Reserva de Apartamento com Cama de Casal Trocada por Beliche, Sem Solução do Hoteis.com e da Propriedade 360 Suites
Não resolvido
Salvador - BA
20/05/2026 às 22:10
ID: 249248317
No dia 20 de Março de 2026, ou seja há exatos dois meses, eu fiz uma reserva através do site hoteis.com de dois apartamentos no prédio VN Humberto na Vila Mariana em São Paulo, cujo proprietário é 360 Suites. Ambos os apartamentos com cama de casal. Número do itinerário:***** do hoteis.com e Reservas ***** e ***** da propriedade. Para minha surpresa, ao receber o e-mail da propriedade hoje, na véspera de minha viagem, solicitando o que eu fizesse o check-in digital, o apartamento que eu reservei para eu ficar com minha esposa está com um beliche em vez de uma cama de casal. Eu entrei em contato com a propriedade pelo WhatsApp e depois de 50 minutos de espera eu fui informado que não existe disponibilidade nem nesse prédio e nem em nenhuma propriedade deles e que eu tenho que me conformar com uma hospedagem em um beliche, sendo que eu paguei com dois meses de antecedência por um apartamento com cama de casal. A outra opção que me deram, de forma irônica, foi que eu procurasse no booking, na véspera de minha viagem, se existe disponibilidade e não me deram mais nenhuma solução. E ainda tentaram me convencer que eu reservei dessa forma, sendo qwue eu tenho o documento da reserva mostrando que ambos foram com cama de casal. O atendimento do hoteis.com, da mesma forma, disse que não poderia fazer nada e, também de forma irônica, veio me dizer que eles não tinham uma cama de casal para enviar para a propriedade, que eu teria que me contentar com o beliche ou então cancelar a reserva e pedir estorno, sendo que eu estou indo para a formatura do meu filho, que mora neste mesmo prédio onde reservei os apartamentos, motivo pelo qual eu estou me hospedando nele e nem o hoteis.com nem o proprietário 360 Suites deram qualquer outra solução para que seja disponibilizado o apartamento com a cama que foi originalmente reservada e paga.
Compartilhe
Resposta da empresa
21/05/2026 às 11:58
Bom dia, Luiz.
Lamentamos sinceramente pelo transtorno ocorrido com sua hospedagem e pedimos desculpas pela situação.
Infelizmente, tivemos um problema operacional em uma das unidades locadas e, por esse motivo, foi necessária a alteração para uma categoria diferente, que conta com cama beliche. Conforme sinalizado em nosso atendimento, foram ofertadas alternativas de troca entre os dois apartamentos reservados, porém, por não atender à sua necessidade, deixamos acordado o reembolso da diferença de valor entre a categoria originalmente reservada e a categoria disponibilizada.
O reembolso será processado por meio da plataforma contratada (Hoteis.com), sendo necessário aguardar o contato da própria plataforma com a confirmação e os próximos passos.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo inconveniente e pelos transtornos causados em um momento tão importante de sua viagem.
Atenciosamente
Equipe 360 Suítes.
Consideração final do consumidor
22/05/2026 às 11:43
O primeiro atendimento foi bem difícil de conseguir. Depois que fiz o registro aqui, aí fui contactado, mas sem soluções para o meu problema
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4