Edredom manchado após lavagem e recusa de ressarcimento/substituição pela 5àsec

Question

Comprei um edredom branco na loja Zelo do Shopping Penha (SP), localizado na *****, no dia 08/03/2026. No dia 10/03/2026, levei o produto para lavagem na loja 5àsec, também situada no mesmo shopping.

No dia 18/03/2026, ao retirar o edredom, constatei que ele estava visivelmente manchado, apresentando duas tonalidades (parte branca e parte amarelada), caracterizando dano ao produto após o serviço prestado. No dia 19/03/2026, retornei à loja e a atendente informou que seria realizada uma nova lavagem (relavagem) para tentativa de correção do problema.

Entretanto, mesmo após a relavagem, o edredom permaneceu manchado, sem qualquer solução efetiva. Desde então, mantive diversos contatos com a atendente e com a gerente via WhatsApp, possuindo todos os registros das conversas. Ainda assim, fui informada de forma categórica que a empresa não realizaria o ressarcimento do valor nem a substituição do produto por outro equivalente.

Ressalto, inclusive, que houve sugestão por parte da loja de que eu procurasse a Zelo e alegasse que o produto já havia sido adquirido com defeito, tentativa esta de transferir indevidamente a responsabilidade, o que considero uma conduta extremamente grave, antiética e desrespeitosa tanto comigo, consumidora, quanto com o próprio fornecedor do produto.

A postura da empresa viola diretamente meus direitos como consumidora, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90). Trata-se de falha na prestação de serviço (art. 14), sendo responsabilidade objetiva do fornecedor reparar os danos causados ao consumidor, independentemente de culpa. Além disso, diante de um serviço defeituoso que resultou em dano ao bem, tenho direito à reparação integral do prejuízo, seja por meio de restituição do valor pago ou substituição do produto danificado.

Até o presente momento, a empresa se recusa a assumir a responsabilidade pelo dano causado e a oferecer qualquer solução adequada, descumprindo claramente suas obrigações legais. Informo também que não retirei o edredom após a última tentativa, e o produto permanece sob posse da loja 5àsec.

Dessa forma, registro minha reclamação formal, destacando que estou sendo prejudicada e privada de um direito básico como consumidora: a reparação por um serviço mal executado. Aguardo uma solução imediata e adequada, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Accepted Answer

Prezada Sra. Cintia,

Esperamos que a nossa mensagem a encontre bem!

Agradecemos por compartilhar sua manifestação conosco. Sentimos muito pelo ocorrido , essa certamente não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Gostaríamos de informar que o seu caso já foi encaminhado ao franqueado responsável pela unidade do Shopping da Penha onde ocorreu o atendimento, para que seja devidamente analisado com a atenção necessária. Nosso objetivo é conduzir a tratativa de forma cuidadosa e encontrar uma solução satisfatória para todos.

Seguiremos acompanhando o caso de perto e manteremos a senhora informada sobre qualquer atualização com a maior brevidade.

Permanecemos à disposição por meio do nosso SAC, no telefone 0800 105 05 05.

A 5àsec do Brasil Franchising LTDA é uma empresa detentora de um Sistema de Franquia, que transfere o know-how para os franqueados, os quais executam os serviços de lavanderia diretamente ao consumidor final. Portanto, o relacionamento com o cliente e a exatidão na entrega dos serviços de qualidade da 5àsec são responsabilidades da loja franqueada.

Atenciosamente;

SAC 5àsec Brasil

Edredom manchado após lavagem e recusa de ressarcimento/substituição pela 5àsec

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor