Reclamação sobre Conjunto de Prata: Atraso na Entrega, Informações [Editado pelo Reclame Aqui] de Rastreamento e Falta de Suporte

Prezado Rodrigo,

Recebemos sua manifestação e registramos que a Lionvert sempre tratou com máxima seriedade todas as suas obrigações comerciais, mantendo histórico de atendimento responsável, transparente e comprometido com a experiência de seus clientes, sem histórico recorrente de ocorrências desta natureza.

O pedido mencionado foi adquirido através da modalidade FULL do Mercado Livre. Nessa modalidade, o produto permanece armazenado nos centros logísticos do Mercado Livre, ficando sob responsabilidade exclusiva da plataforma toda a operação de armazenagem, separação, expedição, transporte, atualização de rastreamento, roteirização, reagendamentos e efetiva entrega.

Após o envio do estoque ao centro de distribuição do Mercado Livre, a loja vendedora não possui qualquer ingerência operacional sobre:

transportadora responsável;
definição de rotas;
atualização de status logístico;
priorização de entrega;
reagendamentos;
liberação de entregadores;
antecipação logística;
ou estornos imediatos via Mercado Pago.

Conforme demonstrado no próprio sistema da plataforma, houve reagendamento automático realizado pelo operador logístico do Mercado Livre, com atualização de prazo diretamente no rastreamento oficial do pedido.

Também é importante registrar que esta manifestação no Reclame Aqui constituiu o primeiro contato relacionado ao caso, não tendo havido tentativa prévia de acionamento direto da Lionvert para análise administrativa e eventual intermediação junto à plataforma antes da formalização de acusações e ameaças judiciais.

Ainda assim, em nenhum momento houve omissão, recusa de suporte ou abandono do atendimento por parte da nossa empresa. Permanecemos disponíveis para acompanhar a ocorrência dentro das limitações operacionais impostas pela modalidade Full, cuja logística é integralmente controlada pelo Mercado Livre.

A Lionvert atua há anos com absoluto compromisso com seus clientes, prezando pela qualidade dos produtos, transparência nas relações comerciais e respeito às normas consumeristas, motivo pelo qual seguimos à disposição para acompanhar o caso pelos canais oficiais da plataforma.

Atenciosamente,
LIONVERT COMÉRCIO DE JOIAS LTDA.

A resposta da Lionvert demonstra uma profunda e preocupante incompreensão das normas básicas do Direito do Consumidor e da jurisprudência pacificada dos Tribunais brasileiros.
Vocês tentam se esquivar da responsabilidade jurídica alegando que o erro foi da modalidade 'Full' do Mercado Livre. Contudo, confundem operação logística com responsabilidade legal.
Para que fique claro, e sirva de fundamentação para a iminente ação judicial, rebatemos seus argumentos com base na lei:
1.Da Responsabilidade Solidária Inafastável (Arts. 7, parágrafo único, e 25, 1 do CDC): O Código de Defesa do Consumidor adota a teoria do risco do empreendimento. Todo aquele que integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e aufere lucro com a venda é solidariamente responsável por qualquer vício ou defeito na prestação do serviço. Se vocês escolheram o Mercado Livre como plataforma de vendas e operador logístico, o bônus é de vocês, mas o ônus também. O consumidor não tem relação jurídica com a transportadora do Mercado Livre, mas sim com a LIONVERT, que emitiu a NF-e n *****.
2.Da Jurisprudência Pacífica dos Tribunais (STJ): O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou o entendimento de que os parceiros comerciais em ambientes de marketplace respondem solidariamente por danos causados aos consumidores (ex: REsp 1.990.118/SP). A divisão interna de tarefas de vocês (armazenagem, transporte) não pode ser oposta ao consumidor. Perante a lei, se o Mercado Livre falhou, a Lionvert falhou.
3.Do Suposto 'Primeiro Contato' e Ausência de Omissão: Dizer que este foi o primeiro contato é uma falácia. O canal de atendimento oficial da compra é o chat da plataforma do Mercado Livre, onde tentei exaustivamente resolver o problema e fui ignorado por prepostos que integram a mesma [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo de vocês. Ademais, o consumidor não é obrigado a peregrinar por múltiplos canais para ter seu direito respeitado.
4.Da Frustração do Contrato e Danos Práticos: Hoje é sábado à tarde. Meu filho está desolado, chorando no quarto e se recusando a ir à festa de 15 anos da melhor amiga por vergonha de estar sem o presente prometido por vocês para quinta-feira. O limite do meu cartão está retido, impedindo-me de comprar outro bem. Vocês me descapitalizaram e causaram um dano moral gravíssimo à minha família.
Vocês alegam que 'permanecem disponíveis dentro das limitações', mas a verdade é que não apresentaram nenhuma solução prática. O Artigo 35, inciso III do CDC me dá o direito à restituição imediata do valor pago em caso de descumprimento da oferta. Se vocês não têm gerência para fazer o Mercado Livre entregar, vocês têm a obrigação legal de fazer o estorno imediato do meu dinheiro por fora e se entenderem com o parceiro logístico de vocês depois e adiciono um fato importante quanto ao prazo de compra (são exatamente 14:06hs) me impossibilitando de efetuar uma nova compra de presente para o aniversário que se inicia em menos 5 horas a partir desta mensagem.
A recusa em resolver o problema agora só agrava o Dano Moral e atrai a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor (pelo tempo vital desperdiçado que estou gastando para tentar receber o mínimo de respeito).
Esta réplica, junto à Nota Fiscal emitida por vocês, servirá como prova incontestável no processo judicial de reparação por danos materiais e morais que protocolarei na segunda-feira no Juizado Especial Cível. Passem o caso para a gerência ou o setor jurídico de vocês, pois a postura de 'isenção de culpa' adotada aqui custará caro no tribunal.

