Viagem semi-leito sem espaço mínimo
Não respondida
Santos - SP
29/04/2026 às 13:13
ID: 247274129
Venho registrar minha reclamação contra a Buser referente à reserva *****, em razão de uma experiência extremamente desconfortável, incompatível com o serviço contratado e com a categoria anunciada para a viagem.
Contratei uma viagem em ônibus semi-leito, modalidade que pressupõe um mínimo de conforto, espaço e condições adequadas para permanência durante o trajeto. No entanto, fui alocado nas poltronas 19-20, que estavam completamente desajustadas em relação ao espaço disponível. Sou homem, tenho 1,80m de altura, e simplesmente não conseguia acomodar minhas pernas dentro do espaço da poltrona.
A situação ficou ainda pior quando os passageiros da frente reclinaram totalmente os bancos para trás, mas é importante registrar que, mesmo sem essa reclinação, o espaço já era insuficiente. Fui obrigado a realizar uma viagem de aproximadamente 8 horas com os joelhos para fora da área do banco, em posição totalmente desconfortável, inadequada e incompatível com uma viagem semi-leito.
Viajo de ônibus há muitos anos, tanto em trajetos intermunicipais quanto estaduais e interestaduais, e posso afirmar que nunca havia passado por uma situação de aperto tão extrema. A experiência foi completamente diferente do padrão esperado de um ônibus semi-leito e, na prática, o serviço entregue não correspondeu ao que foi ofertado e contratado.
Após a viagem, entrei em contato com o suporte da Buser e registrei reclamação pelo protocolo *****. No atendimento, fui informado de que haveria uma compensação/reembolso, e que a comunicação sobre essa compensação seria enviada por e-mail em até 24 horas.
Ocorre que passaram mais de 36 horas e ninguém entrou em contato comigo. Diante da ausência de retorno, precisei procurar novamente o suporte pelo WhatsApp. Para minha surpresa, em vez do reembolso/compensação anteriormente informado, recebi apenas um cupom de 15% de desconto para uma próxima compra.
Além disso, o atendimento demonstrou total falta de cuidado com o caso: a própria equipe chegou a me confundir com outra passageira que havia reclamado de ar-condicionado, e que aparentemente recebeu a mesma compensação padronizada (protocolo *****). Ou seja, em vez de analisarem concretamente a gravidade da minha reclamação, aplicaram uma solução genérica, desconectada do problema real e incompatível com o prejuízo vivido.
Entendo que houve falha clara na prestação do serviço. O transporte contratado deveria oferecer condições adequadas de conforto, segurança e acomodação, especialmente considerando uma viagem longa de 8 horas e a categoria semi-leito. A própria orientação da ANTT sobre direitos dos passageiros em transporte interestadual menciona o direito a um serviço adequado, com conforto, do início ao fim da viagem. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor responde por vícios de qualidade do serviço que diminuam seu valor ou o tornem inadequado ao consumo.
Diante disso, solicito à Buser o reembolso proporcional ou integral do valor pago pela viagem, considerando que o serviço entregue foi inadequado e incompatível com a categoria contratada. Além disso, gostaria de uma resposta formal sobre o motivo pelo qual foi prometida compensação/reembolso em até 24 horas e isso não foi cumprido.