Serviço de pet sitter não cumprido e recusa de reembolso integral

Senhora Andréia,

Nossa empresa foi contratada por V.Sa. para prestação de serviços de pet sitter para Lolla, pet da raça Shih Tzu, durante o período de viagem da família, tendo sido, à época, apresentados os serviços de pet sitter e dog walker, com suas características e valores respectivos.

Por expressa opção de V.Sa., foi contratado exclusivamente o serviço de pet sitter, consistente em 11 diárias de cuidados premium, com três visitas inclusas em cada diárias + 2 banhos com tosa higiênica, e os valores já com desconto concedido a pedido de V.Sa., não tendo sido contratado o serviço de dog walker (passeios de 30 minutos com atividades personalizadas).

Durante a vigência do contrato, nossa equipe realizou integralmente três visitas ao animal, em conformidade com o serviço contratado, bem como efetuou uma quarta visita de cortesia, em espírito de colaboração e boa-fé, mesmo diante do cancelamento antecipado solicitado por V.Sa.

Registre-se que os passeios de 30 (trinta) minutos, por sua própria natureza, integram o serviço de dog walker, o qual não foi objeto de contratação, não podendo ser exigido posteriormente como condição para manutenção do contrato, sob pena de alteração unilateral indevida das obrigações inicialmente pactuadas.

As diárias referentes às visitas futuras não realizadas já foram devidamente reembolsadas, inexistindo, portanto, quaisquer créditos adicionais a serem devolvidos. Permanece devido, exclusivamente, o valor correspondente às três visitas efetivamente prestadas, bem como à visita de cortesia, esta última sem qualquer cobrança à V.Sa.

A alegação de que o serviço não foi prestado não encontra respaldo na realidade fática, uma vez que há registros das visitas realizadas, comunicação mantida com V.Sa. durante o período contratado e plena execução das atividades compatíveis com o serviço de pet sitter ajustado. Eventuais comportamentos do animal (como choro, arranhões em portas e sinais de dependência emocional) não decorrem de falha na prestação do serviço, mas sim de características próprias do cão em situação de ausência dos tutores, circunstância conhecida de antemão e inerente ao tipo de serviço contratado.

Ademais, cumpre salientar que a residência onde o animal se encontrava permanecia fechada, com janelas e portas trancadas, sem ventilação natural adequada, em período de altas temperaturas, condição esta definida por V.Sa. e alheia à esfera de controle da empresa, que se limitou a prestar o serviço nos exatos termos contratados, zelando pelo bem-estar do animal dentro das possibilidades e limitações impostas.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a restituição de valores pressupõe a inexistência de prestação ou a ocorrência de serviço defeituoso, o que não se verifica no presente caso, tendo em vista que o serviço foi efetivamente prestado e não há qualquer prova de vício ou defeito capaz de justificar o estorno dos valores relativos às visitas realizadas.

Quanto à emissão de notas fiscais, foram solicitados os dados da V.Sa que não nos retornou.

Diante do exposto, não há possibilidade jurídica de estorno dos valores correspondentes às três visitas já concluídas, uma vez que a obrigação foi cumprida pela empresa, inexistindo falha na prestação do serviço que autorize a devolução pretendida por V.Sa.

Informamos, por fim, que qualquer outra solicitação, contestação ou pretensão relacionada a este contrato deverá ser encaminhada ao nosso setor jurídico, para análise técnica e conclusão acerca da solução mais adequada ao caso concreto, oportunidade em que serão avaliados eventuais elementos adicionais que V.Sa. entenda pertinentes.

Sem mais para o momento, renovamos nossos votos de respeito e permanecemos à disposição para esclarecimentos por intermédio do setor jurídico.

Réplica do consumidor:
A resposta apresentada pela empresa não enfrenta os pontos centrais da reclamação e tenta deslocar a discussão para aspectos formais, ignorando a realidade dos fatos.
Sobre os passeios e tempo de permanência
Embora a empresa alegue que passeios de 30 minutos integrariam exclusivamente o serviço de dog walker, o que foi informado previamente no momento da contratação foi que haveriam 2 passeios diários com duração aproximada de 30 minutos, acrescidos de gasto energético e atividades, além de uma terceira visita para cuidados e brincadeiras.
O ponto principal, porém, não é a nomenclatura do serviço, mas o fato de que as visitas realizadas não respeitaram o tempo mínimo contratado, havendo registros de permanência de poucos minutos no local, o que caracteriza falha na execução do serviço.

Sobre a efetiva prestação do serviço.

A alegação de que o serviço foi plenamente prestado não condiz com os registros existentes. A prestação defeituosa não se limita à ausência total do serviço, mas também ocorre quando ele é executado de forma insuficiente ou em desacordo com o que foi ajustado, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Sobre o bem-estar do animal

A tentativa de atribuir sinais de estresse e ansiedade exclusivamente a características do animal desconsidera que se trata de uma cadela jovem, que dependia justamente de presença, estímulo e gasto energético, itens que faziam parte do serviço contratado e que não foram adequadamente cumpridos.

Sobre ventilação e ambiente

Não procede a afirmação de que a residência permaneceria fechada por determinação do consumidor. O mínimo esperado de um serviço profissional de pet sitter é a adoção de medidas básicas de conforto e bem-estar, dentro da rotina combinada, o que não foi observado.

Sobre o reembolso

O pedido não é de devolução por serviço inexistente, mas por serviço prestado de forma inadequada, com descumprimento de tempo, rotina e cuidados acordados. O estorno parcial realizado não afasta a falha ocorrida nos dias iniciais.
Diante disso, reitero que a reclamação permanece válida, bem como o pedido de reavaliação e devolução dos valores referentes às visitas que não foram executadas conforme contratado, além da regularização fiscal dos valores pagos.