Reembolso de reserva negada devido à falta de informação sobre autorização de menor
Não resolvido
Anápolis - GO
05/01/2026 às 12:44
ID: 236645011
Prezados,
Venho por meio desta registrar reclamação e solicitar o reembolso do valor pago referente à reserva realizada por meio da plataforma Booking.com, reserva esta classificada como sem cancelamento gratuito.
No mesmo dia da contratação, precisei cancelar a reserva por impossibilidade de usufruir do serviço, causada por uma exigência que não estava clara no momento da contratação.
Uma das pessoas que me acompanharia era menor de idade (filha do meu padrasto). Somente após a confirmação da reserva, e já no local da hospedagem, tomei conhecimento da exigência de autorização formal do responsável legal para realização do check-in, informação que não estava destacada de forma clara e ostensiva antes da finalização da compra.
Diante disso, o pai da menor tentou, de forma imediata, providenciar a autorização. Ele se deslocou até diferentes cidades para resolver a situação, porém, devido a estabelecimentos fechados e ausência de responsáveis para assinatura, não foi possível obter o documento no mesmo dia. Como consequência, não conseguimos realizar o check-in, não utilizamos a hospedagem e fomos obrigados a retornar, perdendo totalmente o passeio planejado.
Ressalto que:
O cancelamento foi solicitado no mesmo dia da reserva
Não houve qualquer utilização da hospedagem
A situação não decorreu de simples desistência, mas sim de falha de informação, em desacordo com o art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor
A cobrança integral, neste caso, configura desvantagem excessiva ao consumidor, conforme art. 51 do CDC
Diante do exposto, solicito, de forma amigável, a restituição integral do valor pago, ou, alternativamente, a apresentação de uma solução justa e proporcional, considerando a impossibilidade comprovada de usufruir do serviço contratado.
Fico no aguardo de uma solução e coloco-me à disposição para envio de comprovantes, prints da reserva e demais documentos necessários.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 11:54
Prezado Cliente,
Não há o que se reclamar quanto às informações prestadas, uma vez que se trata de Lei Federal. O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), por ser legislação federal, estabelece que nenhum cidadão pode alegar desconhecimento da lei.
A legislação brasileira não permite a hospedagem de menor desacompanhado, salvo mediante expressa autorização do representante legal, conforme previsto em lei. Tal informação é de conhecimento público e de cumprimento obrigatório por todos os meios de hospedagem.
Ressaltamos ainda que o senhor realizou uma reserva promocional, com condição não reembolsável. Mesmo após receber as informações automáticas exibidas no momento da confirmação da reserva, o senhor optou por mantê-la ativa, não efetuando o cancelamento dentro do prazo permitido e insistindo na realização da hospedagem, apesar das restrições legais.
Dessa forma, não há responsabilidade por parte da empresa ABD Turismo, uma vez que todas as informações foram devidamente prestadas e todo o suporte necessário foi oferecido dentro dos limites legais.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
ABD Turismo
Réplica do consumidor
06/01/2026 às 19:41
Art. 6, III direito à informação clara e adequada
Art. 51 cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva podem ser consideradas abusivas
Se a exigência de autorização para menor:
Não estava clara no anúncio
Estava escondida, em letras pequenas
Só apareceu depois da contratação(Foi o meu caso )
A exigência de autorização é legal, mas:
A hospedagem e o Booking têm o dever de informar isso de forma clara ANTES da compra
Se você só viu depois, pode ser entendido como falha de informação
Tribunais costumam entender que:
Se o consumidor não consegue usufruir do serviço por exigência não claramente informada, a cobrança integral pode ser abusiva.
Essa cláusula não pode se sobrepor ao CDC.
Ela vale quando:
O consumidor simplesmente desiste
Não quando há impossibilidade de uso por motivo justificável e comprovável(que também foi o meu caso )
Vocês alegam que eu não posso desconhecer essa lei ,mas tem leis de compra e venda que também me amparam nisso ,dia 20 vou abrir um processo contra a empresa ,aguardem ,tentei resolver da melhor maneira possível e vocês sabem que era impossível eu usufruir do serviço devido a data tentamos em duas cidades diferentes ainda,mas beleza ,no tribunal o juíz decide
Réplica da empresa
19/01/2026 às 10:35
Prezado Cliente,
Não há o que se reclamar quanto às informações prestadas, uma vez que se trata de Lei Federal. O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), por ser legislação federal, estabelece que nenhum cidadão pode alegar desconhecimento da lei.
A legislação brasileira não permite a hospedagem de menor desacompanhado, salvo mediante expressa autorização do representante legal, conforme previsto em lei. Tal informação é de conhecimento público e de cumprimento obrigatório por todos os meios de hospedagem.
Ressaltamos ainda que o senhor realizou uma reserva promocional, com condição não reembolsável. Mesmo após receber as informações automáticas exibidas no momento da confirmação da reserva, o senhor optou por mantê-la ativa, não efetuando o cancelamento dentro do prazo permitido e insistindo na realização da hospedagem, apesar das restrições legais.
Dessa forma, não há responsabilidade por parte da empresa ABD Turismo, uma vez que todas as informações foram devidamente prestadas e todo o suporte necessário foi oferecido dentro dos limites legais.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
ABD Turismo
Consideração final do consumidor
11/06/2026 às 22:22
Horrível
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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