We Love Chile

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

09/07/2026 às 20:01

ID: 253535173

Falta de comunicação, atendimento deficiente e má gestão prejudicaram minha viagem ao Chile

Contratei antecipadamente diversos passeios com a We Love Chile para minha viagem ao Chile, realizada em junho de 2026. Escolhi a empresa após indicação de uma amiga que havia tido uma boa experiência e também pela forte presença da agência nas redes sociais.

Sou uma pessoa que gosta de viajar com tudo organizado para evitar qualquer tipo de estresse durante as férias. Por isso, reservei passagens, hospedagem e passeios com antecedência. Meu principal objetivo da viagem era conhecer a neve, e o passeio para Farellones seria um dos momentos mais importantes do roteiro.

Alguns dias antes da viagem, comecei a acompanhar a situação da neve pelo TikTok e percebi que Farellones ainda não possuía neve suficiente e que o parque poderia nem abrir. Diante dessa informação, entrei em contato com a agência pelo WhatsApp dois dias antes da viagem para confirmar como ficaria meu passeio.

Fui atendida apenas pelo atendimento automático, que informava que um consultor entraria em contato comigo. Esse retorno nunca aconteceu.

Viajei para o Chile sem qualquer posicionamento da empresa.

Enquanto eu estava em voo, sem acesso à internet, a agência finalmente respondeu informando que o passeio do dia seguinte não poderia acontecer porque não havia neve em Farellones.

Minha primeira frustração foi justamente essa. Se eu, morando no Rio de Janeiro e apenas acompanhando vídeos nas redes sociais, já sabia que Farellones provavelmente não abriria, é difícil acreditar que uma agência especializada, que realiza esse passeio diariamente, não soubesse dessa informação com antecedência.

O mínimo que eu esperava era que a empresa tivesse avisado seus clientes antes da viagem, permitindo que todos pudessem reorganizar seus roteiros com tranquilidade.

Assim que desembarquei no Chile, ainda no aeroporto, conectei-me ao Wi-Fi e comecei a conversar com a agência para tentar encontrar uma solução. Solicitei a troca do passeio de Farellones pelo passeio panorâmico ao Valle Nevado, já que sabia que lá ainda havia neve.

Novamente, enfrentei um atendimento extremamente demorado. As respostas levavam horas para chegar e, em muitos momentos, minhas mensagens simplesmente ficavam sem resposta.

Na tentativa de conseguir atendimento, precisei enviar mensagens também pelo Instagram da empresa e até pelo perfil da pessoa que representa a agência nas redes sociais. Somente depois disso alguém voltou a responder minhas mensagens.

Quando finalmente obtive retorno, fui informada apenas de que não havia vagas disponíveis para o passeio panorâmico no dia seguinte e que meu passeio seria cancelado.

O que mais me incomodou foi que a empresa simplesmente cancelou o passeio sem oferecer qualquer alternativa.

Eu ainda tinha outros passeios contratados com a própria We Love Chile durante os dias seguintes da viagem e havia deixado um dia completamente livre justamente para descansar. Bastaria remanejar os passeios para outra data, algo que qualquer agência acostumada a lidar com turismo poderia ter sugerido.

Essa possibilidade nunca foi apresentada.

Toda a iniciativa para tentar salvar meu roteiro partiu exclusivamente de mim.

Diante da insegurança causada pela falta de comunicação e pela dificuldade em conseguir respostas, comecei a perder completamente a confiança na empresa. Afinal, se já estava enfrentando esse problema logo no primeiro passeio, como poderia confiar que os demais aconteceriam normalmente?

Ainda no primeiro dia da viagem comecei a pesquisar outras agências e encontrei uma empresa . Mesmo contratando tudo de última hora, fui atendida imediatamente, recebi respostas rápidas, consegui reorganizar meu roteiro e realizar o passeio panorâmico no segundo dia de viagem.

A diferença entre os atendimentos foi enorme.

Graças à nova agência consegui conhecer o Valle Nevado, brincar na neve, utilizar o teleférico e viver exatamente a experiência que eu havia planejado para a viagem.

Infelizmente, os problemas com a We Love Chile não terminaram aí.

Depois de decidir cancelar os demais passeios contratados, tentei entrar novamente em contato diversas vezes para solicitar o cancelamento.

Mais uma vez, ninguém respondia.

No dia anterior ao passeio para Valparaíso e Viña del Mar, fui surpreendida com uma mensagem do guia informando o horário em que passaria no meu hotel para me buscar.

Ou seja, mesmo sem eu ter realizado o pagamento daquele passeio e mesmo tentando cancelá-lo havia dias, a equipe operacional sequer havia sido informada da situação.

Precisei explicar ao próprio guia que eu estava tentando cancelar o passeio, mas que simplesmente não conseguia falar com o setor comercial da empresa.

Somente depois que o guia entrou em contato internamente é que a agência voltou a falar comigo e iniciou o processo de cancelamento.

Esse episódio demonstrou uma falha grave de comunicação interna entre os próprios setores da empresa.

Após muita insistência, recebi um formulário para solicitar o estorno do valor pago como reserva. Até o momento em que escrevo esta reclamação, o reembolso ainda não foi realizado.

Quero deixar muito claro que minha reclamação não é pelo cancelamento do passeio devido à falta de neve. Entendo perfeitamente que condições climáticas fogem do controle de qualquer empresa.

Minha reclamação é pela forma como toda a situação foi conduzida.

Os principais problemas enfrentados foram:

Falta de comunicação preventiva, mesmo sabendo que o passeio não seria realizado;
Demora excessiva no atendimento pelo WhatsApp;
Necessidade de buscar atendimento pelo Instagram para conseguir qualquer resposta;
Ausência de suporte para reorganizar o roteiro da viagem;
Nenhuma tentativa de remanejar os passeios já contratados para outra data;
Falhas graves de comunicação entre o atendimento comercial e a equipe operacional;
Dificuldade para solicitar o cancelamento dos serviços;
Processo de estorno iniciado somente após muita insistência.

Contratei uma agência justamente para ter tranquilidade durante uma viagem internacional. Infelizmente, vivi exatamente o oposto. Passei meu primeiro dia no Chile tentando resolver problemas que poderiam ter sido evitados com uma comunicação adequada, um atendimento eficiente e uma postura mais proativa por parte da empresa.

Solicito que a We Love Chile conclua o reembolso prometido dentro do prazo informado e reveja seus processos de atendimento e comunicação para que outros clientes não passem pela mesma situação.

Espero sinceramente que esta reclamação sirva para que a empresa melhore seus processos internos, pois acredito que uma agência especializada deve agir de forma preventiva, principalmente quando mudanças previsíveis podem impactar diretamente a experiência dos clientes.