Velas aromáticas com defeito causam vazamento, princípio de incêndio e falta de NF

Olá, Jessica. Tudo bem?

Sentimos muito que essa tenha sido a sua percepção da experiência e reforçamos que levamos qualquer relato envolvendo segurança com máxima seriedade.

Dito isso, precisamos esclarecer alguns pontos de forma objetiva e responsável de maneira pública, pois tudo que será falado já foi exposto na conversa privada com você, inclusive porque o caso já está sendo tratado formalmente e dentro da legalidade junto aos órgãos competentes (PROCON Municipal de Florianópolis e PROCON Estadual/SICOS), onde apresentamos manifestação escrita, documentos fiscais e todos os registros do atendimento.

1) Sobre vazamentos

Nossas velas em lata podem apresentar, em situações específicas, pequenos resíduos/vazamentos MÍNIMOS, algo que consta nas instruções de uso que acompanham o pedido e também no produto.
Isso é diferente de vazamento excessivo, que não é esperado e, quando acontece, normalmente está associado a superaquecimento (por exemplo: pavio acima do recomendado, tempo de queima prolongado, corrente de ar, uso em superfície inadequada ou proximidade de materiais inflamáveis).

Por isso, as instruções existem e devem ser seguidas: aparar pavio, manter tempo máximo de queima por ciclo, e utilizar em superfície resistente ao calor e longe de itens inflamáveis.

2) Sobre o rótulo pegar fogo

A própria lata metálica não entra em combustão. O que pode ocorrer, em caso de chama excessiva/superaquecimento, é o rótulo ser atingido pela chama ou superaquecer pelo tamanho excessivo do pavio. Essa situação não é normal e, justamente por isso, quando fomos contatados, solicitamos registros complementares (inclusive imagens internas) e disponibilizamos a possibilidade de análise técnica do item.

Sem essas informações mínimas e com o descarte dos produtos relatado na conversa, não há como realizar uma apuração técnica responsável.

3) Sobre atendimento e tentativa de culpabilizar o cliente

Em nenhum momento nos negamos a prestar suporte. O que fizemos foi seguir um protocolo básico de segurança e qualidade: para avaliar se existe defeito de fabricação ou condição específica de uso, são necessários registros técnicos suficientes e a parte interna da vela é justamente o que permite identificar sinais de superaquecimento, pavio, formação de fuligem e outros fatores.

Isso não é culpabilizar, é apurar com responsabilidade. Para qualquer análise mínima, é necessário mais do que uma foto de um único ângulo. Foi solicitado "Fotos e/ou vídeos de outros ângulos e da parte interna, mas fomos informados que o produto foi descartado. Dessa maneira infelizmente inviabiliza qualquer análise.

4) Sobre não ter histórico de casos assim

Somente em 2025, a Avec enviou mais de 25.000 itens, e não possuímos histórico recorrente de ocorrências como a descrita sem motivo e seguindo rigorosamente as instruções. Isso não invalida a sua percepção, mas reforça que não se trata de falha sistêmica e que, para uma conclusão séria, seria necessária análise do produto, no momento do suporte foram solicitados registros fotográficos, e se tratando de um caso tão sério, não poderia ser descartada a possibilidade de uma análise física do produto, onde o envio seria 100% custeado por nós. Reforçamos que isso não é "culpabilizar" o cliente, e sim que apenas é o que qualquer empresa séria faria em uma situação parecida.

5) Sobre Nota Fiscal

A Avec emite Nota Fiscal para todos os pedidos, inclusive os seus. Reforçamos que para os pedidos serem transportados são obrigatórias as emissões de notas, assim como o CT-e (Conhecimento de transporte eletrônico), nenhuma transportadora privada atua com o transporte de cargas sem notas. E isso apenas reforça que as notas foram devidamente emitidas para os pedidos. E, quando necessário, foram reenviadas e regularizadas com NF complementar (documentos já apresentados aos órgãos competentes).


Reforçamos que toda a tratativa está sendo conduzida de forma formal, documentada e legal perante o PROCON, onde estamos prestando os esclarecimentos e encaminhamentos cabíveis.

Atenciosamente,
Equipe Avec Aromas

Olá Jéssica, agradecemos o feedback e como desde o primeiro contato, nos mantemos disponíveis para qualquer suporte necessário.

Como exposto aqui anteriormente, desde o primeiro contato prestamos todo auxílio necessário com instruções e suporte, deixando claro que o comportamento mostrado não era o esperado, porém na busca por maior entendimento e análise do caso, infelizmente vocês nos informaram que o item foi descartado (inclusive todos os demais itens que estavam intactos), sem registros adicionais ou o produto para avaliação ficamos de mãos atadas, visto que tudo o que foi relatado geralmente está relacionado á mau uso ou possíveis descuidos na hora de utilização. Limitados por uma foto de um único ângulo acaba dificultando uma análise precisa e responsável.

Reforçamos que os produtos são testados, seguros e passam por um processo rigoroso de controle de qualidade, mesmo se tratando de produção 100% artesanal. Nossa nota de NPS (Net Promoter Score) no atendimento interno é 9.88/10, contamos com mais de 25.000 itens enviados apenas no ano de 2025 e um dos maiores índices de recompra no mercado.

Novamente nos colocamos á disposição para qualquer ajuda ou dúvida remanescente

Atenciosamente,
Avec Aromas