Devolução por arrependimento nega.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
21/08/2025 às 21:25
ID: 225106413
Fiz uma compra no dia 10 de julho de 2025 nesta loja de uma cuba Deca, através do Mercado Livre. Ao constatar que eu tinha comprado o modelo errado, solicitei a devolução, dentro do prazo previsto.
Eis que no dia 17 de agosto recebo novamente o produto em minha casa. A devolução foi recusada por, supostamente, obter marcas de uso.
A cuba jamais chegou a ser instalada. Assim que foi constatado o erro na compra, o produto foi novamente embalado e foi dado prosseguimento para a devolução.
O pior é que as supostas marcas de uso sinalizadas pela loja parecem apenas sujeiras, na parte inferior do produto. Certamente já estavam lá quando o produto foi entregue e, de forma alguma, configuram marcas de uso. Qualquer um que analise a peça consegue ver que não foi usada.
Tentei a resolução através da plataforma Mercado Livre. Eles alegam que não há registros do estado do produto quando recebi, mas que a loja tem registros de quando recebeu a devolução, com as supostas marcas de uso. Vale ressaltar que, como o pedido de devolução foi por ARREPENDIMENTO (e não por ter notado qualquer avaria no produto), não faria sentido incluir registros na plataforma do estado do produto no momento da devolução.
Ainda assim, eu tenho registros. Tenho um vídeo feito de quando recebi a peça, e tenho também as fotos da peça após a devolução. A plataforma opta por ignorar todas as evidencias.
Ou seja, não apenas a loja Acaba Obra desrespeita o nosso direito enquanto consumidores à devolução por arrependimento em até 7 dias, a plataforma Mercado Livre se mostra extremamente não confiável. Não vale a pena correr o risco com a plataforma para compras de alto valor. Realmente, so serve para comprar bugigangas.
Ainda aguardo resolução. Entrarei na justiça se necessário.
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Resposta da empresa
10/12/2025 às 17:37
Olá Maria Amelia Lustosa!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Gostaríamos de reforçar que todo o processo de conferência de devoluções no Mercado Livre é realizado exclusivamente pelos especialistas da própria plataforma, e não pela loja vendedora. Essa equipe do Mercado Livre aplica protocolos internos rigorosos, nos quais fazem uma análise detalhada do produto devolvido, comparando o problema relatado pelo comprador com o estado físico do item recebido.
Durante essa avaliação, caso seja identificada qualquer divergência entre o relato informado na abertura do atendimento e o produto devolvido como sinais de uso, instalação, marcas ou qualquer aspecto que fuja do padrão de novo os especialistas da plataforma podem recusar a devolução, seguindo integralmente a política oficial do Mercado Livre.
Como vendedores, somos obrigados a seguir as decisões e diretrizes da plataforma, pois todo o fluxo de coleta, análise, aprovação ou recusa é feito por eles, de forma independente. Não temos autonomia para alterar, aprovar ou rejeitar devoluções quando a análise técnica da plataforma já foi concluída.
Entendemos plenamente a sua insatisfação e lamentamos sinceramente o desconforto causado. Nossa intenção nunca é gerar transtornos, e sim garantir transparência e respeito às normas estabelecidas pelo Mercado Livre normas que asseguram segurança tanto para compradores quanto para vendedores.
Reforçamos que permanecemos à disposição dentro da própria plataforma para qualquer nova análise, revisão ou complementação de informações que os especialistas julgarem necessária.
Seguimos à disposição para auxiliá-lo no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe Acaba Obra