Insatisfação com serviços de agência em San Pedro de Atacama: No-show, falha na prestação de serviço e intoxicação alimentar

Question

Venho formalizar minha profunda insatisfação com os serviços desta agência durante nossa viagem a San Pedro de Atacama, de 13 a 18 de abril. Detalho abaixo os problemas que tivemos:

1. Tínhamos um passeio agendado para o dia 13 no período da tarde (Laguna Cejar e Baltinache). Nosso voo foi postergado e comunicamos a agência imediatamente. Ainda assim, o ocorrido foi tratado como no-show, sem qualquer possibilidade de remanejamento ou reembolso e sem qualquer tipo de atendimento humanizado, tentando entender a situação. Pelo contrario, a todo momento tentaram que nós pagássemos novamente o passeio na única brecha que tínhamos na agenda, para faturar mais.

2. No dia seguinte, ao confirmarmos o passeio astronômico Experience, fomos informados presencialmente que o serviço não ocorreria por falta de participantes. Não houve aviso prévio por parte da agência. Fomos realocados para um passeio inferior (tradicional), caracterizando falha na prestação de serviço, mesmo com reembolso parcial.

3. Durante o passeio do dia 16 de Lagunas Altiplânicas e Piedras Rojas, foi oferecido almoço aos participantes. Posteriormente, diversos integrantes do grupo (incluindo nós) apresentaram sintomas de dor abdominal, diarreia e mal-estar intenso. Temos registros de que ao menos 10 pessoas relataram os mesmos sintomas após o consumo da refeição fornecida pela agência, o que indica fortemente um quadro de possível intoxicação alimentar coletiva.

Mesmo em estado debilitado, participamos do passeio aos Geysers del Tatio na manhã seguinte para evitar mais prejuízos. Durante o trajeto, precisei solicitar parada emergencial no meio do nada devido ao agravamento do quadro de diarreia da minha noiva (no dia do seu aniversário). Devido a isto, fomos obrigados a cancelar o passeio para Lagunas Escondidas no mesmo dia. Ainda assim, novamente fomos penalizados com a classificação de no-show, sem qualquer consideração pelo contexto ou responsabilidade da empresa.

A loja física não nos auxiliou em nada nestas dificuldades em nenhum momento. Diante deste cenário, solicito o reembolso integral do passeio Lagunas Escondidas tendo em vista o caso de saúde decorrente da intoxicação alimentar e reavaliação da postura adotada nos demais episódios.

Accepted Answer

Olá, Henrique. Tudo bem?

Antes de tudo, sentimos muito por toda a situação relatada e pelo impacto que isso teve na sua viagem - principalmente considerando o contexto de saúde e os imprevistos enfrentados. Entendemos sua frustração e levamos seu relato com muita seriedade.

Gostaríamos de esclarecer ponto a ponto com total transparência:

1. Sobre o no-show no passeio do dia 13 (Laguna Cejar e Baltinache)
Conforme previsto em contrato, casos de não comparecimento (no-show), mesmo quando ocasionados por alterações de voo, não permitem remanejamento ou reembolso, pois toda a operação é organizada previamente por passageiro (transporte, guia, logística, reservas, entre outros).
Como forma de apoio, já encaminhamos a você um documento formal para apresentação à companhia aérea, para que possa tentar o reembolso diretamente com eles.

2. Sobre o passeio astronômico (Experience)
Nossos passeios regulares dependem de número mínimo de participantes para confirmação, condição também prevista em contrato. Como não houve formação de grupo suficiente, o passeio originalmente contratado não pôde ser realizado.
Para que você não ficasse sem a experiência, foi oferecida a alternativa disponível no dia, com reembolso parcial da diferença - buscando minimizar o impacto da situação.

3. Sobre o relato de mal-estar após o almoço (Lagunas Altiplânicas e Piedras Rojas)
Assim que recebemos essa informação, realizamos uma verificação interna completa junto à operação e fornecedores envolvidos. Não identificamos irregularidades e também não houve registro generalizado de ocorrências por parte de todos os passageiros do grupo.
Ainda assim, entendemos a gravidade do seu relato. Caso possuam laudo ou documentação médica que comprove o ocorrido, ficamos totalmente abertos a reavaliar o caso com mais profundidade.

4. Sobre o passeio Lagunas Escondidas (no-show)
Sabemos que, contratualmente, a não participação implica na cobrança integral. No entanto, considerando todo o contexto que você trouxe, estamos abertos a reavaliar essa situação e buscar um acordo mais flexível em relação aos valores.

5. Sobre o atendimento
Sentimos muito que sua percepção tenha sido de falta de suporte. Nosso time esteve acompanhando seu caso em tempo real, inclusive com tratativas internas durante os ocorridos, sempre buscando alternativas dentro das possibilidades operacionais. Ainda assim, entendemos que sua experiência não refletiu esse esforço, e isso é um ponto importante de melhoria para nós.

Reforçamos que seguimos à disposição para analisar seu caso com atenção e buscar uma solução equilibrada. Nosso objetivo é tratar a situação com respeito, transparência e responsabilidade.

Atenciosamente,
Equipe We Love Chile

Insatisfação com serviços de agência em San Pedro de Atacama: No-show, falha na prestação de serviço e intoxicação alimentar

Resposta da empresa

Réplica do consumidor