Empresa não cumpre cancelamento e dificulta devolução do produto
Resolvido
Sorocaba - SP
06/04/2026 às 12:24
ID: 245252377
Boa tarde,
Meu nome é ***** e venho por meio desta registrar minha insatisfação com a empresa, pois estou enfrentando um problema que está se tornando um verdadeiro desgaste emocional.
No dia 22/03/2026, realizei uma compra através do site da empresa. Ao receber o e-mail de confirmação, identifiquei que o pedido havia sido feito com o produto errado. Imediatamente solicitei o cancelamento, e recebi a informação de que o pedido havia sido cancelado.
No entanto, o cancelamento não foi efetivamente realizado. Continuei recebendo notificações da transportadora informando que o pedido estava em andamento. Desde então, venho tentando contato com o vendedor por e-mail e WhatsApp, solicitando o cancelamento, mas sem sucesso. A empresa apenas informa que o cancelamento foi feito, porém se recusa a fornecer o número de protocolo, mesmo após solicitação por orientação do meu banco.
No dia 01/04/2026, o produto foi entregue. No mesmo dia, enviei um e-mail solicitando o código de autorização de postagem para devolução. Até hoje (06/04/2026), não recebi o código.
Hoje, ao entrar em contato novamente via WhatsApp, fui informada de que o prazo para envio do código de devolução havia expirado, o que não procede, já que estou solicitando desde a data da entrega. Como alternativa, me orientaram a enviar o produto por conta própria e que posteriormente fariam o reembolso via PIX do valor do frete.
Diante dessa situação, sinto-me insegura, pois não tenho garantia de que serei reembolsada, e entendo que a responsabilidade pela logística reversa é da empresa.
Ressalto que a empresa não está mais respondendo meus contatos, nem por e-mail nem por WhatsApp.
Solicito, com urgência:
O envio do código de autorização de postagem (logística reversa), sem custos para mim;
A confirmação formal do cancelamento com número de protocolo;
A devolução integral do valor pago.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno urgente.
Sorocaba, 06/04/2026
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Resposta da empresa
17/04/2026 às 15:20
Olá, Isabel! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e lamentamos pelos transtornos que essa situação lhe causou.
Gostaríamos de esclarecer que o estorno do valor integral do seu pedido foi realizado na data em que foi solicitado, conforme o processo padrão junto à operadora de pagamento. O prazo para que o crédito apareça na sua fatura varia de acordo com a administradora do seu cartão, mas o estorno já foi processado do nosso lado.
Entendemos que houve dificuldades durante o processo de devolução e pedimos sinceras desculpas por isso. Sobre a logística reversa, entramos em contato para oferecer a solução disponível, mas como a senhora optou por não prosseguir com a devolução dentro das condições apresentadas, o caso foi encerrado com o estorno já efetuado.
Caso ainda não tenha visualizado o crédito na fatura, recomendamos entrar em contato com a administradora do seu cartão informando a data do estorno, pois o prazo pode variar entre 1 e 2 faturas.
Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe 18D Novo
Consideração final do consumidor
17/05/2026 às 10:45
Infelizmente para a resolução do problema, tive que persistir muito para que fosse atendida só consegui sucesso devido a reclamação aqui e consulta com advogado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3