Pedido #***** - Larmary se recusa a me responder

Prezada Laura,

Agradecemos por entrar em contato e entendemos sua insatisfação. Nosso compromisso é sempre oferecer o melhor atendimento e solucionar qualquer questão da forma mais transparente possível.

Verificamos todas as interações registradas e constatamos que todas as suas mensagens foram respondidas, exceto a última, que teve um atraso em nossa resposta devido a um equívoco interno, pois acreditávamos que já havíamos retornado. Pedimos desculpas por essa falha na comunicação.

Independente do tempo de resposta, se o contato foi realizado dentro do prazo, você teria direito à troca ou devolução. No entanto, conforme informado anteriormente, analisamos as imagens enviadas e identificamos que o produto estava em uso, apresentando sinais como fios de cabelo sobre o tapete. De acordo com as políticas de trocas e devoluções, o item precisa estar sem indícios de uso para que possamos proceder com a substituição ou reembolso.

Entendemos que essa não era a experiência que esperava e lamentamos qualquer transtorno. Caso precise de mais esclarecimentos, estamos à disposição para auxiliá-la.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Loja Larmary

Rejeito veementemente a resposta recebida em 20 de março e esclareço os seguintes pontos, com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/*******):

1. Sobre a demora no atendimento (Art. 6, III e Art. 46, CDC):
A empresa levou mais de um mês e meio para responder à reclamação inicial, mesmo após eu ter enviado três mensagens sem resposta entre janeiro e fevereiro. Isso configura falha grave no atendimento e descumprimento do dever de prestar informações claras e ágeis (Art. 6, III e Art. 46).

2. Sobre a divergência do produto (Art. 35 e Art. 18, CDC):
A alegação de que o tapete está de acordo com as imagens do site é inverídica. O produto recebido em 14 de janeiro é materialmente diferente do anunciado (cor, textura e dimensões), como comprovam as fotos enviadas em 4 de fevereiro.

Esse fato é corroborado por outras reclamações públicas de consumidores na internet, que relatam problemas idênticos com produtos de vocês.

Nos termos do Art. 35 do CDC, a disparidade entre o anúncio e o produto entregue me garante direito à troca imediata ou reembolso integral, independentemente da análise subjetiva da empresa.

3. Sobre o direito de arrependimento (Art. 49, CDC):
Mesmo que a empresa insista na (injustificada) tese de que o produto está correto, ressalto que, como compra online, tenho direito ao arrependimento em 7 dias corridos, sem necessidade de justificativa (Art. 49).

A exigência de que o produto não apresente sinais de uso é abusiva e ilegal, pois:

Não há comprovação de que o item foi utilizado (enviei fotos imediatamente após recebê-lo);

A política de trocas da empresa não pode sobrepor-se ao CDC (Art. 51, IV cláusulas abusivas são nulas).
A presença de fios de cabelo não configura sinais de uso (Art. 49, CDC)
O direito de arrependimento em compras online (Art. 49, CDC) permite a devolução do produto em 7 dias corridos, sem necessidade de justificativa, desde que o item esteja nas mesmas condições em que foi entregue.

Fios de cabelo ou partículas podem ser resultado de contaminação durante o transporte ou armazenamento, especialmente se o produto não estava lacrado. Isso não caracteriza uso efetivo, como colocar o tapete no chão, sujá-lo ou danificá-lo.

A empresa não apresentou provas de que você utilizou o produto (ex.: fotos do item no momento da entrega). A mera presença de cabelos não é suficiente para descaracterizar o direito de arrependimento.

4. Sobre a proposta de cupom (Art. 39, V, CDC):
A oferta de um cupom de R$ *******,00 é inaceitável e ofensiva, considerando que paguei um valor muito superior por um produto que sequer corresponde ao anunciado.

A tentativa de substituir meu direito à troca/reembolso por um desconto futuro configura prática comercial abusiva (Art. 39, V condicionar o fornecimento a pagamento adicional).

Exigências Formais (com base no CDC):
Rejeito a proposta de cupom e exijo, em até 7 dias úteis (Art. 42, CDC):

Retirada do produto em meu endereço, sem custos;

Reembolso integral do valor pago (R$ 1.*******,90), incluindo frete;

Resposta formal por e-mail, confirmando o cumprimento das solicitações.