Falta de assistência em cancelamento de vôo

Prezada Sra Jussara,

Lamentamos pelo ocorrido e pelo infortúnio que a senhora pode ter passado, no entanto, não temos qualquer poder de ingerência na prestação dos serviços pelas companhias aéreas, pois, por diversos motivos pode ocorrer alteração nos voos, como de horários, atrasos, mudanças e até cancelamentos. Os procedimentos a serem adotados pelas companhias aéreas nesses casos são regulados e fiscalizados pela ANAC.

Assim, no tocante as passagens áreas, a Abratour é mera intermediaria na venda dos bilhetes, cujas opções de destino, datas, horários e companhia aérea foram escolhidos pela Senhora em face das melhores condições de preço e possibilidades.

No que tange aos serviços contratados e prestados especificamente pela Abratour, estes foram prestados a contento, tendo em vista que a Senhora usufruiu de tudo o que estava programado para a sua viagem, sem qualquer queixa, além dos transtornos eventualmente causados exclusivamente pela companhia aérea.

No caso específico do cancelamento do voo de retorno ao Brasil, que se deu unilateralmente pela companhia aérea por motivos técnicos (conforme carta recebida da Cia. Aérea), se tratou de um cancelamento de última hora por motivos técnicos, e por isso não fomos notificados com antecedência. Como já explicado, isso ocorre sem a nossa ingerência, e por ocorrer por diversos motivos, como clima, segurança de voo, manutenção de aeronaves (que foi o caso) e outras impossibilidades e pode haver o desconforto de se dar na hora do embarque.

Ao contrário do que a Senhora alegou, temos registros de que a Senhora entrou em contato com a nossa consultora Talita por whatsapp no dia 15/08/*******, às 04:14 da manhã (horário do Brasil), e a Talita respondeu imediatamente, às 04:16, ou seja, 2 minutos após a Senhora ter chamado.

A partir deste contato colocamos nosso staff em contato com a cia aérea, inclusive no exterior, o que permaneceu até haver um encaminhamento final do seu caso.

Ficamos em contato por telefone e por e-mail com o departamento emergencial e às 05:21 da manhã já foi possível reacomodar a Senhora no voo da cia aérea TAP, via Lisboa, sendo que às 05:43 temos a confirmação de que de fato a Senhora foi reacomodada nesse voo para retornar ao Brasil.

Outro fato que escapa à nossa ingerência é com relação ao comportamento grosseiro e o fato dos franceses não falarem inglês com os turistas, que por obvio também não há o que possamos fazer, por se tratar de uma questão cultural do povo Francês.

A respeito da questão da Insulina, por questões de segurança dos voos não é permitido embarcar em aeronaves com frascos com conteúdo maior que ******* ml, fato este que nos é alheio e, amplamente informado à senhora em diversos emails. Em razão da necessidades da senhora, e para sanear o problema e sua situação, solicitamos urgência na realocação da Senhora no voo da TAP, sendo que o fato de ter se dado em emergência médica, era o procedimento a ser adotado pela companhia aérea, o qual reiteramos que não possuímos qualquer ingerência nisso.

Pelo exporto, com relação a sua viagem entendemos que o desconforto pode ter sido demasiado, mas em nenhum momento deixamos de nos preocupar e de envidar todos os esforços que poderíamos tomar para minimizar a situação que não foi causada por nós, e que infelizmente não temos como atuar integralmente, pois há circunstâncias de absoluto controle que é exclusivo da companhia aérea.

A Abratour tem 14 anos no mercado, fazemos questão de resolver e acompanhar nossos clientes, fato que é comprovado pela ausência de reclamações nesse período.

Por oportuno, esclarecemos que temos todos os registros que comprovam o quanto aqui respondido, seja os e-mails da conversa com o departamento emergencial e da nossa consultora com a Senhora, em que comprova que prestamos sim a assistência para poder lhe ajudar da melhor forma possível e muito rapidamente, não somente no caso do voo como também em outras dúvidas que surgiram durante a sua viagem, nossos registros mostram diversos contados com a senhora para orientação e acompanhamento no exterior durante sua viagem, inclusive em finais de semana e fora do horário comercial.

Por fim, deixamos consignado que depois do seu retorno ao Brasil, a nossa gerente operacional Carla entrou em contato com a Senhora por telefone para conversar sobre o ocorrido.

Atenciosamente

Abratour Turismo

Poderiam me mostrar os registros de minhas conversas com a Talita, e de meu embarque de Paris para Portugal e depois de Portugal para São Paulo, pois vocês informaram horários em que não fui embarcada.

Sobre o contato com a Talita, que foi a única que me deu algum atendimento, tenho salvo no Whatsapp e posso expor aqui para o público poder avaliar se realmente me atenderam a contento.

Para ciência de quem for consultar antes de fecharem com vocês, deixo claro e reafirmo que somente consegui ser embarcada depois de eu mesma insistir muito, até à exaustão, e que todas as vezes em que perguntei se minha agência, Abratour, estava em contato a resposta foi não. Se vocês fizeram algum contato com a CIA aérea durante o processo, não me foi informado.

Outro fato foi que tínhamos reservado um hotel em São Paulo para pernoite pois sou do interior e não teríamos transporte , visto que originalmente chegaríamos por volta das 18:00. Com a mudança acabamos chegando no Brasil por volta das 05:40, do dia seguinte, tentei o cancelamento da reserva mas é claro que o hotel não concedeu. Ou seja, mais prejuízo.

Realmente a Carla me ligou dias depois, quando a questionei sobre a falta de suporte, contei um pouco do que aconteceu, ela parecia estar surpresa com o fato de eu estar em emergência médica, tanto que chegou a dizer que poderios pedir ressarcimento, chegou a falar de danos morais.

Mas como eu disse no início a situação toda foi tão estressante que eu nem queria falar sobre.

Com relação a viagem em si, que na verdade é realizada por outra empresa que vocês agenciam, em grande parte foi positiva, menos no roteiro de Lisboa a Madri, onde rodamos ******* km de estrada em um ônibus horrível, desconfortável. A rodovia possui poucas paradas, eu sou transplantada renal e diabética, então pedia a guia para usar o banheiro pois ela informou que faltava muito para a próxima parada, quando fui usar estava imundo, sem papel, sem sabonete.

Uma coisa aprendi nessa viagem, o correto é irmos reclamando a cada problema, no face, Instagram, twitter, reclame aqui, tripadvisor e em todos os outros veículos possíveis. Primeiro para alertar outros possíveis compradores e segundo para que não sejamos desqualificados em nossas reclamações.

Acho que vou postar as conversas que tive, as fotos que meu marido tirou e as gravações durante a tentativa de vôo em Paris. Talvez assim os leitores de todas essas mídias tenham noção de tudo que passamos.

Entendo que em relação a cancelamento de vôos a agência Abratour pouco poderia fazer, mas no mínimo deveriam nos dar orientações, suporte, falar com as cias aéreas, e não nos deixar sozinhos.

Na hora de vender nos ligam, mandam diversas mensagens, tratam com o máximo de atenção e depois...

Ah outra coisa que esqueci de mencionar, comprei o seguro com a Talita também, e dois dias antes de viajar, fui conferir tudo de novo e ela tinha colocado a data de início da vigência e fim no mesmo dia. Ou seja o seguro só valia para um dia. Imaginem o problema que teríamos se eu não tivesse visto? Entrei em contato e ela resolveu.. ..
Tenho tudo aqui no https://******* mandou várias mensagens, várias mesmo, somente na última se desculpou pela falha.

Enfim, antes de se colocarem tão na defensiva, justificando tudo, espero que em uma outra situação parecida, ofereçam mais apoio ao cliente, pois pode ser uma situação muito mais grave que a minha.

Prezada Sra. Jussara,

Em atenção as vossas observações, reiteramos que o cancelamento do voo se deu exclusivamente pela companhia aérea.

Contudo, ainda que a senhora possa entender que não atingimos as vossas expectativas, é fato registrado que tomamos todas as providências possíveis e necessárias, e que nos cabia para o caso em epigrafe, tudo para que a senhora retornasse ao Brasil, sendo notório que o problema vivenciado não foi gerado por nós, e sim pela companhia aérea.

Esclarecemos, ainda, que na nossa resposta anterior não nos referimos a horários de voos, mas fizemos referência aos contatos da nossa consultora Talita com a senhora, na busca da solução para o vosso caso.

Por fim, temos que desde o primeiro contato realizado pela senhora, trabalhamos em sua reacomodação no próximo voo possível, bem como lhe prestamos todas as orientações necessárias. Assim, fizemos tudo que estava ao nosso alcance para minimizar o possível incômodo ocasionado pelo cancelamento do voo por parte da cia aérea.

Atenciosamente,

Abratour Turismo