Falhas Recorrentes e Atendimento Ineficiente no Serviço de Internet 5GNet Telecom
Respondida
Rio Verde - GO
24/11/2025 às 13:01
ID: 232684415
RECLAMAÇÃO FORMAL 5GNET TELECOM
Cliente: WF Logística
CNPJ: *****
Responsável: *****
Assunto: Falhas recorrentes no fornecimento de internet e ausência de solução efetiva
Prezados,
Venho por meio desta registrar reclamação formal contra a empresa 5GNet Telecom, em razão das constantes interrupções no fornecimento de internet, que vêm prejudicando gravemente as operações da minha empresa, WF Logística.
1. Falhas recorrentes no serviço
Há três semanas consecutivas, temos enfrentado o mesmo problema:
Toda segunda-feira, ao iniciar o expediente, estamos sem internet;
O serviço apenas retorna na quarta-feira à tarde;
Esse ciclo tem se repetido sem qualquer solução definitiva.
2. Ocorrência mais recente
Na última semana, a situação se agravou:
Na quinta-feira (feriado) a internet funcionou normalmente;
Porém, na sexta-feira o serviço caiu novamente;
Ficamos sexta, sábado e segunda-feira totalmente sem conexão;
Hoje, novamente, estamos sem internet.
3. Atendimento ineficiente
No contato com o suporte da 5GNet Telecom:
Foi informado que o técnico viria somente amanhã;
Historicamente, o técnico nunca comparece na data marcada, vindo um dia depois;
Isso indica que, caso se repita, só teremos internet novamente na quarta-feira, causando prejuízo direto às operações da empresa.
Tenho prints e registros de conversas com o suporte, que comprovam todas as tentativas de resolução e os agendamentos descumpridos.
4. Prejuízos
A WF Logística depende integralmente de conexão estável para suas atividades diárias, incluindo:
atendimento a clientes,
emissão de notas,
comunicação interna e externa,
monitoramento de cargas e rotas.
As constantes quedas e atrasos no atendimento acarretam prejuízos financeiros, perda de produtividade e risco à continuidade das nossas operações.
5. Solicitações
Diante dos fatos, solicito:
1.Restabelecimento imediato do serviço contratado;
2.Envio urgente de técnico, com cumprimento do horário agendado;
3.Solução definitiva para as falhas recorrentes;
4.Compensação financeira/abatimento proporcional no valor da fatura, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor e a regulamentação da Anatel;
5.Fornecimento de protocolo formal desta reclamação.
Caso não haja solução imediata, tomarei as medidas cabíveis junto à Anatel, Procon e demais órgãos competentes.
Atenciosamente,
*****
WF Logística
CNPJ: *****
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Resposta da empresa
02/12/2025 às 19:24
Prezado senhor Waldir,
Agradecemos o seu contato e esclarecemos, de forma objetiva e transparente, os fatos registrados em nosso sistema técnico e de atendimento.
1. Sobre as interrupções relatadas
As três ocorrências apresentadas nas últimas semanas não tiveram origem interna na 5GNET, mas sim em eventos externos à nossa operação, conforme verificado pelas equipes:
1 Ocorrência Incêndio em poste (evento externo)
Houve queima do cabo de fibra óptica devido a um incêndio em poste da região, situação que exigiu substituição física do material.
2 Ocorrência Corte de cabo por terceiro
Foi identificado um rompimento de cabo por interferência externa, comum em áreas com fluxo de obras e movimentação operacional.
3 Ocorrência Troca de postes na região
A última queda foi causada por alterações estruturais na rede aérea (troca de postes), o que resultou em necessidade de remanejamento e nova fusão de fibra.
Em todas as situações, nossos técnicos executaram os reparos necessários e o serviço foi restabelecido.
Sobre o SLA e os prazos de atendimento
Informamos que o plano contratado e internet comum que possui SLA de até 72 horas úteis para resolução de falhas, conforme previsto em contrato.
Ainda assim, buscamos sempre realizar o atendimento em prazos muito inferiores, geralmente em poucas horas, mesmo diante de eventos externos.
Feriados e finais de semana não contam para contagem de SLA, conforme normas técnicas e operacionais.
Sobre os agendamentos de técnico
Todos os agendamentos foram registrados e cumpridos dentro do prazo contratual.
Nas situações recentes, as equipes compareceram normalmente após a identificação das causas externas que exigiam deslocamento e reparo físico em campo.
Não há registro de agendamento não cumprido ou de atraso superior ao SLA contratado.
Situação atual do serviço
O serviço encontra-se normalizado e operando com estabilidade, segundo nossos últimos monitoramento da nossa sala de monitoramento e registros técnicos.
Sobre solicitação de compensação
A 5GNET segue rigorosamente as normas da ANATEL quanto a eventuais compensações.
Caso seja identificado algum período de indisponibilidade que se enquadre nos critérios legais, o abatimento é aplicado automaticamente.
Compromisso da 5GNET
Reforçamos que:
todas as ocorrências tiveram origem externa e foram tratadas com prioridade;
nossos técnicos atuaram nos prazos previstos;
o serviço já está restabelecido;
seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
troca de contrato para um link dedicado que tem uma resolução de defeito para empresas que necessite alta disponibilidade temos produtos específicos para cada demanda se caso quiser agendar uma visita em nosso escritório do centro para falar com nosso time de engenharia de redes estaremos a disposição
Para atendimento direto e mais ágil, mantemos nossos canais oficiais:
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Atenciosamente,
Equipe 5GNET Telecom
Conectando Gerações