Incorporadora não informa localização dos documentos de financiamento nem prazo para chaves
Respondida
Juiz de Fora - MG
10/08/2026 às 22:48
ID: 256124925
Após quase 2 meses, incorporadora não informa onde estão os documentos do financiamento nem dá prazo para entrega das chaves
Relato:
Comprei uma unidade no empreendimento Level Brooklin e iniciei os pagamentos em 15/06/2026
Desde o início, o processo vem sendo marcado por problemas documentais e absoluta falta de clareza. Durante três semanas fui informada de que havia pendências relacionadas ao registro do meu pacto antenupcial, sem que a representante financeira da incorporadora conseguisse informar objetivamente qual documento estaria faltando. Fiz diversas diligências junto ao Cartório de Registro de Imóveis tentando solucionar a questão e, posteriormente, fui informada de que a documentação havia sido aprovada sem que eu tivesse apresentado qualquer documento adicional. Ou seja, não havia qualquer pendência de minha parte.
Finalmente, em 29/07/2026, compareci ao banco e assinei toda a documentação do financiamento.
Desde então, o problema passou a ser outro: ninguém consegue me informar de forma clara onde o processo está, quais são as próximas etapas e, principalmente, qual é o prazo para conclusão.
Em 31/07, a empresa responsável pelo acompanhamento do registro, Most, informou que havia prazo de 5 a 7 dias úteis para cada etapa.
No mesmo dia perguntei quantas etapas ainda existiam e solicitei visibilidade do processo. Não obtive resposta.
Em 03/08, voltei a solicitar:
"Você consegue me dar visibilidade de próximas etapas e prazos por favor?"
Não obtive resposta.
Em 05/08, precisei cobrar novamente. Somente então fui informada de que o processo estava em assinatura pelos vendedores. Perguntei se o prazo terminaria no dia seguinte. Não recebi resposta objetiva.
Em 06/08, fui informada de que as vias haviam sido assinadas pela construtora e seriam encaminhadas ao banco.
No dia 07/08, perguntei novamente se as vias haviam sido efetivamente entregues ao banco. A resposta foi inicialmente de que estavam em "finalização dos trâmites internos" e que entrariam em rota.
Após informar o nome do gerente e a agência indicada para recebimento, fui informada de que a documentação havia sido "direcionada para esse endereço".
Questionei expressamente se isso significava que havia sido efetivamente entregue. Não obtive uma confirmação objetiva.
No dia 10/08, a Most informou que "foi enviado ao banco".
Entretanto, ao consultar o gerente bancário responsável pelo recebimento, fui informada de que **nenhuma documentação havia sido recebida.
Após eu questionar a divergência, a Most informou que o portador ainda estava realizando as entregas e que verificaria se havia conseguido entregar no Bradesco.
Ou seja: a informação anterior de que a documentação havia sido "enviada ao banco" não significava que ela tivesse sido efetivamente entregue.
Ao final do dia, surgiu uma nova informação ainda mais preocupante: minha gerente bancária informou que a área financeira da incorporadora teria afirmado que os documentos foram entregues em outra agência, diferente daquela que havia sido indicada para o recebimento.
Neste momento, minha própria gerente está tentando localizar onde os documentos foram entregues.
Estou há quase dois meses tentando concluir a aquisição de um imóvel, já assinei a documentação do financiamento e cumpri todas as providências que me foram solicitadas, mas a incorporadora e seus intermediários não conseguem sequer fornecer uma informação consistente sobre onde estão as vias físicas do contrato.
Não estou questionando a necessidade de registro para entrega das chaves. O próprio contrato prevê essa etapa.
O que estou questionando é a falta de gestão, transparência, comunicação e previsibilidade do processo.
Desde 31/07 venho solicitando reiteradamente um cronograma e prazos objetivos. Em vez disso, recebo respostas como "em andamento", "em trâmites internos", "foi direcionado" e "foi enviado", que posteriormente se mostram incompatíveis com as informações fornecidas pelo próprio banco.
Enquanto isso, continuo sem acesso ao imóvel e sem poder iniciar a reforma. Estou arcando com aproximadamente R$ 4.500 por mês de Airbnb, além de já ter recebido cobrança de condomínio de uma unidade cuja posse ainda não me foi entregue.
Já formalizei toda essa situação diretamente com a incorporadora e enviei uma solicitação formal de esclarecimentos, sem receber resposta satisfatória.
O que quero é simples:
1. localização imediata das vias originais do contrato;
2. confirmação documental de onde e quando foram entregues;
3. identificação da agência que efetivamente recebeu os documentos;
4. confirmação de que o banco recebeu a documentação;
5. cronograma das próximas etapas;
6. prazo objetivo para conclusão do registro;
7. previsão para entrega das chaves.
Não considero aceitável que, depois de quase dois meses de processo e após eu ter cumprido todas as minhas obrigações, eu precise descobrir por conta própria, junto ao banco, onde estão documentos essenciais para a conclusão da compra.
Solicito uma solução efetiva e não mais respostas genéricas sobre "andamento do processo".
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:03
Prezada Sra. Isabela, esperamos que esteja bem
Verificamos o h ilde{A¡}t ilde{A³}rico do processo junto ilde{A } assessoria Most, empresa credenciada pela AAM para a intermedia ilde{A } ilde{A£} ilde{A£} ilde{A£}o dos processos de financiamento, e constatamos que o processo foi iniciado em 17/06/2026 junto ao Banco Ita ilde{Aº}.
