Atraso Excessivo na Entrega de Encomenda Internacional e Falta de Informações Claras

Olá, tudo bem?

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno e por toda a experiência causada ao longo do seu pedido. Durante o andamento do seu último atendimento, o smartphone utilizado pela nossa equipe teve sua integridade comprometida, o que impactou diretamente parte do fluxo de suporte e acabou interrompendo algumas conversas em andamento, incluindo a sua.

Além disso, precisamos reconhecer que estamos, de fato, passando por um atraso generalizado na chegada de parte dos pedidos sob encomenda. Desde março estamos reestruturando internamente os processos logísticos e operacionais da loja justamente para trazer mais previsibilidade, organização e estabilidade aos clientes, principalmente em relação aos pedidos importados. Conforme os pedidos em atraso estão chegando e sendo regularizados, estamos realizando os envios gradativamente.

Entendemos completamente a sua frustração após tantos meses aguardando uma definição concreta. Em nenhum momento houve a intenção de desrespeitá-lo, ofendê-lo ou ignorar sua situação. Reconhecemos que a falta de previsibilidade e as diferentes atualizações ao longo do processo acabaram comprometendo sua confiança na conclusão do pedido.

Estamos entranedo em contato via e-mail para te proporcionar uma visão mais clara do processo e te passar um prazo sólido para a chegada do produto, entretanto, caso seja do seu interesse, disponibilizamos a possibilidade de troca por produtos já disponíveis em estoque para envio imediato ou seguir com o processo de cancelamento e reembolso integral do valor pago, conforme solicitado por você.

Novamente, lamentamos sinceramente toda a situação e agradecemos pela paciência e cordialidade mantidas durante o processo.

Atenciosamente,
Kairoseki Action Figures

Agradeço pelo retorno e pela transparência na resposta.

Entendo que problemas logísticos podem acontecer, especialmente em pedidos de importação, e reconheço a postura da loja em assumir os atrasos e falhas de comunicação ocorridos ao longo do processo.

Conforme alinhado também por e-mail, vou aguardar a regularização e envio do pedido até o final de junho, considerando o novo prazo informado pela loja.

Espero sinceramente que a situação seja resolvida dentro desse período, para que possamos encerrar o caso de forma positiva. Caso contrário, seguirei com a solicitação de cancelamento e reembolso integral do valor pago.

Fico no aguardo das próximas atualizações.

Retorno para atualizar esta reclamação.

Após a resposta da empresa em maio, optamos por uma solução amigável. A própria empresa reconheceu os atrasos, pediu desculpas e informou, por escrito, que tinha a expectativa de regularizar e enviar meu pedido até o final de junho. Em contrapartida, aceitei aguardar esse novo prazo, deixando claro que seria a última prorrogação.

O prazo expirou e, mais uma vez, não foi cumprido.

Além disso, encaminhei e-mail e mensagem pelo WhatsApp solicitando o cancelamento da compra e o reembolso integral, exatamente como a própria empresa havia oferecido anteriormente. Até o momento, não obtive qualquer resposta por nenhum dos canais.

O problema deixou de ser apenas o atraso na entrega. Agora há também ausência de retorno diante de um ******* de cancelamento e reembolso, mesmo após um acordo firmado entre as partes.

Diante desse cenário, reitero minha solicitação de cancelamento imediato do pedido e restituição integral do valor pago, sem novas promessas ou prorrogações de prazo.

Caso continue sem retorno, darei sequência às demais medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, utilizando todo o histórico de conversas, e-mails e esta própria reclamação como comprovação das tentativas de resolução amigável.

Ainda espero que a empresa resolva esta situação de forma definitiva e respeite o compromisso que assumiu comigo.

Olá, Wendell, tudo bem?

Gostaria de começar pedindo desculpas pelo transtorno causado pelo atraso e pela demora no retorno.

É importante esclarecer que trabalhamos com produtos importados e, por estarmos inseridos em uma [Editado pelo Reclame Aqui] logística global, o processo depende de diversos fatores alfandegários e de transporte que fogem totalmente ao nosso controle direto. Os atrasos pontuais enfrentados não refletem nossa falta de profissionalismo, dedicação ou habilidade; pelo contrário, trabalhamos ativamente todos os dias para contornar esses imprevistos externos e atender a todos com o máximo de excelência.

Acerca da falta de retorno, o nosso fluxo de atendimento via e-mail é de até 3 dias úteis e via WhatsApp até 1 dia útil, seguimos uma fila cronológica devido ao volume de solicitações, portanto, não fique preocupado com uma falta de retorno, apenas não chegamos em você ainda, de forma alguma negligenciariamos a demanda de qualquer um dos nossos clientes.

Como proprietário da empresa, já estou assumindo pessoalmente a sua demanda para garantir que ela seja resolvida. Já localizei o seu cadastro e vou entrar em contato diretamente com você nas próximas horas para dar andamento ao seu pedido de cancelamento e instruções sobre o reembolso integral.

Nosso compromisso é resolver a situação de forma definitiva e transparente o quanto antes.

Atenciosamente,
José Pedro Emanuel Paes de Santana

Olá, Wendell,

Agradecemos o seu retorno e a confirmação de que a restituição integral do valor do seu pedido foi devidamente concluída.

Entendemos perfeitamente a sua insatisfação quanto ao tempo de espera e à alteração dos prazos. Produtos sob encomenda dependem de uma [Editado pelo Reclame Aqui] logística internacional complexa que, em ocasiões pontuais, enfrenta entraves operacionais e fiscais fora do nosso controle direto. Reconhecemos o desgaste que isso gerou e lamentamos sinceramente por não termos alcançado a sua expectativa em relação ao prazo final de entrega.

Sobre a forma de devolução, esclarecemos que, por norma financeira, o estorno deve preferencialmente retornar através do mesmo meio de pagamento utilizado no ato da compra (neste caso, o cartão de crédito), procedimento que foi concluído rigorosamente dentro do prazo limite informado por nossa equipe.

Ainda que a experiência não tenha sido a ideal, assumimos nosso compromisso com você até o fim: não negamos suporte, mantivemos os canais abertos e realizamos a devolução de 100% do valor pago.

Agradecemos pelo feedback, pois cada relato nos ajuda a identificar gargalos e a aprimorar nossos processos logísticos e de atendimento. Desejamos-lhe tudo de bom!

Atenciosamente,

Equipe Kairoseki Action Figures