Atraso na entrega e reembolso demorado de figure por encomenda

Olá, Ryan, tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos muito pela forma como você trouxe o seu relato. É possível perceber que, mesmo diante da frustração, você manteve uma postura respeitosa e reconheceu pontos importantes do nosso atendimento, isso é algo que valorizamos bastante.

Sobre o seu caso, gostaria de abordar com clareza cada ponto que você mencionou.

De fato, o seu pedido foi realizado no período de final de ano, e como você mesmo sinalizou, já existia uma expectativa de possíveis variações no prazo inicial. Ainda assim, reconhecemos que o tempo ultrapassou o esperado, especialmente em função de uma instabilidade logística que impactou parte das encomendas desse período.

Quando você entrou em contato no final de março, já estávamos atuando em uma reestruturação da nossa operação, e por isso foi passada uma nova estimativa mais conservadora. Entendemos completamente a sua decisão de não seguir com a espera, principalmente após já ter aguardado por um período considerável.

Sobre a informação de que o produto estaria no Brasil, é importante esclarecer que, naquele momento, trabalhávamos com uma previsão baseada no fluxo logístico, que acabou não se concretizando dentro do esperado. Sabemos que isso gera uma expectativa diferente e contribui para a frustração e esse é um ponto que já estamos ajustando internamente para evitar esse tipo de desencontro de informação.

Em relação ao reembolso, entendemos o seu questionamento sobre o prazo, especialmente por se tratar de um pagamento via Pix. No entanto, mesmo nesses casos, o processo de devolução não ocorre de forma imediata, pois envolve um fluxo interno de validação e repasse junto à financeira, além da organização de uma fila de solicitações que foi impactada por esse volume atípico do período.

Ainda assim, no seu caso específico, esse prazo foi flexibilizado em relação ao padrão, justamente considerando o histórico do seu pedido e a sua solicitação. Por isso, foi alinhado com você a conclusão até o final deste mês, antecipando o que inicialmente seria um prazo mais longo.

Ou seja, o seu reembolso não apenas está formalmente registrado, como também está sendo tratado como prioridade dentro desse fluxo, e até o momento seguimos dentro do prazo que foi combinado diretamente com você.

Entendemos que, olhando pelo tempo total da experiência, a expectativa por um retorno mais rápido é completamente legítima. Nosso compromisso aqui é garantir que essa etapa final seja concluída corretamente, com segurança no processo e sem gerar novos problemas.

Seguimos acompanhando o seu caso de perto e permanecemos à disposição no atendimento direto para qualquer atualização ao longo desses próximos dias.

Atenciosamente,
Equipe Kairoseki Action Figures

Agradeço pelo retorno, porém isso não altera os fatos.

Hoje, dia 04/05/2026, ainda não houve o reembolso do valor, mesmo tendo ficado alinhado que seria realizado até o final de abril.

Já se passou um período considerável desde o contato em que foi informado que o caso seria tratado com urgência e que buscariam um prazo mais razoável, o que não se concretizou.

O que mais gera insatisfação é que, nas próprias informações disponibilizadas no site da empresa, os prazos de reembolso são significativamente menores. De acordo com a política de envio, é informado que, caso o cliente não queira mais aguardar, o reembolso pode ser solicitado sem problema nenhum. No entanto, na prática, foi apresentado um prazo extremamente elevado e nem mesmo o prazo ajustado posteriormente foi cumprido.

Além disso, os prazos de 30 a 60 dias mencionados referem-se a compras via cartão de crédito. Para pagamentos via boleto ou transferência, como no meu caso via PIX, consta que o reembolso pode ser realizado de forma imediata para a conta do cliente.

Diante disso, solicito a definição de uma data mais próxima para a realização do reembolso.

Olá Ryan, entendemos a sua colocação e você está correto em cobrar coerência entre o que foi informado e o que de fato aconteceu.

De fato, ao revisar internamente o seu caso após a sua mensagem, identificamos que o estorno ainda não havia sido concluído, e não tínhamos sido sinalizados previamente sobre essa pendência. Assim que tomamos ciência, a solicitação foi tratada como prioridade máxima junto à financeira responsável.

O valor já está em tratativa de urgência e a previsão atual é que seja concluído ainda nesta semana. Sabemos que esse prazo já deveria ter sido cumprido anteriormente, e reconhecemos que essa quebra de expectativa gera insegurança.

Sobre o ponto que você trouxe em relação às informações do site, ele é pertinente. Hoje existem trechos que podem gerar interpretação equivocada, principalmente em relação ao prazo de reembolso para diferentes métodos de pagamento. Já iniciamos a revisão dessas páginas para deixar claro que, apesar do pagamento via PIX, o estorno segue um fluxo operacional que envolve a intermediação financeira e validações internas, o que pode impactar no prazo final, algo que precisa estar melhor explicado.

Reforçamos que não há qualquer impedimento quanto ao seu reembolso, e neste momento a prioridade é garantir a conclusão dentro desse novo prazo informado.

Seguimos acompanhando de perto até a finalização e, assim que houver a confirmação, você será imediatamente notificado.

Agradecemos pelo retorno e pela forma respeitosa como conduziu toda a situação durante o atendimento.

Ficamos felizes em saber que o reembolso foi concluído corretamente e também compreendemos os pontos levantados sobre os prazos e a experiência com produtos importados sob encomenda.

Estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos logísticos, operacionais e de acompanhamento dos pedidos, justamente para oferecer cada vez mais previsibilidade e segurança aos clientes durante todas as etapas da compra.

Agradecemos também pelo reconhecimento ao suporte prestado pela equipe ao longo da resolução do caso. Seguimos à disposição sempre que precisar.