Cobrança indevida e falta de transparência em serviço de mudança
Em réplica
Araxá - MG
26/02/2026 às 15:22
ID: 241775839
Se eu soubesse dessas informações, não teria fechado o negócio. Contratamos uma mudança (embalagem e transporte) de Santos (SP) para Minas Gerais para o dia 19 de fevereiro. No fechamento, achamos estranho o fato de ser necessário dar um sinal para assinar o contrato, mas, devido ao bom preço, optamos por prosseguir.
O combinado era que a equipe chegaria no dia 18 para embalar e realizaria a retirada no dia 19. No entanto, quem apareceu foi a empresa GTS Express para embalar os móveis. Achei estranho, pois em nenhum momento foi informado que o serviço seria terceirizado inclusive o motorista também era terceirizado.
Logo no início da embalagem, o Gabriel (dono da CWB Mudanças) me enviou uma mensagem pedindo um adiantamento de R$500,00 para pagar o pessoal contratado, sendo que eu já havia dado um sinal de R$1.000,00. Recusei o pedido. No dia seguinte, ele enviou nova mensagem dizendo que o material extra comprado para a minha mudança seria cobrado à parte, alegando que o contrato especificava uma quantidade exata.
Fui verificar o contrato: constavam 1 rolo de plástico bolha, 7 fitas e 50 caixas (quantidade que ele tentou reduzir para 30, mas teve que recuar após eu mostrar os prints do orçamento inicial com 50). Ele queria me cobrar os absurdos R$ 750,80 extras pelo material. Descobri, pelos funcionários da empresa terceirizada, que ele os instruiu a usar o máximo possível de material extra.
Tentei ligar para o Gabriel para conversar, pois achei injusto ser cobrado por um erro de cálculo dele, já que ele tinha a lista de itens, sendo que não houve aumento no número de itens. Foram usados 4 rolos de plástico bolha e 15 fitas; se o orçamento previa apenas 1 plástico bolha e 7 fitas, a falha foi do planejador. O Gabriel, contudo, recusou-se a atender o telefone, enviando mensagens o tempo todo e [Editado pelo Reclame Aqui] que estava em reunião, pois ele me mandava mensagem para mim e para o motorista de caminhão mostrando que estava desocupado.
Ficou claro o objetivo de lucrar sobre os materiais 'extras'. Pesquisei os valores: um rolo de plástico bolha de 50m custa R$58,90, ele me cobrou R$169,90. A fita, que custa R$8,50, ele me cobrou R$ 13,90. Além disso, tentou cobrar por filme stretch que nem sequer foi utilizado.
Senti-me vulnerável e chantageado, pois dependia do serviço e todos os meus pertences estavam nas mãos dele. Conseguimos retirar o filme stretch da conta, e o valor extra baixou de R$750,80 para R$576,20.
Conclusão: O serviço não é seguro. A empresa terceiriza sem informar o cliente, retirando a transparência e deixando a qualidade nas mãos de terceiros. O dono não se predispõe a resolver problemas por telefone e se aproveita da vulnerabilidade do cliente para obter lucro indevido.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 12:18
Rodrigo, agradecemos por relatar sua experiência e entendemos sua insatisfação.
O sinal solicitado no momento da contratação é um procedimento padrão para reserva de data e organização da logística da mudança, especialmente em operações interestaduais que envolvem planejamento prévio de equipe, transporte e agenda.
Sobre a equipe operacional, em algumas regiões contamos com empresas parceiras que atuam como apoio logístico. Esses parceiros são profissionais da área e trabalham alinhados aos nossos procedimentos, mantendo a responsabilidade da operação sob a gestão da CWB Mudanças.
Em relação aos materiais de embalagem, o contrato prevê uma estimativa baseada na lista inicial de itens informada. Quando a necessidade técnica de proteção exige maior quantidade de material para garantir a segurança do transporte, o excedente é informado durante a execução do serviço.
Quanto aos valores mencionados, os materiais utilizados fazem parte da estrutura operacional da empresa, incluindo aquisição, armazenamento, logística e aplicação pela equipe especializada.
De toda forma, levamos seu relato a sério e podemos reavaliar internamente os registros da operação para verificar todos os pontos mencionados.
Seguimos à disposição para analisar qualquer documentação e buscar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
CWB Mudanças
Réplica do consumidor
25/04/2026 às 17:01
A resposta de vocês é genérica e ignora os fatos que relatei. Vamos aos pontos que vocês "esqueceram" de responder:
1 Falta de Transparência na Terceirização: O contrato foi fechado com a CWB. Em nenhum momento fui informado de que o serviço seria integralmente delegado a terceiros como a GTS Express e o motorista contratado. O Código de Defesa do Consumidor exige clareza. Dizer agora que são "parceiros" não justifica a omissão no ato da venda.
2 Erro de Planejamento vs. Lucro Arbitrário: Vocês alegam que o material excedente é informado durante a execução. Ocorre que a lista de móveis era a mesma do orçamento. Se o "especialista" de vocês previu 1 rolo de plástico bolha e foram usados 4 para os mesmos itens, o erro foi de cálculo da empresa, não um imprevisto. Cobrar valores 200% acima do mercado sobre um erro de vocês configura vantagem manifestamente excessiva (Art. 39, V do Código de Defesa do Consumidor).
3 Má-fé Comprovada: Vocês não explicaram por que tentaram me cobrar por materiais não utilizados, como o filme stretch, que só foi retirado da conta após minha insistência e conferência. Isso não é "procedimento padrão", é tentativa de cobrança indevida.
4 Postura do Responsável: Ignorar chamadas telefônicas do cliente enquanto envia mensagens simultâneas para o motorista não é "estar à disposição". É fuga de responsabilidade. O adiantamento extra de R$ 500,00 solicitado pelo Gabriel no meio do serviço, após eu já ter pago o sinal, reforça a falta de organização e idoneidade da operação.
A resposta dada não traz solução, apenas justificativas rasas para práticas abusivas. Se levam o relato a sério, exijo o estorno da diferença abusiva cobrada pelos materiais e o reconhecimento da falha na prestação do serviço.
Aguardo uma solução real, e não um texto copiado e colado.