INSATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS PRESTADOS

Prezado Sr. Paulo,


Agradecemos o retorno sobre a viagem e vimos pelo presente apresentar as seguintes considerações sobre o e-mail recebido:


1. Quanto a viagem dos dois ônibus ida e volta seguirem juntos

Conversamos com a nossa funcionária Alvimarina que lhes repassou a informação de que o embarque nos dois ônibus ocorreria no mesmo horário aqui em nossa loja. De fato os ônibus normalmente saem juntos e seguem juntos para o destino Caldas Novas e Rio Quente Resorts, salvo se ocorrer algum imprevisto. Foi o que aconteceu neste caso: o ônibus em que vocês viajaram saiu de Sete Lagoas, já que tivemos alguns passageiros embarcando de lá, e atrasou em sua saída pois alguns passageiros chegaram após o horário previsto para o embarque. Temos uma política de aguardar um prazo limite de 30 (trinta) minutos de tolerância para sair, evitando assim prejudicar qualquer passageiro que sofrer com algum imprevisto. Então, infelizmente os ônibus não puderam sair juntos.

2. Quanto a viagem com retorno primeiramente por Codisburgo/Sete Lagoas

Não temos conhecimento deste fato, pois nosso ônibus no retorno passa em Belo Horizonte primeiro e foi o que aconteceu. Todos os trajetos são pré-programados e não seria viável o ônibus passar primeiro por Codisburgo/Sete Lagoas e depois vir a Belo Horizonte, uma vez que ficaria bem mais longe e isto traria um desgaste aos nossos passageiros. Obs: talvez algum passageiro de Sete Lagoas dentro do ônibus tenha fomentado esta informação, que não partiu da ABC Viagens.

3. Chegada no Rio Quente às 12:15

Nosso horário previsto de chegada é às 09:00, porém, conforme relatamos, tivemos um atraso na saída (a mesma tolerância de 30 minutos citada acima). Além do mais, devido ao feriado as estradas estão com tráfego mais intenso e, consequentemente, mais lento. Contudo, lembramos que mesmo chegando às 09:00, o horário de entrada para os apartamentos, conforme regra dos hotéis, é às 12:00h.

4. Táxi no dia 16.10.*******

Os Hotéis de Caldas Novas estavam super lotados, pois se tratava de período de feriado da semana da criança, onde também as estradas ficam com tráfego lento e temos o horário de verão. Como o acerto no hotel realizado na recepção demora um pouco nestas datas, locamos um carro para trazer vocês do Rio Quente Resorts para Caldas Novas com o intuito exclusivo de não atrasar a saída de vocês e do restante do grupo, mas tudo com horário marcado pelo guia de viagem. O guia de viagem localizou vocês no Hotel para informar que o taxi estaria aguardando na recepção do hotel às 10:15h. Inclusive o motorista do táxi, Sr. Ataíde, informou que chegou ao hotel por volta das 09:30 e como vocês não compareceram no horário marcado, ligou informando que já estava a disposição, mas que somente vinte minutos depois e ainda iriam fazer o acerto das despesas extras, o que também atrasou um pouco a saída. Por estas razões mantemos sempre o período de tolerância, evitando sempre prejudicar nossos clientes. Lembramos que o início do horário de verão fez com que o horário fosse adiantado em uma hora.

5. Quanto a viagem volta em ônibus proveniente de Conselheiro Lafaiete

A ANTT, orgão que fiscaliza as estradas, permite a viagem especial (comumente denominada de bate e volta) desde que com dois motoristas, sendo que, enquanto um dirige o outro descansa. Dentro dos nossos ônibus existe uma cama para este fim e estes são veículos extremamente novos, do ano de *******.

6. Chegada do ônibus em Belo Horizonte às 23:45

Conforme já informado, devido ao feriado, período em que os hotéis ficam lotado e estradas com tráfego carregado, além do horário de verão, nosso ônibus chegou um pouco após o horário previsto, o que já é esperado para estes casos.


De qualquer forma, pedimos desculpas pela insatisfação e estamos ao inteiro dispor para qualquer outro esclarecimento que se fizer necessário.

