Cancelamento indevido de coleta e falha no atendimento do laboratório
Respondida
Guarulhos - SP
04/08/2026 às 09:31
ID: 255566065
Venho registrar uma manifestação de insatisfação referente ao atendimento prestado pelo laboratório.
Realizado agendamento para coleta dia 04/08/2026 às 08h com todas as especificações da coleta, bem como ser criança e referência de profissional, no qual já teria vindo e coletado com sucesso. No dia da coleta às 06:03 recebi mensagem via WhatsApp com a profissional se apresentando (*****) dentre algumas orientações. As 06:47h solicitei que confirmasse se o horário seria às 08h mesmo e simplesmente ela respondeu da seguinte forma: Bom dia, eu acho que irão entrar em contato com a senhora, pois o Gael tem 3 anos e eu não faço menores de 5 anos.
Infelizmente eu como mãe tive que ligar no SAC em busca de uma resposta, e a primeira atendente respondeu que estava tendo um debate interno para avaliar os porquês, portanto já era em torno das 08:20h e simplesmente fui transferida para uma URA para pesquisa de satisfação, no qual poderiam ficar sem a oportunidade de receber O na minha avaliação. Retornei o contato com outra atendente que ainda perguntou se eu queria cancelar o atendimento, na verdade eu não liguei para cancelar até pelo motivo do horário o próprio laboratório cancelou sem a minha ciência previa por tamanha ineficiência. Minha solicitação se dá ao cancelamento de senha para que eu possa me dirigir a outro laboratório até o dia 05/08/26. Vale ressaltar que parte dos exames seriam cobertos pelo de saúde e outra parte seriam pagos.
Essa situação evidencia uma falha no fluxo de atendimento e comunicação, uma vez que informações essenciais sobre restrições de atendimento deveriam ser verificadas e informadas antes da confirmação do agendamento. A ausência dessa orientação gera insegurança, transtornos aos pacientes e seus responsáveis, além de demonstrar falta de alinhamento entre os setores envolvidos.
Diante do exposto, solicito que a Ouvidoria avalie o ocorrido, apure as falhas no processo e adote medidas para aprimorar a comunicação e o fluxo de agendamentos, garantindo que informações relevantes sejam prestadas de forma clara e no momento oportuno, evitando que outros usuários passem pela mesma situação.
Além disso, solicito um posicionamento formal sobre as providências adotadas em relação a este caso.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 10:23
Prezada Sra. Katucha,
Conforme tratativa realizada sob o protocolo nº *****, realizamos contato com a senhora para prestar os devidos esclarecimentos acerca da situação relatada.
Reforçamos nossas sinceras desculpas por qualquer transtorno ocasionado. A experiência descrita não reflete o padrão de atendimento e acolhimento que o Laboratório A+ busca oferecer aos seus clientes. Lamentamos a divergência das informações fornecidas, os impactos decorrentes da não realização da coleta e, principalmente, a ausência de esclarecimentos adequados e oportunos sobre o ocorrido.
Conforme informado durante nosso contato, a solicitação de cancelamento da autorização já havia sido processada e concluída com sucesso, não havendo pendências relacionadas a esse procedimento.
Adicionalmente, informamos que o caso foi direcionado aos setores responsáveis para apuração interna, com o objetivo de compreender detalhadamente os fatos relatados e identificar oportunidades de melhoria.
Agradecemos pelo seu acionamento e pela confiança em compartilhar sua experiência conosco. Seu relato é de grande importância para a identificação de oportunidades de melhoria e para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos processos e serviços.
Reiteramos nosso compromisso com a qualidade e a satisfação de nossos clientes e permanecemos à disposição. Caso considere oportuno, ficaremos honrados em receber uma nova oportunidade de atendê-la, para que possamos proporcionar uma experiência mais alinhada aos padrões de excelência que buscamos oferecer.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.
Atenciosamente,
Ouvidoria
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