ocorrido apenas contato de familiar por meio do Instagram.
Essa afirmação, por si só, não resolve a questão.
Primeiramente, eventual comunicação realizada por familiar não pode ser simplesmente desconsiderada quando tinha por finalidade levar à empresa informação relacionada diretamente ao contrato e à situação do passageiro.
Se a empresa entendeu que a comunicação não era suficiente para formalizar o cancelamento, deveria ter informado de maneira clara e inequívoca quais providências adicionais seriam necessárias, especialmente se já tinha conhecimento da intenção de não prosseguir com a viagem.
Além disso, é necessário demonstrar quando a empresa recebeu a comunicação, qual foi o conteúdo da mensagem, qual resposta foi fornecida e quais providências concretas foram adotadas a partir dela.
A mera alegação de que não houve pedido formal não comprova que o consumidor tenha sido efetivamente orientado, nem demonstra que a empresa tenha adotado todas as medidas razoáveis para solucionar a situação.
Também não é razoável transformar uma eventual questão meramente formal de canal de comunicação em justificativa automática para a perda integral dos valores pagos, especialmente quando havia conhecimento da situação e possibilidade de atendimento ao consumidor.
4. Quanto à alegação de que foram oferecidos crédito e voucher
A empresa afirma que teria buscado alternativas para minimizar os prejuízos, oferecendo crédito e voucher.
É importante esclarecer que a existência de uma proposta unilateral de crédito ou voucher não equivale necessariamente à restituição dos valores devidos, tampouco encerra a discussão sobre eventual inadimplemento contratual.
É preciso esclarecer:
qual era o valor efetivamente pago;
qual valor foi oferecido em crédito ou voucher;
quais eram as condições de utilização;
qual era o prazo de validade;
se havia limitações para utilização;
se a proposta representava restituição integral ou apenas crédito futuro;
e em que momento essa proposta foi apresentada.
Não se pode considerar solucionado um prejuízo financeiro simplesmente porque foi oferecido ao consumidor um crédito para utilização futura, sobretudo quando a própria relação contratual já havia sido frustrada.
Além disso, a alegação de que não obtivemos retorno também não é suficiente para demonstrar que a empresa tenha cumprido suas obrigações. Se existia uma solução efetivamente adequada, caberia demonstrar de forma objetiva quando, por qual canal, para quem e em quais termos ela foi disponibilizada.
5. Quanto à alegação de que os canais de atendimento permaneceram disponíveis
A empresa afirma que seu número oficial nunca foi alterado e que os canais permaneceram ativos.
Contudo, a mera existência formal de um número de telefone, Instagram ou outro canal de atendimento não comprova, por si só, que o consumidor tenha conseguido obter uma solução efetiva para o problema.
Disponibilidade de canal não é sinônimo de atendimento eficaz.
O que importa é saber se as solicitações foram efetivamente recebidas, respondidas e solucionadas, dentro de prazo razoável e de maneira compatível com as obrigações assumidas pela empresa.

Portanto, a empresa deveria apresentar os respectivos registros de atendimento, protocolos, mensagens, e-mails ou demais documentos que comprovem não apenas a existência dos canais, mas a efetiva prestação do atendimento no caso concreto.

6. Quanto à alegação de que a administração sempre esteve acessível
A afirmação genérica de que a administração permaneceu acessível também não enfrenta o ponto principal da controvérsia.
O que se discute não é simplesmente se existia uma pessoa ou canal por meio do qual a empresa pudesse ser localizada, mas se houve solução efetiva para a obrigação contratual e para o prejuízo causado ao consumidor.
A acessibilidade da administração não substitui o cumprimento das obrigações contratuais nem afasta eventual responsabilidade decorrente da conduta da empresa.
7. Quanto à alegação de que não houve alteração da empresa ou tentativa de afastar responsabilidades
A empresa afirma que mantém a mesma razão social, a mesma administração e que sempre atuou regularmente.
Entretanto, essa afirmação não responde necessariamente aos fatos que foram apontados.
Caso tenha sido mencionada eventual alteração de nome, estrutura, divulgação comercial, CNPJ, administração, endereço, marca ou qualquer outra circunstância que tenha gerado dúvida quanto à continuidade da atividade empresarial, a questão deve ser analisada com base em documentos objetivos, e não apenas por meio de uma negativa genérica.
Da mesma forma, a alegação de que a empresa sempre atuou de forma regular é uma afirmação ampla que não afasta eventual responsabilidade por fatos específicos ocorridos na relação contratual em discussão.
A regularidade empresarial, por si só, não significa inexistência de inadimplemento ou de responsabilidade em uma situação concreta.
8. Quanto ao processo judicial
Por fim, registra-se que também se respeita integralmente o Poder Judiciário.
Entretanto, a existência de processo judicial não impede que os fatos sejam esclarecidos extrajudicialmente, tampouco torna improcedentes as alegações apresentadas pelo consumidor.
Ao contrário, se a empresa afirma possuir documentos capazes de comprovar sua versão, deverá apresentá-los no momento processual adequado, permitindo que sejam devidamente confrontados com os documentos e demais provas existentes.
Não basta, portanto, afirmar genericamente que os fatos serão apresentados nos autos"