Em 24/06, o banco informou a necessidade de apresenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o da Escritura de Pacto Antenupcial registrada no Cart ilde{A³}rio de Registro de Im ilde{A³}veis, com previs ilde{A£} ilde{A£}o de disponibiliza ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o do documento em 30/06.
Em 26/06, a senhora nos informou que gostaria de avaliar tamb ilde{A³}m a possibilidade de financiamento junto ao Banco Bradesco, em raz ilde{A£} ilde{A£}o da possibilidade de obten ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o de uma taxa de juros mais atrativa. A partir dessa solicita ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}, iniciamos as provid ilde{A³}ncias necess ilde{A£}rias para direcionamento do processo ao novo banco.
Em 06/07, os formul ilde{A£}rios devidamente assinados foram encaminhados ao Bradesco para an ilde{A£}lise. Posteriormente, em 08/07, o banco solicitou documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o complementar, especificamente a Escritura de Pacto Antenupcial lavrada em Cart ilde{A³}rio de Notas ou de Registro Civil.
A documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o solicitada foi providenciada e encaminhada ao Bradesco em 15/07/2026, conforme informado ilde{A } senhora.
Ressaltamos que o processo permaneceu em andamento durante todo esse per ilde{A }odo, tendo sido necess ilde{A£}rio, ap ilde{A³}s a altera ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o da institui ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o financeira, atender ilde{A }s exig ilde{A£}ncias documentais apresentadas pelo Bradesco. N ilde{A£}o houve dispensa da apresenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o do referido documento pelo banco, sendo sua apresenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o necess ilde{A£}ria para a continuidade da an ilde{A£}lise e posterior emiss ilde{A£} ilde{A£}o do contrato de financiamento.
Ap ilde{A³}s a emiss ilde{A£} ilde{A£}o do contrato, o processo seguiu o fluxo operacional adotado para os contratos do empreendimento, passando pelas etapas de confer ilde{A^a}ncia e, posteriormente, sendo encaminhado para assinatura dos representantes da AAM. Na sequ ilde{A^a}ncia, o contrato foi direcionado ao banco emissor para assinatura.
Em 06/08, a assessoria solicitou o contato do gerente respons ilde{A£}vel pelo atendimento banc ilde{A£}rio. Na ocasi ilde{A£}o, foi informado pela senhora que n ilde{A£}o possu ilde{A }a esse contato. Diante disso, foram fornecidos o endere ilde{A }o da ag ilde{A^a}ncia e a indica ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o de aos cuidados de quem a documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o deveria ser encaminhada.
Como, naquele momento, havia outros processos do mesmo empreendimento que tamb ilde{A³}m seriam encaminhados ilde{A } ag ilde{A^a}ncia madrinha da construtora, a assessoria optou por direcionar o processo para essa ag ilde{A^a}ncia, com o objetivo de proporcionar maior controle sobre a documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o e maior agilidade na etapa de assinatura. Dessa forma, ap ilde{A³}s a apura ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o dos fatos, fica descartada a hip ilde{A }ese de perda ou aus ilde{A^a}ncia de direcionamento da documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o.
Ressaltamos que essa informa ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o foi apresentada quando a assessoria foi questionada quanto ilde{A } localiza ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o das vias f ilde{A }sicas dos contratos, em raz ilde{A£} ilde{A£}o de o gerente respons ilde{A£}vel n ilde{A£}o ter localizado inicialmente a documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o.
O contrato foi enviado ilde{A } ag ilde{A^a}ncia madrinha em 10/08 e disponibilizado para retirada em 12/08, dentro do prazo de tr ilde{A^a}s dias ilde{Aº}teis previstos para devolu ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}. As vias foram retiradas em 12/08/2026, e encaminhadas imediatamente para a etapa de ingresso no Cart ilde{A³}rio de Registro de Im ilde{A³}veis.
A assessoria reconhece que as informa ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}s poderiam ter sido mais precisas quanto ilde{A } distin ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o entre o encaminhamento da documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o e a efetiva entrega f ilde{A }sica na ag ilde{A^a}ncia. Contudo, refor ilde{A }a que, ap ilde{A³}s a apura ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o dos fatos, foi descartada a hip ilde{A }ese de extravio do contrato.
O processo seguiu as etapas previstas e, neste momento, encontra-se em andamento para protocolo do contrato junto ao Cart ilde{A³}rio de Registro de Im ilde{A³}veis.
Lamentamos o ocorrido em rela ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o ilde{A } comunica ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o e refor ilde{A }amos que as medidas necess ilde{A£}rias j ilde{A£} foram adotadas junto ilde{A } assessoria com o objetivo de garantir que as informa ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}s sejam transmitidas de forma mais clara e precisa, evitando d ilde{Aº}vidas ou interpreta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}s divergentes e assegurar maior clareza e transpar ilde{A^a}ncia na comunica ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o com nossos clientes.
Atualmente, temos a seguinte posi ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o do processo:
06/08/2026: documenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o assinada pela construtora;
11/08/2026: etapa de assinatura banc ilde{A£}ria conclu ilde{A }da;
12/08/2026: contrato retirado pela assessoria;
13/08/2026: previs ilde{A£} ilde{A£}o de protocolo do contrato para registro em cart ilde{A³}rio.
Ap ilde{A³}s a apresenta ilde{A } ilde{A£} ilde{A£}o do contrato devidamente registrado, as chaves ser ilde{A£}o liberadas em sistema pela ilde{A£}rea financeira, e o agendamento da retirada ser ilde{A£} conduzido pela nossa equipe de Relacionamento.
Cordialmente
Equipe de Relacionamento com Clientes AAM Incorporadora