Problemas com passeios contratados com a agência Viajando San Andrés

Agradecemos o feedback da cliente, porém, é necessário esclarecer alguns pontos muito importantes nessa "reclamação".

A cliente em questão comprou os passeios no dia 21/06 para inciá-los em 23/06, apenas 2 dias de antecedência.
Independente disso, a cliente recebeu todas as orientações em arquivos PDF, com TODAS as informações pertinentes a cada passeio adquirido.

Sobre o o nome que não constava na lista:
A cliente solicitou o horário das 14 horas e posteriormente, um dia antes da atividade, solicitou troca de horário para as 16 horas.

Nossa atendente realizou o pedido de troca conforme o solicitado, porém, nossa operação em San Andrés COMUNICOU UM DIA ANTES À CLIENTE QUE NÃO HAVIAM VAGAS AS 16 HORAS.
Mesmo com a comunicação enviada antecipadamente, a cliente se apresentou no ponto de encontro as 15:30 e já havia perdido o horário da atividade que era as 14 horas.

Um detalhe muito importante nesse caso é que no mesmo momento, ao sermos comunicados do atraso da cliente, conseguimos junto ao fornecedor que eles realizassem o passeio no horário das 16:30hs e ASSUMIMOS SEM COBRANÇA ADICIONAL NENHUMA AO CLIENTE A MULTA DE REPROGRAMAÇÃO DA ATIVIDADE.

Por fim, a cliente enviou uma mensagem à nossa atendente agradecendo pela realização do passeio, nos dando a entender que a mesma reconhecia que haviamos feito o possível para que não perdessem a atividade.

A cliente nesta reclamação não diz a verdade quando informa que somente conseguiu realizar o passeio porque tinha prints das conversas.

Sobre os valores cobrados pela empresa:

A cliente claramente traz uma desinformação à essa plataforma quando alega que os mesmos passeios se comprados em San Andrés cobram até menos da metade do valor, sendo esse ponto totalmente irrelevante nessa discussão, uma vez que a própria cliente nos diz em conversas de whatsapp que dá preferência em comprar tudo em um único local.

Sobre as taxas e cobranças adicionais:

As únicas taxas que não estão inclusas nos passeios são as taxas de entrada na Muelle de La Policia (5 mil pesos colombianos) e a taxa de entrada em Johnny Cay (15 mil pesos).
Essas taxas são governamentais ou privadas, nenhuma agência arca com essas taxas e a cliente FOI INFORMADA NO DIA DA COMPRA SOBRE ESSE PAGAMENTO.

Aqui, mais uma vez fica claro a má fé da cliente ao alegar que pagou taxas em TODOS OS PASSEIOS.

Sobre o serviço de fotos e vídeos:
A cliente FOI INFORMADA NO DIA DA COMPRA QUE NÃO HAVIA O SERVIÇO DE FOTOS E VÍDEOS INCLUÍDOS NO TOUR AQUANAUTAS, de acordo com o PDF enviado no dia 21/06/*******.

Na mesma parte, a cliente diz que o tour não foi agendado, o que mais uma vez não se trata da verdade, uma vez que a mesma se apresentou 2 horas depois do horário marcado.

Em posse da informação de que não haviam fotos e vídeos incluídos neste passeio (REGRA ESTA QUE VALE PARA TODAS AS AGENCIAS) a cliente sequer solicitou ao fornecedor este pacote adicional e joga a responsabilidade para a agência ao nos contactar após a atividade e solicitar uma intervenção junto ao fornecedor para aduirir as mesmas.

Sobre assumir os erros:

O Viajando San Andrés é hoje maior agência de passeios em San Andrés e trabalhamos muito para chegar neste patamar.
Erros tais como agendamentos equivocados, erros de comunicação ou erros operacionais podem sim acontecer pois somos humanos e imperfeitos.
O mais importante disso é que a cliente sequer reconhece todos os esforços e mobilizações que fizemos para que ela realizasse todos os passeios adquiridos e isso aconteceu.
Assumimos não somente os nossos erros como em muitas vezes os erros do cliente, caso esse já descrito acima.

