Demora na garantia e cobranca indevida de frete

Olá Andrei, tudo bem?

Lamentamos a experiência relatada e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.

Inicialmente, reconhecemos que seu primeiro contato não recebeu o retorno esperado, situação pela qual pedimos desculpas. Assim que a solicitação foi retomada, o atendimento foi conduzido e a garantia foi analisada.

Conforme o procedimento adotado, solicitamos inicialmente alguns testes para confirmar a origem da falha informada. Como não foi possível realizá-los, disponibilizamos a logística reversa, sem qualquer custo, para que o produto fosse encaminhado à nossa assistência técnica para análise.

Após os testes realizados em nossa empresa, não foi constatado qualquer defeito de fabricação ou funcionamento nos sensores enviados. O produto encontrava-se em pleno funcionamento, motivo pelo qual não houve reparo ou substituição da peça.

É importante esclarecer que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor prevê o prazo de até 30 dias para que o fornecedor sane um vício efetivamente constatado. No presente caso, entretanto, a análise técnica concluiu que não havia vício ou defeito a ser reparado, razão pela qual esse dispositivo não gera, por si só, o direito à restituição do valor pago.

Da mesma forma, o reembolso integral solicitado não é aplicável, pois o produto encaminhado apresenta sinais de uso e não possui defeito constatado, impossibilitando seu retorno ao estoque como produto novo.

Quanto ao frete de devolução, nossa política de garantia, previamente informada durante o atendimento, estabelece que a empresa custeia o envio do produto para análise técnica. Caso seja constatado defeito coberto pela garantia, realizamos o reparo ou a substituição e arcamos com o envio do produto ao cliente. Entretanto, quando a análise técnica conclui pela inexistência de defeito, o custo do reenvio do produto é de responsabilidade do consumidor, uma vez que não houve confirmação de vício de fabricação.

Reforçamos que todas as etapas do processo foram conduzidas mediante análise técnica do produto recebido, e permanecemos à disposição para encaminhar novamente os sensores ou prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,

Equipe ABCCAR

Prezados,

A negativa de reembolso apresentada pela empresa se baseia em um fundamento que não se aplica ao presente caso.

Em oportunidade foi mencionado que o consumidor não realizou a devolução do produto no prazo de 7 dias. Contudo, esse prazo refere-se ao direito de arrependimento da compra, hipótese que jamais foi alegada por mim.

Em nenhum momento manifestei arrependimento pela aquisição do produto. Ao contrário, utilizei os sensores normalmente até que apresentaram defeito durante o período de garantia. Assim que o problema surgiu, entrei em contato com a empresa, relatei detalhadamente o vício apresentado e encaminhei vídeos demonstrando o funcionamento irregular dos sensores, justamente para facilitar a análise técnica.

Inclusive, durante o atendimento, o próprio suporte técnico da empresa informou que o defeito poderia estar relacionado à central de gerenciamento da suspensão a ar. Seguindo essa orientação, adquiri e instalei uma nova central, arcando com os respectivos custos. Entretanto, mesmo após a substituição da central, o defeito permaneceu exatamente o mesmo, circunstância que foi novamente comunicada à empresa, reforçando que a falha estava relacionada aos sensores encaminhados para garantia.

O objeto da presente reclamação é exclusivamente o descumprimento do prazo legal para solução da garantia, previsto no art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, a referência ao prazo de 7 dias para arrependimento não possui qualquer relação com os fatos discutidos e não pode ser utilizada como fundamento para negar o meu pedido.

Dessa forma, reitero que a análise deve se limitar ao procedimento de garantia e às consequências do descumprimento do prazo legal para sua conclusão, motivo pelo qual aguardo a reconsideração da decisão e a restituição do valor pago ou a apresentação de fundamento jurídico específico que demonstre por que o art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor não seria aplicável ao caso concreto.

Olá, Andrei.

Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação. No entanto, alguns esclarecimentos são necessários para que os fatos sejam corretamente compreendidos.

Inicialmente, a ABCCAR não fundamentou a negativa do reembolso no prazo de 7 dias para direito de arrependimento. A referência a esse prazo ocorreu apenas porque, durante o atendimento, o senhor passou a solicitar o reembolso integral da compra. Esclarecemos que o presente caso não se trata de desistência da aquisição, mas sim de uma solicitação de garantia de um produto utilizado por aproximadamente dois meses.

Após o relato da falha, foram solicitados procedimentos para auxiliar na identificação da origem do problema. Como não foi possível realizá-los, a empresa disponibilizou logística reversa sem qualquer custo para que os sensores fossem encaminhados à nossa assistência técnica.

Recebido o produto, foi realizada análise técnica, que não identificou qualquer defeito de fabricação ou de funcionamento nos sensores. Diante da inexistência de vício constatado, não havia fundamento técnico para reparo, substituição ou restituição integral do valor pago.

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor alternativas quando o vício do produto é efetivamente constatado e não é sanado no prazo legal. Entretanto, no presente caso, a análise técnica concluiu pela inexistência de defeito, razão pela qual não se configurou a hipótese legal que autoriza o reembolso integral pretendido.

Ainda assim, buscando solucionar a situação de forma conciliatória, após o registro desta reclamação entramos novamente em contato por WhatsApp e nos disponibilizamos a reenviar os sensores sem qualquer cobrança de frete, mesmo não havendo defeito constatado. Contudo, essa alternativa não foi aceita, sendo mantido exclusivamente o pedido de reembolso integral.

A ABCCAR permanece à disposição para cumprir a solução proposta e realizar o reenvio dos sensores sem custos, reafirmando seu compromisso com um atendimento transparente, respeitoso e pautado nos critérios técnicos aplicáveis a todos os processos de garantia.

Atenciosamente,

Equipe ABCCAR