Cobrança indevida, descumprimento contratual e má prestação de serviço da 5G Net

A 5GNET é uma empresa séria, transparente e comprometida com a qualidade dos serviços prestados, atuando dentro das normas da Anatel e do Código de Defesa do Consumidor.

Após análise detalhada, verificamos que todas as solicitações realizadas foram atendidas dentro dos prazos e parâmetros contratuais, incluindo a reinstalação no novo endereço, que ocorreu em dia útil, dentro do procedimento técnico padrão.
Destacamos que o plantão fora do horário comercial é destinado apenas a serviços administrativos, como emissão de boletos e liberações básicas, não sendo possível realizar atendimentos técnicos complexos nesse período.

Quanto à rescisão contratual, informamos que o cancelamento foi devidamente processado a pedido do próprio cliente, seguindo as regras do contrato vigente.
A multa aplicada refere-se ao rompimento antecipado do período de fidelidade, conforme previsto em cláusula contratual e amparado pela regulamentação da Anatel.
O valor foi calculado de forma proporcional ao tempo restante do contrato, sem qualquer irregularidade ou cobrança indevida.

Reforçamos que a 5GNET mantém todos os registros de atendimento, protocolos e ordens de serviço, comprovando a regularidade de cada procedimento adotado.
Nosso compromisso é com a transparência, a ética e o respeito a todos os consumidores, e estamos sempre à disposição em nosso canal oficial ******* ******* ******* (horário comercial), onde a equipe de engenharia realiza o suporte técnico especializado.

Atenciosamente,
Equipe 5GNET Conectando Gerações
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À 5GNET Broadcast Internet Dados e Transport Ltda.

Ref.: Contestação detalhada à resposta da empresa e reiterada insatisfação com prestação de serviço e atendimento

Prezados Senhores,

Recebi vossa resposta defendendo a atuação da empresa e a legitimidade da cobrança da multa por fidelidade conforme cláusula contratual e Resolução Anatel n *******/*******.

Contudo, cumpre-me refutar os argumentos e esclarecer que, na prática, a 5GNET não cumpriu com suas obrigações contratuais, tampouco prestou atendimento adequado e respeitador dos meus direitos como consumidor.


1. Não atendimento em tempo hábil:

Diferentemente do alegado, as várias solicitações realizadas por mim incluindo a reinstalação no novo endereço não foram atendidas dentro de prazos razoáveis. Fui deixado três dias sem Internet, situação grave que impactou meus compromissos pessoais e profissionais, e não recebi justificativa ou solução tempestiva.


2. Não houve desconto efetivo:

Apesar de a empresa reconhecer o período sem serviço, o desconto prometido foi irrisório e, mais importante, não foi aplicado na fatura subseqüente, contrariando diretamente o princípio do ressarcimento integral pelo serviço não-prestado.


3. Bloqueio antecipado do serviço:

Informei claramente que, sendo o serviço já pago até determinada data, tive meu acesso cortado DOIS DIAS antes do final do período pelo qual efetuei pagamento integral. Isso configura clara prática abusiva e desrespeito ao direito do consumidor de usufruir integralmente do serviço contratado e pago.


4. Inviabilização do uso e falta de transparência:

Não foi disponibilizado o acesso ao portal de assinante solicitado, prejudicando minha autonomia para gerir o contrato e o serviço, situação que também revela falta de transparência e dificulta o diálogo.


5. Cláusula de fidelidade e multa:

A cláusula contratual que prevê restituição proporcional do benefício em caso de cancelamento antecipado e a conseqüente multa não se sobrepõe ao direito fundamental à prestação adequada do serviço, previsto no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 20 e 51). A má prestação configura vício que autoriza a rescisão sem penalidade.


6. Atendimento limitado e deficientemente informado:

Ausência de suporte técnico fora do horário comercial não justifica a demora nem o descaso com o consumidor, que necessita de solução efetiva e contínua, sobretudo em serviço essencial.

Diante do exposto, reafirmo meu pedido pela:

a) Aplicação do ressarcimento integral pelos dias sem Internet;
b) Revogação imediata da multa aplicada indevidamente;
c) Restituição do uso do serviço até a data efetivamente paga;
d) Abertura de canais de atendimento efetivos e transparentes.

Reafirmo que estou disposto a resolver essa situação de forma amigável, mas caso a empresa mantenha sua postura, adotarei todos os meios legais para a defesa dos meus direitos, incluindo novas denúncias perante órgãos de defesa do consumidor, ANATEL e eventual ação judicial.

Atenciosamente,

Eu.