Sobre não estarem na porta do hotel no momento de serem transportados.
Avisamos com um dia de antecedência sobre os horários de transportes ou de entregas de veículos, o que deixa muito claro que a cliente não cumpriu com o combinado.
De qualquer maneira, a cliente foi contactada.
Sobre ter avisado previamente que não estaria no hotel, é importante deixar claro que nem a agência nem os fornecedores trabalham exclusivamente para um só cliente, tendo suas agendas organizadas para atender diversas pessoas, sendo assim, comunicar previamente NO MESMO DIA DO PASSEIO não garante que a mensagem chegue até o fornecedor, uma vez que o mesmo já tem sua logística pronta desde a véspera para ATENDER DIVERSAS PESSOAS.

Sobre a comunicação do Viajando San Andrés com o operacional e seus fornecedores:
Fica claro que a proposta de conforto passa a ser ilusória quando o cliente acredita que ele é o único a ser atendido pela empresa, impondo a todo momento trocas de horários, alterações de locais de traslados e descumprimento em relação às informações enviadas previamente, desrespeitando assim os nossos atendentes, operadores e fornecedores.

Por fim, nossa sugestão é sim pesquisar muito, se informar com antecedência, cumprir regras e segui-las conforme estão descritas nos informativos enviados previamente.
Mas principalmente, tratar as coisas com a verdade, evitando assim banalizar uma ferramente de extrema importância para o consumidor brasileiro como o Reclame Aqui.
Com isso, as experiências serão muito melhores para o consumidor e para a empresa também.

Claramente a empresa tentando se safar do problema, sobre a antecedência, fechamos somente 2 dias antes pois estávamos com receio, tendo em vista que agência sopitou pagamento integral antes mesmo de estarmos na ilha. Sobre a minha preferência em fechar tudo em um mesmo local, foi dito em uma conversa via WhatsApp, confiando na empresa e frustrando ao ver que na ilha muitos passeios são possíveis de serem contratados por um valor muito inferior e sem as milhares de regras para lucrar da empresa, como por exemplo o mule que alugamos por ******* mil pesos, ( na empresa estava algo em torno de *******,00), como a minha intenção é apenas alertar os próximos consumidores, tirem suas conclusões com essas informações. Se o responsável ler as conversas irá perceber que em algum momento eu havia agendado 14horas, apenas me enviaram e por isso depois solicitei a troca. Se quer fui perguntada se tinha interesse em escolher tal horário.

E quem solucionou o problema foi a agência local de SAN Andres que claramente reclamou da postura da agência intermediadora viajando SAN Andres.

Apenas NÃO RECOMENDO a empresa, inclusive com a própria postura da empresa local que prestaria o serviço, deu para perceber que a agência já havia cometido o erro outras vezes. Sobre receber uma mensagem dizendo que o horário estava cheio, eu respondi que havíamos agendado anteriormente e não obtive nenhuma resposta, mostrei isso no local da agência e por isso eles não me cobraram taxa e deixaram claro que não cobrariam por ter sido um erro da AGÊNCIA BRASILEIRA INTERMEDIADORA VIAJANDO SAN ANDRES, palavras da própria agência contratada por eles para prestar o serviço.

Uma reclamação no Reclame Aqui pode, em alguns casos, levar a um processo judicial, tanto por parte do consumidor quanto da empresa reclamada. Embora o Reclame Aqui seja um canal para resolução de conflitos de consumo, reclamações com conteúdo ofensivo ou que ultrapassem os limites da liberdade de expressão podem gerar consequências legais.
Quando uma reclamação pode gerar processo judicial:
Ofensas e calúnias:
Publicações que contenham calúnia (acusação [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui]), difamação (difundir informações [Editado pelo Reclame Aqui] que prejudiquem a reputação) ou injúria (ofensa à honra) podem levar a processos criminais e cíveis.
Abuso do direito de reclamar:
Reclamações que não reflitam a experiência real do consumidor ou que contenham informações [Editado pelo Reclame Aqui] e exageradas podem ser consideradas abuso do direito de reclamar e gerar processos pordanosmorais.

Trata-se aqui, após muita apuração, que a cliente tem a única intenção de difamar o nome da empresa, portanto, a partir de agora, trataremos desse caso somente na esfera jurídica, onde a cliente deverá provar todas as acusações aqui realizadas.
Aproveitamos para informar que temos em posse do nosso jurídico a comprovação do pagamento que fizemos para remarcar o passeio que a cliente perdeu por não cumprir com o horário agendado por ela mesmo.
Assunto finalizado nesta plataforma.