Dificuldade em cancelar transporte para evento e obter reembolso - Anvitur
Em réplica
Juiz de Fora - MG
20/01/2026 às 19:09
ID: 238295351
No dia 10/01 comprei o transporte que a empresa Anvitur anunciava para o evento Ensaios da Anitta no dia 25/01. Imediatamente após me arrependi e tentei contato com a empresa para solicitar o cancelamento. Como era sábado, não esperava resposta ou pronto atendimento, mas cuidei de enviar, menos de 15min após a compra, mensagem no Whatsapp e no e-mail de contato da empresa solicitando o cancelamento.
Na segunda-feira, 12/01, para evitar problemas, entrei em contato via Whatsapp no horário de atendimento da empresa, não havia fila nenhuma e eu logo fui atendida pelo Leonardo que, ao saber da minha solicitação, me encaminhou uma mensagem pré-escrita com o procedimento de cancelamento, informando um e-mail específico para o qual eu deveria encaminhar minha solicitação, destacando que cancelamentos seguiam as regras do CDC, ou seja, eu deveria solicitar dentro de 7 dias após a compra e, também, que deveriam ser solicitados com até 48h de antecedência ao evento. Havia ainda, no corpo da mensagem, que o não comparecimento ao embarque implicaria em perda total do valor pago. Imediatamente após, enviei o e-mail, cumprindo todos os requisitos da mensagem: meu pedido foi feito 2 dias após a compra, com 13 (treze) dias de antecedência ao evento.
Pois bem, a empresa não me parece ser tão grande a ponto de lidar com um volume enorme de e-mails, assim, sem retorno até o dia 15/01, entrei novamente em contato pelo Whatsapp. Novamente fui primeira de uma fila que não existe (mostrando como não há tanta demanda assim) e o mesmo funcionário me informou que os e-mails são respondidos por ordem de chegada, que eu deveria aguardar.
Aqui não critico o atendimento, pois o funcionário que me atendeu não foi rude, mas parece que não há interesse da empresa em atender a minha simples solicitação de cancelamento, desrespeitando o próprio CDC. Há mais de 1 semana aguardo um retorno e até o momento nada. Nem mesmo uma empresa enorme, com alcance nacional, demora tanto tempo para resolver um pedido de cancelamento. No presente momento faltam pouco mais de 4 dias para o evento. A impressão que dá é de que a empresa está esperando o evento ocorrer para depois dizer que não compareci, que meus lugares não foram comercializados e que não vão devolver meu dinheiro. Por isso estou formalizando essa reclamação aqui. Não precisava chegar a esse ponto, mas sinto que meus direitos estão sendo desrespeitados e gostaria que minha solicitação de cancelamento fosse imediatamente atendida, com a devolução dos R$250 que foram pagos via pix.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 15:44
Olá, Larissa.
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados.
Conforme regulamento expressamente informado na página de vendas no momento da compra, os pedidos de cancelamento e reembolso devem ser solicitados exclusivamente por meio do e-mail
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, que é o canal oficial e único destinado a esse tipo de solicitação.
Após verificação detalhada em nossos registros, não consta o recebimento de e-mail de solicitação de cancelamento enviado por você para esse endereço específico, razão pela qual não foi possível dar prosseguimento ao pedido dentro do fluxo operacional adequado.
Esclarecemos também que os contatos realizados via WhatsApp têm caráter informativo e operacional, não substituindo o procedimento formal exigido para cancelamentos, justamente para garantir controle, rastreabilidade e segurança tanto para o cliente quanto para a empresa.
Reforçamos que a Anvitur Viagens atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, mas também com regras claras previamente informadas, que fazem parte do contrato aceito no ato da compra.
Para que possamos proceder com o cancelamento e o reembolso, é necessário que a solicitação seja realizada exclusivamente por meio do e-mail indicado acima, conforme previsto em regulamento.
Permanecemos à disposição para atendimento pelos canais oficiais.
Atenciosamente,
Anvitur Viagens
Réplica do consumidor
21/01/2026 às 16:58
Seu retorno não condiz com a realidade. Seguindo a orientação recebida via Whatsapp, foi enviado um e-mail para esse exato endereço informado no dia 12/01/2026, às 16:46. Ou seja, contato feito dentro do prazo previsto no CDC. Tenho aqui a comprovação de que o e-mail foi enviado.
Vou reencaminhar a mesma mensagem, com a prova de que foi sim solicitado cancelamento no endereço informado, não havendo razão para que ele não tivesse sido processado.
Réplica da empresa
21/01/2026 às 17:21
Olá, Larissa.
Conforme informado anteriormente, até então não havia registro de recebimento do seu e-mail de solicitação de cancelamento em nosso endereço oficial.
Esclarecemos que o e-mail foi recebido por nossa equipe apenas hoje, às 17h01, momento a partir do qual foi possível dar andamento ao procedimento interno.
Em razão do recebimento da solicitação pelo canal correto, informamos que o cancelamento já foi realizado e o reembolso do valor pago foi devidamente processado, conforme previsto em regulamento.
Lamentamos qualquer transtorno ou sensação de insegurança causada ao longo do processo e reforçamos que nosso objetivo é sempre atender nossos clientes de forma clara, transparente e dentro dos procedimentos estabelecidos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Anvitur Viagens