Cliente Insatisfeito com Recusa de Troca de Produto Lacrado Devido a Caixa Amassada Após 20 Anos de Fidelidade
Não resolvido
Curitiba - PR
18/05/2026 às 13:10
ID: 248960141
Escrevo este e-mail para registrar minha profunda insatisfação com o atendimento recebido recentemente na AABA Produtos Hospitalares, empresa da qual sou cliente recorrente há mais de 20 anos.
Durante todo esse período, sempre mantive uma relação de confiança com a empresa, especialmente na compra recorrente do Tensoplast, produto que utilizo há décadas. Nos últimos meses, inclusive, passei a realizar minhas compras via motoboy, justamente porque a logística para me deslocar até a loja se tornou mais complicada.
Na última compra, adquiri equivocadamente o Tensoplast de 5 cm, quando na verdade utilizo o modelo de 7,5 cm. Assim que percebi o erro, solicitei a troca do produto, ressaltando que ele permanecia completamente lacrado, sem qualquer violação do item interno.
Mesmo assim, precisei me deslocar pessoalmente em um dia extremamente chuvoso em Curitiba para realizar a troca. Ao chegar à loja, fui atendido pelo senhor Maurício, que se recusou a efetuar a troca de uma das unidades porque a caixa estava levemente amassada, apesar de o produto interno permanecer totalmente fechado e intacto.
Sinceramente, é difícil compreender como, após mais de duas décadas de relacionamento comercial, um cliente perde a confiança em uma empresa por causa de uma caixa minimamente amassada de um produto hospitalar cujo conteúdo sequer foi aberto.
Envio em anexo a foto da embalagem para avaliação. E sinceramente, me parece desproporcional tratar a caixa externa como elemento determinante para uma simples troca, especialmente diante de um produto absolutamente lacrado.
O que mais me decepciona não é a negativa em si, mas a absoluta falta de sensibilidade, bom senso e espírito de atendimento ao cliente demonstrados nessa situação. Relações comerciais duradouras são construídas justamente nos pequenos gestos, na capacidade de compreender contextos e no respeito à trajetória dos clientes.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 16:10
Primeiramente agradecemos pelos 20 anos de confiança em nosso trabalho! E exatamente por clientes que sempre estiveram ao nosso lado em quase 40 anos de jornada buscamos sempre atingir a excelência em todos os setores de nossa empresa, seguindo procedimentos de processos claros , a clientes , fornecedores e funcionários .
Como o Sr. afirma nossa empresa tem evolução constante , tanto isso é verdade que e hoje o sr. mesmo passou a utilizar nossas entregas por motoboy. Além de motoboy , também temos vendas por site e plataformas de e-commerce.
Entendemos que erros podem ocorrer , e exatamente por esse motivo que efetuamos a troca da unidade que estava em boa condição de embalagem . Conforme informado pelo sr. foi necessário o seu deslocamento até nossa unidade da Silva Jardim isso ocorreu pois o motoboy já havia efetuado a entrega e não seria correto enviarmos um motoboy novamente para buscar um produto onde o equívoco não foi nosso . Sobre as condições da embalagem como pode ser visto na imagem (image6.jpeg) a caixa estava danificada ( o sr. mesmo afirma que estava amassada ) e não podemos vender a outro cliente uma embalagem em tais condições , assim como nunca lhe enviamos uma mercadoria em tal situação . Foi de grande valia as imagens enviadas pois comprovam o que foi dito acima !
Exatamente por tratarmos TODOS os nossos clientes de maneira cordial e honesta não seria justo com os demais recebermos um produto com embalagem danificada (conforme imagem) e repassarmos a outro cliente. Lamentamos profundamente o ocorrido! Mas o procedimento adotado por nosso colaborador Mauricio foi o correto e seguiu normas de boas praticas comerciais.
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 16:26
Com essa resposta, ficou claro que vocês entendem mesmo é de esparadrapo e muito pouco de atendimento ao cliente.
Depois de mais de 20 anos como cliente recorrente da AABA, esperava, no mínimo, uma postura mais cuidadosa, respeitosa e orientada à solução. O que recebi foi burocracia, falta de sensibilidade e uma resposta que não condiz com o relacionamento construído ao longo de tantos anos.
Lamentável.
Réplica da empresa
27/05/2026 às 17:49
Boa Tarde.
Sem problemas . Acreditamos que nenhum consumidor ficaria 20 anos com a mesma empresa que só vende esparadrapos . Nossa empresa presa por métodos e processos ! E principalmente pelo ótimo atendimento e repeito a nossos , clientes, fornecedores e colaboradores . Problemas podem ocorrer . Como esse caso . Mas como não estamos mais atendendo as suas necessidades como cliente e o Sr. não aceita os nossos processos e regras . Tem todo o direito de procurar novos fornecedores que não sigam as normas rigidas de produtos voltados a saúde . Esse não é nosso caso . Desejamos boa sorte e ótimos resultados e suas novas compras !
Consideração final do consumidor
28/05/2026 às 10:14
Apenas registro que, em nenhum momento, questionei a importância de processos, regras ou normas aplicáveis a produtos voltados à saúde. Como cliente há mais de 20 anos, compreendo perfeitamente que esse tipo de produto exige cuidado, responsabilidade e critérios.
O ponto, porém, nunca foi o produto. Foi o atendimento.
Um produto lacrado, sem qualquer violação de uso, deixar de ser trocado por conta de uma caixa amassada mostra exatamente a visão limitada de vocês sobre atendimento ao cliente. Processos são importantes, especialmente em produtos da área da saúde. Mas processo sem sensibilidade vira apenas burocracia. E, neste caso, a impressão que fica é que a empresa preferiu se apegar à embalagem do que olhar para o histórico, o contexto e a relação com um cliente de mais de 20 anos.
Existe uma diferença importante entre cumprir processos e tratar um cliente recorrente com pouca sensibilidade. Processos são fundamentais, mas não deveriam impedir uma empresa de ouvir, acolher e buscar uma solução razoável, especialmente diante de uma relação comercial construída ao longo de tantos anos.
Também me chama atenção a forma como a resposta foi colocada, sugerindo que, por eu não concordar com a condução do caso, devo simplesmente procurar outro fornecedor. Essa talvez seja justamente a maior evidência do problema: uma visão pequena de atendimento ao cliente, em que a regra parece valer mais do que o relacionamento, a escuta e o bom senso.
Não esperava que a empresa abrisse mão de suas normas. Esperava apenas uma postura mais cuidadosa, mais elegante e mais compatível com a história que tive como cliente da AABA por mais de duas décadas.
Lamento que a situação tenha sido tratada dessa forma.
Atenciosamente,
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
28/05/2026 às 13:21
Boa Tarde. Também lamentamos que a historia termine dessa forma . Mas deixamos somente um questionamento ao Sr. se a caixa amassada embora o produto estivesse em ótimas condições para uso o Sr. compraria de nossa empresa . Acredito que não . Exatamente por esse motivo . Não podemos aceitar a sua devolução da caixa amassada , embora aceitamos a outra devolução onde a caixa estava em bom estado e possivelmente será revendida . E isso é um principio simples de Isonomia , não podemos vender um produto com embalagens perfeitas a um cliente e a outro com embalagem amassada . O Sr. informa que não fara mais negócios com nossa empresa . Isso nos entristesse , mas todos nós devemos procurar nossos melhores caminhos . Desde de ja agradecemos pelos 20 anos de compras em nossa empresa !