Cobrança de taxa mesmo após informarem que não ocorreria
Resolvido
Americana - SP
09/08/2026 às 10:35
ID: 255986431
Entrei em contato com a clínica no dia 07/08, às 11h12, para agendar um retorno com a veterinária que acompanha meu gato na unidade do Pacaembu. Durante o contato, fui informada de que ela atenderia no domingo pela manhã. Como sei que atendimentos aos domingos podem ter valores diferenciados, questionei expressamente se haveria algum custo adicional ou cobrança pelo retorno, e fui informada de forma clara que NÃO haveria qualquer cobrança adicional.
Hoje, 09/08, às 10h, compareci à clínica para o retorno agendado e fui surpreendida pela informação da secretária de que seria cobrado um valor de R$ 90,00 pelo fato de ser domingo.
Expliquei que havia entrado em contato previamente e perguntado especificamente sobre essa cobrança, justamente para evitar qualquer surpresa, e que a própria clínica havia me informado que não haveria custo. A resposta que recebi foi de que não havia o que fazer e, mesmo diante do erro de informação fornecida pela própria clínica, os R$ 90,00 foram cobrados.
Inclusive, informei que registraria reclamações nos canais cabíveis diante da situação, e a postura apresentada foi de total indiferença.
O que torna essa situação ainda mais decepcionante é que sou cliente da clínica há mais de 6 anos. Meu gato é acompanhado por vocês há todo esse período e, ao longo desses anos, já investi um valor extremamente significativo em tratamentos e atendimentos, sempre respeitando os valores cobrados e sem criar qualquer problema em relação a isso.
Por isso, considero a situação extremamente desrespeitosa. Não se trata apenas dos R$ 90,00, mas da falta de transparência e da postura adotada diante de um erro cometido pela própria clínica.
Diante do ocorrido, ficam duas possibilidades igualmente preocupantes:
1. A informação fornecida no dia 07/08 estava incorreta, o que demonstra uma falha grave de comunicação e treinamento da equipe; ou
2. A informação foi fornecida de maneira equivocada e, mesmo assim, a clínica optou por cobrar o valor quando compareci presencialmente, transferindo para mim o prejuízo de um erro que não foi meu.
Em qualquer uma das hipóteses, considero a situação inadmissível, principalmente considerando o meu histórico de relacionamento com a clínica.
Sempre tive confiança no atendimento e no acompanhamento realizado com meu gato, mas uma situação como essa, somada à forma como foi tratada pela equipe, abala seriamente essa confiança e me faz repensar se vale a pena continuar utilizando os serviços da clínica.
Espero que a situação seja devidamente analisada e que a clínica se responsabilize pelo erro de informação e pela cobrança realizada, apresentando uma solução adequada.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 08:01
Prezada Sra. Tamires,
Agradecemos por dedicar seu tempo a relatar o ocorrido. Manifestações como a da Sra. são recebidas por nós com atenção e seriedade, sobretudo quando partem de alguém que acompanha nosso trabalho há mais de seis anos e que, ao longo de todo esse período, confiou a nós o cuidado com seu gato.
Lamentamos sinceramente que a experiência do último domingo não tenha correspondido àquilo que a Sra. esperava de nós.
Ao apurarmos o episódio internamente, identificamos que o tema envolve uma distinção que nem sempre se transmite com a clareza necessária em um contato telefônico. O retorno, em si, não possui cobrança, e é essa a informação que sempre prestamos. A taxa de plantão, contudo, é rubrica autônoma, que não se confunde com a consulta e que incide exclusivamente em virtude do dia e do horário do atendimento, em virtude da equipe e da estrutura que mantemos ativas em domingos, feriados e horários noturnos. Trata-se de informação que consta de forma expressa em nossas comunicações escritas de agendamento e confirmação, precisamente por reconhecermos que essa diferenciação pode não ser evidente a quem nos procura.
Compreendemos, entretanto, que a leitura que a Sra. fez do contato prévio foi legítima dentro do que lhe foi transmitido naquele momento, e é isso que nos importa. Um mal-entendido dessa natureza, ainda que decorrente de uma distinção técnica, produz o mesmo efeito de desconforto, e não é assim que desejamos que nossos clientes se sintam ao nos procurar. Já reunimos nossa equipe de atendimento para que a informação sobre a taxa de plantão seja sempre reforçada verbalmente, e não apenas nos canais escritos, de modo que situações semelhantes não se repitam.
Em consideração ao histórico da Sra. conosco e ao vínculo que construímos ao longo desses anos, colocamo-nos à disposição para a devolução integral do valor correspondente à taxa de plantão. Tentamos contato com a Sra. e não obtivemos êxito, razão pela qual pedimos a gentileza de nos retornar por nossos canais de atendimento, para que possamos proceder ao estorno da forma que lhe for mais conveniente.
Seu gato é paciente de nosso hospital há muitos anos, e o vínculo construído com a médica veterinária que o acompanha é algo que nossa equipe valoriza profundamente. Seguimos à inteira disposição da Sra. e esperamos recebê-la novamente, em circunstância mais feliz, com o mesmo cuidado que nos propomos a oferecer desde o primeiro atendimento.
Atenciosamente,
4cats Hospital Veterinário
Consideração final do consumidor
19/08/2026 às 09:52
Entraram em contato e efetivaram o estorno, minha nota não é 10 pq não é de hj que o time da recepção não tem um um bom treinamento, antigamente conversavam mega alto e assustavam os gatos, isso melhorou porém agora essas confusão, enfim, eu avisei que reclamaria e isso poderia ter sido evitado se a recepcionista apenas tivesse confirmado a situação com algum gestor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
20/08/2026 às 09:40
Prezada Sra. Tamires,
Muito obrigada pela sua avaliação final.
Todos os dias estamos dispostos a melhorar cada vez mais o nosso atendimento e a nossa técnica. Esperamos ver você e seu gato sempre que precisar.
Att Equipe 4cats