Insatisfação com Emissão de Certificado Digital: Falha de Software e Atendimento Ineficaz
Resolvido
São Paulo - SP
01/04/2026 às 15:59
ID: 244946377
Venho registrar minha extrema insatisfação com o processo de emissão de certificado digital desta empresa. Após cumprir todas as etapas de validação, fui compelido a instalar um software proprietário da certificadora para a finalização do processo.
Ocorre que o referido software apresentou instabilidade e erros sistêmicos, interrompendo a emissão de forma crítica: o sistema permitiu a criação da senha, porém não liberou o download do arquivo do certificado, deixando o processo em um "limbo" operacional.
Somado à falha técnica, o atendimento prestado via WhatsApp é inaceitável:
Fiquei horas em espera para ser atendido.
Quando finalmente houve o contato, meu atendimento foi sumariamente encerrado porque não respondi em poucos minutos, demonstrando total falta de razoabilidade e desrespeito ao tempo do cliente.
Ressalto que o certificado é de uso URGENTE para o cumprimento de obrigações fiscais e contábeis mensais da empresa. Não aceitarei a imposição de nova cobrança para emissão, visto que segui rigorosamente todos os procedimentos e o erro reside exclusivamente no software fornecido por vocês.
Diante do exposto, exijo:
A liberação imediata do link de download do certificado já pago e validado;
Caso a falha do software tenha inutilizado o processo, exijo a emissão de um novo voucher sem custo, com suporte técnico prioritário para garantir a conclusão do serviço e disponibilidade imediata de horário de marcação;
Uma resposta célere para evitar prejuízos financeiros decorrentes do atraso nas obrigações acessórias da empresa.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 10:28
Boa tarde, César.
Recebemos a sua reclamação e verificamos detalhadamente o histórico do seu atendimento.
Primeiramente, identificamos que o certificado inicial foi baixado em um sistema operacional Linux, o que gera incompatibilidade para a sua utilização. Para solucionar esse impasse de forma ágil, emitimos um novo certificado sem qualquer custo adicional à titular.
Sobre o agendamento de hoje: a videoconferência com a titular estava prevista para as 10h. Reconhecemos que, devido a uma instabilidade em nosso sistema de disparo de mensagens via WhatsApp, o link de acesso foi enviado inicialmente apenas por e-mail. Nossa equipe de supervisão identificou a falha, fez o contato ativo para pedir desculpas pelo atraso e a videoconferência foi concluída com total sucesso às 11h20, sem qualquer contratempo na validação com a titular.
Entendendo que você é o responsável técnico pela baixa e instalação do arquivo no Windows, nossa equipe de suporte entrou em contato diretamente com você para auxiliá-lo neste passo a passo final. Contudo, é nosso dever ressaltar publicamente que repudiamos a forma como nossos colaboradores foram tratados durante essa tratativa. Como registrado em nossos sistemas, nossa equipe foi alvo de ofensas pessoais diretas, vocabulário hostil e ameaças infundadas da sua parte.
Apesar da conduta agressiva direcionada ao nosso time, mantivemos a inteligência emocional e o nosso compromisso ético e profissional. O suporte não foi negado em nenhum momento e o atendimento foi prestado até o fim.
Reiteramos que o processo de emissão junto à titular foi finalizado com êxito e a empresa cumpriu todas as suas obrigações na entrega do serviço.
Consideração final do consumidor
13/04/2026 às 16:38
É totalmente inaceitável o cliente entrar em contato com o suporte da empresa, o suporte demorar 3 horas para responder, e, se o cliente demorar 30 minutos, o chamado ser encerrado.
Sobre a tal hostilidade: um dos seus representantes veio dizer que a culpa era minha e m e n t i u dizendo que háviamos recebido por e-mail. anexei a captura de tela da própria consulti admitindo o erro e ele não teve a mínima humildadade de voltar atrás. tenho tudo gravado no meu sistema também, mostra para quem quiser.
vocês foram extramemente incompetentes ao oferecerem instalação no linux no seu próprio site, mas, só depois de tentada a instalação, afirmarem que só era para instalar no windows. se não suporta linux, não ofereça linux.
custaram-me uma semana de dor de cabeça e stress, no maior problema prolongado que já tive em mais de vinte anos de carreira. deram um imenso chá de cadeira na sócia, e só apareceram porque não tive piedade em comunicar minha insatisfação.
Já faço certificados digitais há quase dez anos, e nunca encontrei tamanha incompetência. como já mencionado acima, pior sistema de suporte da história. desrecomendo para qualquer pessoa com QI acima de 40.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
13/04/2026 às 17:02
Olá, César.
Agradecemos o seu retorno e o apontamento sobre a clareza das informações referentes ao uso do sistema operacional Linux em nosso site. É um feedback válido e já foi repassado à nossa equipe de tecnologia para que possamos melhorar nossa comunicação e evitar que outros clientes passem por esse contratempo. Reinteramos, que nossa equipe prestou todo o suporte necessário, para que a instalação fosse concluída com sucesso.
Entendemos perfeitamente que falhas sistêmicas e atrasos geram um alto nível de estresse, especialmente quando há prazos de obrigações fiscais e contábeis urgentes em jogo.
Contudo, precisamos esclarecer a acusação de que nossa equipe mentiu ou tentou culpá-lo. Após auditarmos todo o histórico da conversa e as capturas de tela em nossos sistemas internos, constatamos que houve um claro erro de interpretação. Nosso supervisor assumiu de forma transparente e educada a instabilidade do nosso sistema de WhatsApp, explicando que, como contingência, o link havia sido enviado por e-mail. Quando o nosso atendente confirmou que a informação estava no e-mail, o objetivo era apenas orientá-lo sobre onde encontrar o acesso, e não transferir a culpa do atraso para você. Lamentamos que tenha interpretado dessa maneira.
Compreendemos a sua frustração com a espera, mas é fundamental reiterar o nosso posicionamento: discordâncias operacionais ou atrasos não justificam ofensas, xingamentos e ataques pessoais direcionados aos nossos colaboradores. Como nossos registros comprovam, a equipe absorveu o tratamento hostil e manteve o profissionalismo e a inteligência emocional para garantir que o seu problema fosse resolvido até o fim.
Como o serviço foi prestado, e o novo certificado foi emitido (sem custos adicionais pelo refazimento), validado e instalado com sucesso, damos esta tratativa como encerrada.
Seguimos trabalhando para evoluir nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe Consulti Brasil.