Atualização do descaso e quebra de promessas:

Para deixar registrado e atualizado inclusive para que ninguém alegue falta de aviso , hoje é domingo, dia 17 de maio, agora são mais de 17h55, e o meu produto ainda não foi entregue.

Relembrando o histórico absurdo dessa compra:

Quarta-feira: Realizei a compra.
Quinta-feira: Prazo original de entrega. Não entregaram.
Sexta-feira: Segundo prazo acordado e garantiram prioridade total e entrega preferencial antes das 16h no sábado pois havia a festa de aniversário de 15 anos conforme solicitei.
Detalhe importante: a condição que meu filho me pediu pra ele aceitar ir ao aniversário sem o presente seria que eu falasse com a mãe da aniversariante e explicasse a situação (imaginem o meu constrangimento) mas fiz pelo meu filho e na mensagem pra mãe da menina além de explicar todo o ocorrido, disse que meu filho entregaria o presente na segunda-feira ou seja novamente fico com muita vergonha pois não poderei cumprir o que falei inclusive ao meu filho que também irá se sentir constrangido por não levar a aniversariante.
E CLARO QUE MAIS UMA VEZ NÃO CUMPRIRÁ. O QUE PROMETERAM E QUESTIONO SE REALMENTE HOUVE O PEDIDO DE PRIORIDADE DA ATENDENTE NO CASO NA SEXTA FEIRA QUE ME GARANTIU.
Hoje, domingo (17/05), tive uma nova previsão: Atualizaram o sistema jogando o prazo entre os dias 17 e 19.
O dia 17 já acabou e, obviamente, nada chegou.

A empresa insiste em responder dizendo que não tem responsabilidade pelo atraso. Vale lembrar que, legalmente, vocês são os únicos responsáveis perante o consumidor pelo produto que me venderam e pela logística que escolheram utilizar.

Gostaria de saber: como é que fica essa situação? Vou ter que esperar até o dia 19 (quase uma semana após o prazo original) por um erro e desorganização de vocês?
Fica aqui registrado o meu total desapontamento com a falta de palavra e de suporte.
Aguardo uma solução imediata.

Limite da falta de respeito, silêncio da empresa e danos morais ao meu filho:

Mais uma atualização para que fique registrado publicamente o tamanho do dano que vocês estão causando. Hoje é terça-feira, dia 19 de maio, já são mais de 14:06hs e o produto ainda NÃO foi entregue.
Vocês ultrapassaram todos os limites possíveis com essa atitude e postura.
O pior de tudo não é apenas o atraso físico do produto, mas o impacto psicológico e social que a irresponsabilidade de vocês causou na minha família:

Segunda-feira (Ontem): Meu filho foi para a escola e passou uma vergonha terrível diante dos colegas por não ter o presente para entregar, quebrando a promessa que fomos forçados a fazer por culpa de vocês.

Terça-feira (Hoje): O constrangimento foi tão grande que hoje meu filho evitou e nem ficou perto da aniversariante por pura vergonha de, mais uma vez, não ter o presente para entregar.
Vocês estão lidando com o sentimento de uma criança. Além de estragarem o momento da festa, estão estendendo esse sofrimento e humilhação para dentro do ambiente escolar dela dia após dia.

Para piorar o cenário de total descaso, vocês simplesmente sumiram e não me respondem mais em nenhum canal. Optaram pelo silêncio covarde em vez de dar uma solução.

Exijo o cancelamento imediato dessa compra e o estorno integral do meu dinheiro AGORA.

Saibam que todo esse histórico, o silêncio de vocês e o dano moral pedagógico e social causado ao meu filho estão devidamente documentados e serão levados às instâncias legais (Procon e Juizado Especial Cível).