Atenciosamente,

ABC Ag. Viagens e Turismo S/A.
Adilson S. Ramos / Diretor

Senhores,
Sobre as considerações elaboradas por V.Sas em 01.11.16, temos:

1. Em suas Condições Gerais no bilhete de passagem

6. Obrigação do Passageiro
Apresentar-se para início do programa na data, horário e local estabelecido, sob o risco da perda do valor.

Se, unilateralmente, essa empresa resolve alterar essa condição, o mínimo que se espera é que cada passageiro seja tempestivamente comunicado do atraso evitando desconfortos.

2. Não foi um passageiro que trouxe a nosso conhecimento essa hipótese. Foi o guia que acompanhava o nosso carro, inclusive citando que na volta o ônibus desviaria para acessar a BR ******* com destino a Sete Lagoas/Cordisburgo.

3. Eventuais atrasos no trajeto são compreensíveis, desde que não tenham sido causados por inobservância e cumprimento do horário de partida.

4. Nós também tomamos conhecimento do relato do motorista de táxi contratado quanto à seu tempo de espera. Entretanto, ao contrário do que vocês informam, horário de apresentação 10:15h, a cópia do documento em nosso poder, entregue em nossas mãos pelo guia, comprova a hora definida para nosso embarque no táxi, 10:45h, além de ter sido repetidas vezes confirmada por ele quando indagamos se seria esse mesmo o horário.

5. Em consulta à ANTT, obtivemos a seguinte resposta:

Em atenção à mensagem de V. Sª., registrada sob o protocolo nº. 3537982, informamos que esta Ouvidoria obteve os seguintes esclarecimentos da Gerência de Transporte de Passageiros Autorizados - GETAU.

De acordo com a Resolução do Contran *******/*******:

Art. 3º. O motorista profissional, no exercício de sua profissão e na condução de veículos mencionados no caput do art. 1º, fica submetido às seguintes condições, conforme estabelecido nos arts. 67-C e 67-E da Lei 13.*******, de *******:
II - Serão observados 30 (trinta) minutos para descanso dentro de cada 6 (seis) horas na condução de veículo de transporte de carga, sendo facultado o seu fracionamento e o do tempo de direção desde que não ultrapassadas 5 (cinco) horas e meia contínuas no exercício da condução;
III - Serão observados 30 (trinta) minutos para descanso a cada 4 (quatro) horas na condução de veículo rodoviário de passageiros, sendo facultado o seu fracionamento e o do tempo de direção;
(...)
V - O condutor é obrigado, dentro do período de 24 (vinte e quatro) horas, a observar o mínimo de 11 (onze) horas de descanso, que podem ser fracionadas, usufruídas no veículo e coincidir com os intervalos mencionados no inciso II, observadas, no primeiro período, 8 (oito) horas ininterruptas de descanso;

X - O descanso de que tratam os incisos II, III e V deste artigo poderá ocorrer em cabine leito do veículo ou em poltrona correspondente ao serviço de leito, no caso de transporte de passageiros, devendo o descanso do inciso V ser realizado com o veículo estacionado, ressalvado o disposto no inciso XI;

Finalmente, informamos que os cidadãos podem colaborar com o aprimoramento da atuação da ANTT por meio de contribuições apresentadas presencialmente ou por e-mail nos eventos de participação e controle social realizados pela Agência, tais como audiências e consultas públicas. Sua sugestão é muito importante. Acompanhe os eventos já realizados e os que estão em andamento pelo link: https://**************.html

Não observamos que o veículo tenha ficado estacionado por mais de 60 minutos

6. O horário de chegada em Belo Horizonte não foi questionado e foi citado na mensagem original apenas para que vocês identificassem que, naquele momento, deixamos registradas nossas reclamações, no entanto, o que recebemos foi uma mensagem de agradecimento em 19.10 que demonstra que nossa correspondência não foi sequer lida por essa empresa.

Nossa insatisfação apenas se confirma e agrava quando vemos que essa empresa tem a intenção de debitar a seus clientes falhas que são exclusivas dos seus procedimentos, como citado no item 4 acima.

Paulo