Protocolo cancelado e falta de suporte resolução a assistência.
Em réplica
São Paulo - SP
04/05/2026 às 11:14
ID: 247627809
Assistência técnica prestado a empresa Electrolux.
Gostaria de formalizar minha insatisfação e solicitar uma solução definitiva referente ao atendimento da garantia estendida do meu refrigerador, adquirida junto à Electrolux e administrada pela seguradora Assurant. que faz o intermédio com a empresa ABCMAQ. Que alega ser a única autorizada Electrolux na minha região!
E o pior é o descaso da Electrolux! Qdo vc liga eles direcionam a assurant que é a responsável pela garantia estendida que compramos com eles diretamente no site!! Que informa que precisa ser refeito o processo junto à assistência ABC MAQ, essa por sua vez manda sempre o mesmo técnico que já está se recusando a ir visitar pq alega que foi feito tudo o que foi pedido pela Electrolux, ele na última visita informou que já havia mandado relatório e fotos, e a Electrolux alega que é necessário mais testes!!! É isso já vai quase 2 meses!! E eu perdendo alimentos!!! É um jogo de empurra sem solução. E estamos falando de um ontem de necessidade básica! A assurant aciona a assistência
técnica essa é a pior parte, pois durante todo processo mandam o mesmo técnico que agora já se recusa a nos atender alegando que não a nada a ser feito mais, e que a Electrolux/assurant precisam ver qual a conduta a ser tomada. Um único problema que 3 empresas jogam uma pra outra!!!
Segue o histórico dos atendimentos:
- 05/03/2026 Abertura do chamado n *****
- 23/03/2026 Abertura do chamado n ***** (encerrado em 13/04/2026, sem solução definitiva)
- 15/04/2026 Abertura do chamado n *****, considerado concluído em 28/04/2026, sem resolução efetiva (tomei ciência apenas em 29/04/2026)
- 29/04/2026 Abertura do chamado n *****, diante da continuidade do defeito
O produto continua apresentando os seguintes problemas:
- Oscilação de funcionamento
- Formação excessiva de gelo nas portas do freezer
Destaco que já foram realizadas diversas tentativas de reparo, incluindo substituição de peças do freezer e troca da borracha da porta superior, sem sucesso.
Além disso, houve prejuízo material, com perda de alimentos devido à falha recorrente do equipamento.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 09:29
Prezada Vanessa,
Inicialmente, lamentamos os transtornos relatados e compreendemos a insatisfação diante da situação.
Conforme verificado em histórico, foram realizados todos os procedimentos técnicos necessários em conjunto com o suporte da engenharia do fabricante. O técnico responsável esteve em campo em mais de uma ocasião e executou as
intervenções orientadas, incluindo testes e substituição de componentes. No entanto, até o momento, não foi possível a solução definitiva do problema.
Ressaltamos que, conforme orientada em ligação, o serviço autorizado segue envolvido no atendimento e todos
os relatórios técnicos, incluindo evidências e testes realizados, já foram encaminhados para análise das áreas responsáveis.
No momento, o caso encontra-se em tratativa junto à seguradora, e aguardamos o retorno com a definição dos próximos passos,
que podem incluir novas ações técnicas ou outra medida resolutiva.
Reforçamos que o atendimento foi encerrado pelo serviço autorizado, uma vez que foi constatado que o produto não possui possibilidade de reparo.
No entanto, o caso permanece em acompanhamento pela seguradora, para que sejam adotadas as providências necessárias e dada continuidade ao atendimento.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Abc maq
Réplica do consumidor
06/05/2026 às 11:19
Está ocorrendo uma grande divergência de informações, eu fiquei 4 horas ao telefone em 05/05 após a devolutiva da Sra ***** de que havia encerrado o protocolo e estava anexando todas informações referente aos atendimentos, e que não havia necessidade de nova visita. Porém ao entrar em contato com a ouvidoria da assurant a informação passada a mim foi outra.. em todo histórico de chamados não há informações de reincidência de problemas e também foi informado pela ABCmaq que meu refrigerador tinha um problema no termostato e que o mesmo já havia sido reparado não constatando então defeito!!! Eu tenho todo histórico, visitas do técnico de vocês, e fotos da peça substituída que não foi um termostato!!! Enviei a ouvidoria e agora o caso corre em segunda instância! Eu tbm fiz uma reclamação quanto a empresa de vocês e o pessimo atendimento prestado, pois além de tudo o técnico que veio 4x na minha casa na última visita se recusou a verificar o refrigerador que não está funcionando bem como as borrachas que estão passando ar mesmo após eu mostrar a ele!!! Que insistiu que já tinha feito tudo o que deveria e que não adiantaria olhar mais nada em resumo estou a mais de 1 mês com problemas, refrigerador funcionando precariamente e infelizmente nas mãos de profissionais sem qualificação e vontade de resolver o problema, e realizando visitas a reveria.