Pacote Peru com Amigos da Abreu Turismo com alterações unilaterais no voo de retorno, impactando dia de viagem e segurança dos passageiros.

Question

Descumprimento de oferta e risco à segurança - Pacote "Peru com Amigos" - Abreu Turismo

Somos um grupo de quatro passageiros que contratamos o pacote "Peru com Amigos" da Abreu Turismo para abril/2026. Fomos surpreendidos ao receber o voucher com alterações drásticas e unilaterais no trecho de retorno, que ferem o Código de Defesa do Consumidor e a oferta originalmente vendida.
O Problema:
O pacote contratado previa o voo de retorno de Cusco em 09/04/2026 às 20:15, com chegada em Confins (CNF) às 09:50 da manhã do dia seguinte. O voucher emitido, contudo, alterou a saída para as 09:05 da manhã e a chegada em Confins para as 00:45 da madrugada.
Os Impactos Graves:
Perda de Dia de Viagem: A antecipação para as 09h da manhã nos retira praticamente um dia inteiro em Cusco, tempo este que foi pago e planejado dentro do roteiro "Peru com Amigos".
Risco à Integridade Física: Residimos em Divinópolis/MG. Uma chegada em Confins às 00:45 da madrugada nos obriga a realizar um deslocamento rodoviário perigoso e exaustivo de madrugada, o que é inaceitável, visto que contratamos uma chegada matutina (09:50) justamente para garantir a segurança no trajeto final.
Descaso da Operadora: Em contato com o agente, a empresa alega "estar tentando", mas oferece paliativos como antecipar o check-out do hotel para as 08:00, o que não resolve o problema do voo e ainda piora a experiência.
Verificamos que a companhia aérea (LATAM) possui disponibilidade no voo que atende à nossa oferta original (ex: saída 21:15 / chegada 09:50). A Abreu Turismo, como operadora responsável, deve honrar a oferta vendida ou garantir a reacomodação em voo regular que não prejudique a segurança e o tempo de estadia dos clientes.
Exigimos:
A retificação imediata dos bilhetes para o horário noturno de saída de Cusco e matutino de chegada em Confins, conforme contratado. Não aceitaremos o voucher como emitido.
Aguardamos solução urgente, dada a proximidade da viagem.

Accepted Answer

Prezada Sra. Janaina,

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de esclarecer os fatos.

Inicialmente, lamentamos sinceramente pelos transtornos causados e compreendemos plenamente a sua insatisfação, especialmente diante dos impactos mencionados em relação ao tempo de permanência no destino e à logística de retorno.

Esclarecemos que o pacote Peru com Amigos foi adquirido dentro de um bloqueio aéreo de grupo, composto por 22 passageiros, cujos voos são informados como previstos no momento da contratação, estando, portanto, sujeitos a alterações por parte da companhia aérea, conforme prática comum neste tipo de operação e devidamente indicado na confirmação de reserva .

No caso em questão, houve sucessivas alterações operacionais por parte da companhia aérea, o que impactou a disponibilidade originalmente planejada para todo o grupo. Diante desse cenário, e visando garantir a viabilidade da viagem para todos os passageiros, foi necessária a reacomodação no voo atualmente constante no voucher.

Ressaltamos, no entanto, que sua manifestação está sendo tratada com total prioridade. Conforme já informado internamente, estamos atuando de forma excepcional junto à companhia aérea para tentar a reemissão dos bilhetes de seu grupo específico (4 passageiros) no voo noturno, mais próximo ao originalmente previsto, ainda que não haja disponibilidade para todo o grupo .

Adicionalmente, por mera liberalidade e como forma de mitigar os impactos mencionados em sua reclamação, oferecemos a disponibilização de uma diária em hotel nas proximidades do Aeroporto de Confins (CNF), proporcionando maior conforto e segurança no deslocamento após a chegada.

É importante destacar que esse tipo de ajuste depende exclusivamente da disponibilidade e autorização da companhia aérea, não estando sob gestão direta da operadora. Ainda assim, reforçamos que estamos empenhando todos os esforços para viabilizar a melhor solução possível ao seu caso.

Tão logo tenhamos um posicionamento definitivo, entraremos em contato imediato.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, a boa-fé e a experiência de nossos clientes, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Abreutur Viagens e Turismo

Pacote "Peru com Amigos" da Abreu Turismo com alterações unilaterais no voo de retorno, impactando dia de viagem e segurança dos passageiros.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor