Pix não creditado na plataforma KuCoin e sem devolução para conta de origem

Olá Moises,
Bom dia! Tudo bem?

Lamento muito que tenha passado por esse transtorno!

A caráter de esclarecimento: a 3RZ Serviços Digitais é uma empresa independente de processamento de pagamentos. Nossa função limita-se em receber as ordens de depósito e retiradas e encaminhá-las para crédito nos aplicativos finais. Tudo através de um sistema automatizado e sem interferência humana, ou seja, não possuímos a custódia do valor e não temos acesso à plataforma final.

Dessa forma, informamos que, por parte da Transfero, a transação foi finalizada normalmente. A existência do comprovante com o identificador E2E (*****) confirma essa informação. Esse código é gerado pelo próprio Banco Central quando uma transação é concluída com sucesso, o que reforça que a operação ocorreu de forma adequada.

Sendo assim, é necessário entrar em contato com o suporte especializado da KuCoin, pois são eles os responsáveis pela atualização do saldo na sua conta. Conforme mencionado anteriormente, não temos gestão sobre o saldo exibido na plataforma final.

Já reenviamos a notificação à KuCoin por meio de nossos canais de comunicação, solicitando atenção à transação e à necessidade de atualização do saldo.

Ficamos à disposição para ajudar no que estiver dentro do nosso escopo.

Atenciosamente,

A reclamação permanece NÃO RESOLVIDA.

A resposta apresentada pela empresa não soluciona o problema, pois o valor de R$ 51.000,00 continua sem crédito na plataforma KuCoin e sem devolução à minha conta de origem.

Ressalto que a 3RZ Serviços Digitais LTDA consta como recebedora formal do Pix no comprovante bancário. Além disso, a própria resposta da empresa reconhece que a 3RZ/Transfero atua como processadora/intermediadora de pagamentos, recebendo ordens de depósito e encaminhando-as para crédito nos aplicativos finais. Portanto, a empresa não é terceira estranha à operação, mas participante direta da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do serviço de pagamento.

A alegação de que a operação teria sido finalizada normalmente do lado da Transfero/3RZ não resolve a falha perante o consumidor, pois o serviço contratado não foi concluído: o valor não foi creditado na KuCoin e também não foi reembolsado.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, Lei n 8.078/1990, o fornecedor de serviços responde objetivamente por falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa, conforme art. 14. Além disso, o art. 7, parágrafo único, prevê que, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente pela reparação dos danos. O art. 25, 1, também estabelece que, havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação.

Dessa forma, ainda que a KuCoin também tenha responsabilidade pela atualização do saldo ou processamento do reembolso, a 3RZ/Transfero, como recebedora formal do Pix e intermediadora/processadora da operação, também integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de prestação do serviço e possui responsabilidade solidária perante o consumidor.

A própria KuCoin sinalizou que a transação não foi concluída com sucesso do lado deles e que haveria reembolso. O prazo informado pela KuCoin já se encerrou, e até o momento sigo sem receber o valor.

Diante disso, solicito resposta objetiva da 3RZ/Transfero:

A 3RZ/Transfero fará a devolução integral do valor de R$ 51.000,00 para a conta de origem do Pix?
Caso entenda que o reembolso será realizado pela KuCoin, qual é o prazo concreto informado pela KuCoin à 3RZ/Transfero?
Qual comprovação documental a 3RZ/Transfero possui de que o valor foi efetivamente encaminhado, conciliado e aceito pela KuCoin para crédito ou reembolso?
Considerando que a própria empresa informou que reenviou notificação à KuCoin, qual foi a resposta recebida da KuCoin?

Reitero que respostas genéricas não solucionam o caso. Enquanto o valor não for creditado ou devolvido, a reclamação permanece sem solução.

Caso não haja restituição integral do valor ou solução objetiva, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo reclamação junto ao Banco Central, Procon e ajuizamento de ação para restituição do valor, com correção monetária, juros legais e demais prejuízos cabíveis.