Kit de suspensão enviado incorreto e faltando peças

Olá, Marcus.

Lamentamos a sua insatisfação, porém é necessário esclarecer a sequência dos fatos para que a situação seja apresentada de forma completa.

Assim que fomos informados de que os amortecedores enviados não correspondiam ao solicitado, nossa equipe entrou em contato e iniciou imediatamente a tratativa, sem se omitir ou deixar de prestar atendimento.

Inicialmente, foi solicitado o retorno dos amortecedores incorretos para que fossem providenciadas as peças adequadas. No entanto, considerando que você informou que teria um evento e um compromisso pessoal no dia 22 e que precisava de uma solução, foi acordado com você o reembolso dos valores dos amortecedores e dos niples.

Para viabilizar esse procedimento, a empresa disponibilizou uma etiqueta de logística reversa totalmente custeada por nós, para a devolução dos produtos. O reembolso contemplaria tanto os amortecedores dianteiros quanto os amortecedores traseiros, pelos quais havia sido realizado o pagamento adicional de R$ 499,00, além dos niples.

Paralelamente, nossa equipe deu continuidade à solução e os amortecedores corretos foram fabricados.

Assim que as peças ficaram prontas, entramos novamente em contato com você para informar que os amortecedores corretos estavam disponíveis e perguntamos se ainda desejava prosseguir com o reembolso ou se preferia receber os produtos corretos.

Nesse momento, mesmo após todo o processo de correção, você optou por manter o pedido de reembolso e recusou o recebimento dos amortecedores corretos que já haviam sido providenciados pela empresa.

Além disso, posteriormente foi informado que os amortecedores incorretos não seriam adequados à aplicação. No entanto, é importante destacar que essa divergência já havia sido reconhecida e estava sendo tratada pela empresa desde o primeiro contato. Ainda assim, mesmo após ter sido orientado sobre a devolução e após a definição do reembolso, os produtos permaneceram em sua posse.

Outro ponto que precisamos esclarecer é que a empresa cumpriu sua parte ao disponibilizar a logística reversa sem qualquer custo ao cliente. Entretanto, a etiqueta fornecida teve seu prazo de utilização encerrado sem que os produtos fossem enviados para devolução.

Portanto, é importante deixar claro que não houve ausência de suporte ou recusa da empresa em solucionar o problema.

Pelo contrário:

fomos acionados e iniciamos a tratativa;
reconhecemos a divergência dos amortecedores;
oferecemos a substituição pelas peças corretas;
acordamos o reembolso quando essa alternativa foi solicitada;
disponibilizamos a etiqueta de devolução sem custo;
fabricamos os amortecedores corretos;
entramos novamente em contato para oferecer o envio das peças corretas;
e, mesmo assim, a opção pelo reembolso foi mantida, os amortecedores corretos foram recusados e a etiqueta de devolução disponibilizada pela empresa não foi utilizada dentro do prazo.

Dessa forma, não é correto afirmar que o cliente ficou sem solução ou que a empresa deixou de prestar atendimento. A empresa apresentou alternativas, executou as providências necessárias e permaneceu disponível para concluir a tratativa.

Neste momento, para que possamos dar continuidade ao reembolso acordado, é indispensável que os produtos sejam devolvidos à empresa. A primeira etiqueta disponibilizada não foi utilizada dentro do prazo de validade, apesar de ter sido fornecida integralmente por nossa conta.

Continuamos à disposição para concluir a tratativa de maneira adequada, desde que seja cumprida a etapa de devolução dos produtos.