Atraso excessivo no serviço de guincho, demora na troca de pneu e mau atendimento.

Prezada Julia Grasiela Busarello Wolff,

Desde já, lamentamos os transtornos relatados. Prezamos pelo atendimento de qualidade a
todos os nossos associados e, por isso, gostaríamos de apresentar um esclarecimento
completo e transparente sobre cada ponto levantado em sua reclamação.

Em 12/02/2026, às 12h12, recebemos sua solicitação de assistência e foi acionado
imediatamente nosso prestador parceiro. Conforme o prazo informado pelo WhatsApp de 60
minutos, o motorista chegou ao local indicado, Restaurante Divino Tempero, Rua José Deeke,
*****, ***** às *****, dentro do prazo estabelecido e informado a Sra.

Ao chegar, o prestador não localizou a senhora nem o veículo no estacionamento. Em
diligência, conversou com o proprietário do restaurante, que confirmou que a Sra. havia
estado no local com o veículo, mas que havia partido nervosa em direção ao centro antes da
chegada do guincho.

Registramos que a senhora havia realizado duas solicitações naquele dia. Uma foi cancelada
e a outra foi finalizada para fins de pagamento do deslocamento ao prestador, pois o mesmo
efetivamente se dirigiu ao local e cumpriu o prazo. Após essa data, a senhora realizou mais
dois chamados, em 07/03 e 09/03/2026, ambos devidamente atendidos e finalizados.
Portanto, a afirmação de que o guincho não foi enviado não corresponde aos registros
documentados em nosso sistema de atendimento.

Após o incidente, a senhora entrou em contato conosco para acionar a proteção veicular.
Seguimos os procedimentos internos e iniciamos o processo de análise de eventos, que
incluiu vistoria do veículo e elaboração de orçamento pela nossa rede credenciada.
Destacamos os seguintes pontos do processo:

a) A remoção para oficina credenciada foi recusada pela associada, que exigiu a
realização dos reparos exclusivamente na oficina de sua escolha (Oficina Chefinho),
e nas condições impostas por esta.
b) A oficina indicada pela associada apresentou orçamento superfaturado e declarou
expressamente que não aceitaria peças fornecidas pela associação, contrariando
nossos procedimentos padrão de atendimento, padrões que foram aceitos no
momento de adesão.
c) Elaboramos um orçamento próprio com base nas fotos fornecidas, sendo emitida a
cobrança da cota de participação da associada para liberação dos reparos,
conforme previsto no contrato de adesão.
d) Em 11/03/2026, a associada nos informou que havia realizado os reparos por conta
própria, sem aguardar a conclusão do processo de liberação, e que não realizaria o
pagamento da cota.

Esclarecemos que a cobertura de reparos pela associação segue procedimentos contratuais
específicos, incluindo aprovação de orçamento, pagamento da cota de participação e
encaminhamento para rede credenciada. A decisão da associada de realizar os reparos de
forma independente, sem aguardar a conclusão desse processo, inviabilizou o ressarcimento
posterior, pois não foram respeitadas as condições previstas no contrato firmado no ato da
adesão.

Informamos que a afirmação de que "não pagamos o conserto do veículo" não é precisa: o
processo de liberação dos reparos foi devidamente iniciado, porém não pôde ser concluído
em razão das condições impostas e das decisões tomadas unilateralmente pela associada.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional sobre os
procedimentos contratuais aplicáveis ao seu caso, por meio dos nossos canais de
atendimento.

Atenciosamente,
Equipe AANESC