Pousada da Árvore - recusa em fornecer chave reserva e inversão de fatos após perda da chave.
Não resolvido
Guarulhos - SP
05/02/2026 às 16:04
ID: 239890003
No dia da minha hospedagem, infelizmente perdi a chave do meu quarto. Assim que percebi o ocorrido, comuniquei imediatamente o anfitrião, Edgard, de forma transparente e responsável, buscando resolver a situação da melhor maneira possível.
Apesar disso, o problema foi conduzido de forma totalmente inadequada. O anfitrião abriu o quarto, porém se recusou a fornecer a chave reserva, o que me deixou extremamente inseguro quanto aos meus pertences, considerando o fluxo constante de hóspedes na pousada. Foi disponibilizada apenas a chave do portão.
Diante do clima de tensão e da postura visivelmente nervosa do anfitrião, um episódio simples acabou se transformando em uma situação de estresse. Mesmo assim, me propus a ir até um chaveiro para fazer a cópia da chave, mas isso não foi possível justamente porque a chave reserva não foi entregue.
Além disso, houve pressão em relação ao horário de check-out, sem qualquer postura conciliadora. Ressalto que não existia regra clara, orientação prévia ou política informada sobre como proceder em caso de perda de chave.
Após o check-out, mantive a comunicação exclusivamente pela plataforma Abnb, que é o meio mais seguro para ambas as partes. Assim que fui formalmente informado sobre a perda da chave e o valor para confecção da cópia, realizei o pagamento imediatamente, não havendo qualquer prejuízo financeiro pendente da minha parte.
O que mais causou indignação foi a tentativa posterior de inverter os fatos, me atribuindo omissão ou descaso, quando, na realidade, houve falta de preparo e profissionalismo do anfitrião para lidar com uma situação imprevista.
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Resposta da empresa
05/02/2026 às 19:27
Prezado Reinaldo,
Lamentamos que sua experiência em nossa pousada não tenha atendimento suas expectativas e que a situação da sua perda de chaves tenha gerado transtornos.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para todos que leem essa avaliação.
Comunicamos imediatamente a impossibilidade de fornecer uma cópia da chave reserva no mesmo dia (sábado à noite), pois os chaveiros da região estavam fechados. Priorizamos a segurança e organização para a entrada do próximo hóspede, que ocorreria no domingo. A chave do portão foi disponibilizada imediatamente para garantir seu acesso à pousada.
O valor referente a cópia das chaves foi cobrado conforme nosso procedimento padrão para reposição de itens perdidos. Informação que foi comunicada a você pela plataforma. O pagamento foi efetuado após a abertura do processo formal de reclamação no Airbnb, e não imediatamente como mencionado na avaliação.
Lidamos com a situação de forma profissional e transparente, buscamos a melhor solução possível e estamos em constante aprimoramento para garantir a melhor experiência de tranquilidade e acolhimento aos nossos hóspedes.
Desejamos-lhe tudo de bom em suas futuras viagens.
Atenciosamente,
Equipe Pousada da Árvore
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 12:31
O atendimento prestado pela empresa foi extremamente insatisfatório e demonstrou falta de preparo para lidar com situações simples e comuns na atividade de hospedagem.
Desde o primeiro contato após o ocorrido, ficou evidente a ausência de uma postura acolhedora e orientada à solução. Em vez de conduzir o atendimento de forma calma, profissional e resolutiva, o responsável adotou uma postura ríspida, pressionando prazos, elevando o nível de tensão e transferindo toda a responsabilidade para o cliente.
Não houve qualquer tentativa de mediação, orientação clara ou apresentação de procedimentos previamente definidos. A comunicação foi marcada por nervosismo, falta de empatia e ausência de transparência, transformando um atendimento que deveria ser de suporte em um fator adicional de estresse.
Mesmo com a minha disposição em colaborar e resolver a situação da melhor forma possível, o atendimento não foi conduzido de maneira colaborativa. A empresa também falhou ao não estabelecer canais claros e eficazes de comunicação, o que dificultou ainda mais a resolução do problema.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
06/02/2026 às 13:47
Lamentamos a sua clara intensão em prejudicar nossa reputação ilibada e que tenha faltado com a verdade dos fatos. Passar bem!