Demora no estorno e falta de retorno no atendimento
Resolvido
Francisco Morato - SP
04/05/2026 às 11:41
ID: 247632119
Realizei a compra de um vestido e uma chemise na loja Divina no dia *****, com recebimento dos produtos em *****.
No dia seguinte (*****), entrei em contato solicitando a devolução, pois as peças ficaram grandes. Obtive retorno apenas no dia *****, sem continuidade no atendimento. No dia *****, precisei entrar em contato novamente para reforçar minha solicitação, sendo respondida apenas no final do dia.
No dia *****, realizei a postagem dos produtos para devolução conforme orientação da loja. Em *****, fui informada de que os produtos haviam sido recebidos e me foi perguntado se eu desejava troca ou estorno. Informei imediatamente que desejava o estorno, sendo dito que a solicitação seria encaminhada ao setor responsável.
No entanto, no dia ***** entrei novamente em contato para verificar o andamento do estorno e, até o presente momento (*****), não obtive qualquer retorno.
Ressalto que os produtos chegaram corretamente, porém o atendimento no processo de devolução é extremamente demorado e falho. A comunicação com a loja é difícil, com respostas que levam dias ou simplesmente não acontecem, gerando insegurança e frustração.
Solicito um posicionamento urgente da loja quanto ao estorno do valor pago, pois já cumpri todos os procedimentos dentro do prazo e aguardo a finalização do processo.
Fica também o alerta para outros consumidores: apesar da entrega inicial ocorrer normalmente, o pós-venda, especialmente em casos de devolução, deixa a desejar.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 13:01
Olá! Verificamos que a cliente entrou em contato no dia 10/04/2025 (6 feira) , no final do dia, solicitando a devolução da peça O retorno foi realizado no dia seguinte, 11.04.205 (sábado), porém nosso horário de atendimento aos sábados encerra às 13h.
No dia 13/04/2025 (segunda-feira), demos continuidade ao atendimento e ao processo de devolução normalmente, seguindo os procedimentos internos da loja.
A mercadoria retornou à nossa loja em 20/04 e o estorno foi concluído em 04/05. O prazo maior ocorreu em razão dos feriados do período e do aumento da demanda, o que impactou o tempo de processamento e resposta.
Pedimos desculpas pela demora na finalização e reforçamos que estamos trabalhando para aprimorar cada vez mais nosso atendimento e pós-venda.
Consideração final do consumidor
11/05/2026 às 19:53
O problema foi resolvido e o estorno foi realizado, porém a experiência com o pós-venda foi muito ruim. Conforme informado pela própria empresa, os produtos foram recebidos no dia 20/04, mas o estorno só foi concluído em 04/05, justamente após a reclamação realizada por este canal.
A comunicação durante todo o processo foi demorada e falha, com retornos levando dias ou sequer acontecendo, o que gerou bastante insegurança e desgaste desnecessário.
Apesar da resolução final, não voltaria a fazer negócio. Espero que a loja consiga melhorar o atendimento pós-venda e o suporte aos clientes. Desejo sucesso à empresa e que usem essa experiência para aprimorar seus processos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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