Prezado(a) Senhor(a), Jailis Pereira Dourado
Após análise detalhada, a 5GNET apresenta esclarecimentos precisos, com base nos registros internos e nas normas da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Fica demonstrado que não houve falha na prestação do serviço, nem qualquer ato que justifique isenção de multa contratual.
1. Data da solicitação e prazo de atendimento REGULAMENTO ANATEL
A solicitação de mudança de endereço ocorreu em:
30 de novembro (sábado) fora do horário comercial.
Serviços técnicos como reinstalação e passagem de cabos não são obrigatórios em finais de semana. Pelo contrário, a ANATEL determina que:
Resolução ANATEL n. *******/******* Art. 26, 1
Os prazos para atendimento técnico consideram dias úteis e horário comercial, salvo previsão contratual diversa.
Assim, o prazo começou a contar na segunda-feira, dia útil seguinte.
2. Pedido de instalação às 22h de segunda IMPOSSIBILIDADE TÉCNICA E LEGAL
O cliente solicitou instalação às 22h, o que é inviável devido a:
Normas de segurança NR-10 e NR-35 (riscos elétricos e trabalho em altura)
Normas operacionais de telecom (instalação de fibra exige iluminação adequada)
Padrões de jornada de trabalho
Nenhuma operadora realiza serviços desse tipo no período noturno.
3. Ativação no primeiro horário possível CONFORMIDADE LEGAL
O serviço foi reagendado para terça-feira, em horário comercial, e a equipe ativou o serviço normalmente.
Isto atende plenamente:
Resolução ANATEL n *******/******* Art. 25 e Art. 27
O prestador deve atender solicitações dentro de prazos razoáveis e compatíveis com a complexidade técnica.
Logo, não houve atraso nem interrupção causada pela empresa.
4. Taxa de mudança de endereço PREVISÃO CONTRATUAL + NORMA ANATEL
A mudança de endereço:
não é obrigação da operadora sem custo,
utiliza novos cabos, deslocamento e reinstalação,
e tem custo conforme contrato.
A ANATEL permite a cobrança, pois trata-se de serviço adicional.
Resolução ANATEL n *******/******* Art. 51-A
O prestador pode cobrar valores referentes a serviços adicionais solicitados pelo consumidor.
O cliente recusou-se a pagar essa taxa e a partir daí escolheu cancelar o serviço.
5. Cancelamento por iniciativa do cliente MULTA É LÍCITA E DEVIDA
O cliente:
Tinha contrato vigente com prazo mínimo,
Recebia benefícios de fidelização,
Solicitou cancelamento por escolha própria,
E o serviço estava funcionando no novo endereço.
A multa é *******% legal e obrigatória.
Resolução ANATEL n *******/******* Art. 59
Permite a cobrança proporcional da multa quando o consumidor rescindir contrato com benefício promocional por iniciativa própria, antes do término da fidelização.
CDC Art. 51, IV e 1, III
A multa é válida desde que proporcional, o que a 5GNET cumpre rigorosamente.
6. Sobre alegações de falha no serviço NÃO SE APLICA O CDC
As alegações de:

três dias sem Internet
falta de atendimento
não atendimento em tempo hábil
não se sustentam juridicamente, pois a interrupção correspondeu:
ao final de semana (fora do prazo legal),
a um pedido de instalação às 22h,
ao atendimento no primeiro dia útil disponível.
Assim, não há vício do serviço que gere isenção de multa.
CDC Art. 20
O fornecedor responde por vício do serviço apenas quando comprovado que a falha decorre dele.
Não é o caso.
7. Equipamento devolvido única pendência: multa contratual
A 5GNET confirma que:
Equipamentos foram devolvidos corretamente
Não há débito de bens
A única obrigação pendente é o pagamento da multa por rescisão antecipada
CONCLUSÃO OFICIAL
A 5GNET atuou em total conformidade com:
Resolução ANATEL n *******/******* (Regulamento de Atendimento)
Resolução ANATEL n *******/******* (Fidelização)
Código de Defesa do Consumidor
O cancelamento foi decisão exclusiva do cliente, após recusa de taxa prevista em contrato.
Assim, a multa contratual permanece inteiramente devida, conforme permitido pela legislação e pelo contrato assinado.

Após o pagamento, o contrato será encerrado definitivamente sem pendências.

Por causa da forma como trataram o meu caso e trataram a mim, eu amaldiçôo os seus negócios aqui nesta cidade. Que recaia sobre essa empresa, toda sorte de maldição, seja financeira ou em qualidade de conexão com a Internet.